Не приходит письмо при установке чекбокса "Видно клиенту"

[speshkov]

Добрый день, письма ходят нормально, но если например передать заявку другому агенту, и поставить галочку "Видно клиенту", то клиент не получает ничего, так же нет письма о том, что новый тикет зарегестрирован, и о том что тикет закрыт.

[mart.andrew]

Добрый день!

Этот чекбокс не отвечает за отправку уведомления. Только за видимость заметки на портале клиента.
Уведомления настраиваются в разделе: Уведомления по заявкам.
Выбираете триггер (когда должно отправляться уведомление), добавляете фильтр по заявкам, если необходимо, настраиваете тему, текст, получателей.

[speshkov]

тригеры включены.
В журнаже связей нашел ошибку, которая появляется как раз в момент, когда уведомление должно отправляться.
1 Kernel::System::Email Building message for delivery. 21.06.2021 16:20:29 (Europe/Moscow)
2 Kernel::System::Email Queuing message for delivery. 21.06.2021 16:20:29 (Europe/Moscow)
3 Kernel::System::MailQueue Serializing and saving message (ArticleID: , Sender: , Recipient: *****.ru, MessageID: ) 21.06.2021 16:20:29 (Europe/Moscow)
4 Kernel::System::MailQueue Successfully stored message for sending. 21.06.2021 16:20:29 (Europe/Moscow)
5 Kernel::System::Email Successfully queued message for delivery (To: '*******', From: '', Subject: '[Ticket#2021062163000033] Ticket Owner Update to Константин Ковалев: FW: известь'). 21.06.2021 16:20:29 (Europe/Moscow)
6 Kernel::System::MailQueue Sending queued message with id '9587'. 21.06.2021 16:21:11 (Europe/Moscow)
7 Kernel::System::Email Trying to send the email using backend 'Kernel::System::Email::SMTPS'. 21.06.2021 16:21:11 (Europe/Moscow)
8 Kernel::System::Email::SMTP Received message for sending, validating message contents. 21.06.2021 16:21:11 (Europe/Moscow)
9 Kernel::System::Email::SMTP Sending envelope from (mail from: ) to server. 21.06.2021 16:21:11 (Europe/Moscow)
10 Kernel::System::Email::SMTP Envelope from '' not accepted by the server: 553, 5.7.1 Sender address rejected: not owned by auth user. ! 21.06.2021 16:21:11 (Europe/Moscow)
11 Kernel::System::Email Error sending message using backend 'Kernel::System::Email::SMTPS'. 21.06.2021 16:21:11 (Europe/Moscow)
12 Kernel::System::MailQueue Message could not be sent! Error message: Envelope from '' not accepted by the server: 553, 5.7.1 Sender address rejected: not owned by auth user. ! 21.06.2021 16:21:11 (Europe/Moscow)
13 Kernel::System::MailQueue Permanent sending problem or we reached the sending attempt limit. Message will be removed


При этом письма как клиентам, так и от клиентов доходят нормально

[speshkov]

Неужели никто не сталкивался с этим?

[Mikhail]

Добрый день. Тоже самое обнаружил, после жалобы админа одного из клиентов на то, что автоответы о создании заявки к нему приходят с пустым from '', в результате чего отбиваются как Спам (((

Код: Выделить всё

Kernel::System::Email	Successfully queued message for delivery (MessageID: <1640161188.279382.292180888@otrs.******.ru>, To: ''.******.@@mail.ru, otrsbcc@******.com', From: '', Subject: '[#1547****] RE: Приветственное сообщение и вопрос по уве [...]').
Kernel::System::Email::SMTP	Sending envelope from (mail from: ) to server.
Kernel::System::Email::SMTP	Email successfully sent from '' to '.******.@mail.ru,otrsbcc@.******..com'.
	

Полагаю, что это как-то связано с настройкой системных эл.адресов в AdminSystemAddress... и последующим их выбором в AdminAutoResponse... Что на первый взгляд сделано даже... Но возможно как-то поплыло после обновления с 5ки на 6ку...
Если кто-то просветит, будет здорово

[alexus]

Добрый день. Тоже самое обнаружил,

Добрый день. Какая версия OTRS?
Речь идёт именно об Автоответах или всё-таки Уведомлениях? В любом случае, покажите настройки

[Mikhail]

Алексей, добрый день.
OTRS v: 6.0.30
Речь именно об автоответах о создании нового ТТ при входящем письме от клиента - то, что лежит тут AdminAutoResponse.
В каждом отдельновзятом автоответе есть возможность выбрать "AdminAutoResponse", Берутся они из AdminSystemAddress.
И вот почему-то при автоответе адрес не кладется ОТРСом в поле From(в логах), в результате чего получается ситуация описанная примером выше.
Если честно, не совсем понял, какие точные настройки нужно показать? То, что настроено в AdminAutoResponse, AdminSystemAddress и AdminMailAccount ?
Но, сделал тестовые заявки только что. Вижу, что в логах From пустой, а вот Plain Format в письме в заявке показывает вполне успешную подстановку эл.адерса, заданного в шаблоне автоответа...

Код: Выделить всё

From: =?UTF-8?Q?=D0=9E=D1=82=D0=B4=D0=B5=D0=BB=20?=
 =?UTF-8?Q?=D0=BF=D0=BE=20?=
 =?UTF-8?Q?=D1=80=D0=B0=D0=B1=D0=BE=D1=82=D0=B5=20?= =?UTF-8?Q?=D1=81=20?=
 =?UTF-8?Q?=D0=BA=D0=BB=D0=B8=D0=B5=D0=BD=D1=82=D0=B0=D0=BC=D0=B8=20?=
 =?UTF-8?Q?=D0=A2=D0=B5=D0=BB=D1=84=D0=B8=D0=BD=20?=<info@******.ru>

Тоже самое видно и во входящем письме в яндекс почте....
И как будто получается, что все на самом деле норм, а на логи в Message Log в заявке можно не обращать внимания.
Если бы не одно, но, как клиент, который пожаловался, видит логах своего почтового сервера:

Код: Выделить всё

<-- MAIL FROM:<>

вместо нормального:
<-- MAIL FROM:<info@******.ru>

Начинаю склоняться. что и он у себя что-то перекрутил в настройках почтовика...

Благодарю за обратную связь!

[alexus]

Проверьте в SELECT * FROM auto_response system_address_id
а потом - SELECT * FROM system_address
Может там что-то не так

Вообще мы практически никогда не используем автоответы, а настраиваем Уведомления

[Mikhail]

SELECT * FROM auto_response system_address_id - соответствует настройкам в AdminAutoResponse
SELECT * FROM system_address - соответствует настройкам AdminSystemAddress
В документации к 6ке написано: A queue can be linked to many email addresses, and vice versa.
при этом, когда я пытаюсь создать дубль эл.адреса, чтобы связать его через AdminSystemAddress с другой очередью, мне выдает, что этот адерс уже используется в качестве системного адреса. Что на мой взгляд противоречит указанию в документации.
Нет, через настройки очереди конечно можно выбрать(в любой очереди) ранее заданный в AdminSystemAddress адрес. Но тогда возникает вопрос, а зачем таки связка с конкретной очередью нужна в AdminSystemAddress ?

п.с.: Отредактировал предыдущее сообщение выше. Хотелось бы понять, это только у нас с автором поста этого так(from пустой в логах), но не пустой в исходнике отправленного/полученного письма ? или это нормальное поведение и у всех так?