Автоответ клиенту о создании нового тикета по ответу на уже закрытый тикет

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Smirnoff
OTRS-shmOTRS
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 08 дек 2010, 18:12
Контактная информация:

Автоответ клиенту о создании нового тикета по ответу на уже закрытый тикет

Сообщение Smirnoff » 06 июл 2021, 23:01

Добрый день. Вопрос скорее идеологический.

Был тикет. Скажем, #1. Он был успешно закрыт, о чем направлено уведомление клиенту.

Клиент отвечает на него письмом. В настройках данной очереди параметр повторного ответа - "новая заявка". Соответственно, в этой очереди по этому ответу клиента создается новый тикет, скажем, #2. В его истории написано Because the old ticket [#1] is 'closed successful'. Все логично.

НО: клиенту НЕ приходит автоответ о создании новой заявки с новым номером. Понятно, что, с одной стороны, это для клиента продолжение старой заявки, и как бы - зачем его тревожить лишним автоответом? Но с другой стороны, по всем понятиям это новый тикет, с новым номером, и клиента хорошо бы об этом уведомить. Однако автоответ про новую заявку (хоть он и сконфигурирован в этой очереди) из тикета #2 клиенту не отправляется (а из тикета #1 - был отправлен, очередь одна и та же).

Вопрос собственно - почему, и есть ли настройка в сисконфиге, чтобы этот сценарий также отсылал автоответ, или же надо просто делать уведомления?

Ответить