Вопрос по уведомлениеям

[Lakers]

Добрый день, вопрос касательно уведомлений эскалации.
Начал настраивать эскалации чтобы задать сроки агентам по очередям.
70% это я так понял от общего времени?
Тогда как уведомить агентов что время первого ответа подходит к концу? и общие решение заявки подходит в концу?
И вопрос касательно, почему время первого ответа не останавливается, при назначении исполнителя, ведь это же и есть реакция на заявку исполнителем.

Используем OTRS 6

https://ibb.co/VpQmCDC
https://ibb.co/jVnmH98

[Lakers]

Вот еще скрин
https://ibb.co/tHrMhgt

[paver]

70% это я так понял от общего времени?
Тогда как уведомить агентов что время первого ответа подходит к концу? и общие решение заявки подходит в концу?
И вопрос касательно, почему время первого ответа не останавливается, при назначении исполнителя, ведь это же и есть реакция на заявку исполнителем.

1 - да, от общего времени соответствующей эскалации. Нерабочее время, например, обед, не учитывается.
2 - через уведомление по заявкам. Событие NotificationEscalationNotifyBefore. В системе есть готовый шаблон Ticket escalation warning notification
3 - нет. Первый ответ - это ответ заявителю. Вроде очевидно же.

[Lakers]

70% это я так понял от общего времени?
Тогда как уведомить агентов что время первого ответа подходит к концу? и общие решение заявки подходит в концу?
И вопрос касательно, почему время первого ответа не останавливается, при назначении исполнителя, ведь это же и есть реакция на заявку исполнителем.

1 - да, от общего времени соответствующей эскалации. Нерабочее время, например, обед, не учитывается.
2 - через уведомление по заявкам. Событие NotificationEscalationNotifyBefore. В системе есть готовый шаблон Ticket escalation warning notification
3 - нет. Первый ответ - это ответ заявителю. Вроде очевидно же.

Спасибо за ответ
Событие NotificationEscalationNotifyBefore это для уведомление агентов когда время подходит для первого ответа или общие решение заявки?

[paver]

Событие NotificationEscalationNotifyBefore это для уведомление агентов когда время подходит для первого ответа или общие решение заявки?

Кому уведомление - указывается в разделе Получатели настроек уведомления.
Событие будет срабатывать для всех типов эскалации, которые используете. Если требуются разные уведомления для разных эскалаций - поиграйтесь фильтрами.

[Lakers]

Событие NotificationEscalationNotifyBefore это для уведомление агентов когда время подходит для первого ответа или общие решение заявки?

Кому уведомление - указывается в разделе Получатели настроек уведомления.
Событие будет срабатывать для всех типов эскалации, которые используете. Если требуются разные уведомления для разных эскалаций - поиграйтесь фильтрами.

хм.. странно нашел дынный шаблон изменил получателей на всех на "агентов очереди", все равно не отрабатывает, заканчивается и время первого ответа и общие решение заявки

[paver]

хм.. странно нашел дынный шаблон изменил получателей на всех на "агентов очереди", все равно не отрабатывает, заканчивается и время первого ответа и общие решение заявки

Кто такие "агенты очереди"? Что в истории заявки?
ЗЫ Не стоит скрины размещать на внешних ресурсах. Я, например, их не смотрю.

[Lakers]

хм.. странно нашел дынный шаблон изменил получателей на всех на "агентов очереди", все равно не отрабатывает, заканчивается и время первого ответа и общие решение заявки

Кто такие "агенты очереди"? Что в истории заявки?
ЗЫ Не стоит скрины размещать на внешних ресурсах. Я, например, их не смотрю.

Все агенты которые подписан на эту очередь.
А куда загрузить?

[paver]

Что в истории?

А куда загрузить?

Грузить сюда или обрамлять img-тегами

[Lakers]

Что в истории?

А куда загрузить?

Грузить сюда или обрамлять img-тегами

Нашел в чем проблема кажется, у меня планировщик работает, и назначает исполнителей сам, соответственно пока отключил его. И пришло уведомление об эскалации. То есть хоть один ответ придет пользователю, и а агенту не придут уведомления о завершении эскалации. Можно ли это как то исправить?

[Lakers]

Что в истории?

А куда загрузить?

Грузить сюда или обрамлять img-тегами

Все разобрался, с фильтрами перемудрили.
Вопрос только остался, а ведь назначение исполнителя заявки, а то есть же первый ответ, уведомление пользователю ведь уходит "о том что назначен исполнитель". Но эскалация первого ответа не пропадает пока не сделаешь заметку.

Снимок101.png (57.77 КБ) 4582 просмотра

[paver]

ведь назначение исполнителя заявки, а то есть же первый ответ, уведомление пользователю ведь уходит "о том что назначен исполнитель". Но эскалация первого ответа не пропадает пока не сделаешь заметку.

Нет. Уведомление - это не ответ. Заметка - это тоже не ответ. Ответ - результат операции Ответить.
Для предотвращения эскалации по времени ответа - нужно именно ответить.

ЗЫ Точно не помню, но вроде можно ответить и по телефону. После чего сей факт зафиксировать в системе операцией Сделать звонок.

[Lakers]

ведь назначение исполнителя заявки, а то есть же первый ответ, уведомление пользователю ведь уходит "о том что назначен исполнитель". Но эскалация первого ответа не пропадает пока не сделаешь заметку.

Нет. Уведомление - это не ответ. Заметка - это тоже не ответ. Ответ - результат операции Ответить.
Для предотвращения эскалации по времени ответа - нужно именно ответить.

ЗЫ Точно не помню, но вроде можно ответить и по телефону. После чего сей факт зафиксировать в системе операцией Сделать звонок.

А в конфигурациях где нибудь меняется? У нас идея такая то агент взял в работу, уведомление клиенту ушло, значит первый ответ есть.

[alexus]

А в конфигурациях где нибудь меняется? У нас идея такая то агент взял в работу, уведомление клиенту ушло, значит первый ответ есть

Нет, не меняется. Нужна доработка