Вопрос по уведомлениеям

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10

Вопрос по уведомлениеям

Сообщение Lakers » 28 янв 2021, 04:37

Добрый день, вопрос касательно уведомлений эскалации.
Начал настраивать эскалации чтобы задать сроки агентам по очередям.
70% это я так понял от общего времени?
Тогда как уведомить агентов что время первого ответа подходит к концу? и общие решение заявки подходит в концу?
И вопрос касательно, почему время первого ответа не останавливается, при назначении исполнителя, ведь это же и есть реакция на заявку исполнителем.

Используем OTRS 6

https://ibb.co/VpQmCDC
https://ibb.co/jVnmH98

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение Lakers » 28 янв 2021, 04:37

Вот еще скрин
https://ibb.co/tHrMhgt

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 484
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 6 раз
Поблагодарили: 41 раз

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение paver » 28 янв 2021, 05:19

Lakers писал(а):
28 янв 2021, 04:37
70% это я так понял от общего времени?
Тогда как уведомить агентов что время первого ответа подходит к концу? и общие решение заявки подходит в концу?
И вопрос касательно, почему время первого ответа не останавливается, при назначении исполнителя, ведь это же и есть реакция на заявку исполнителем.
1 - да, от общего времени соответствующей эскалации. Нерабочее время, например, обед, не учитывается.
2 - через уведомление по заявкам. Событие NotificationEscalationNotifyBefore. В системе есть готовый шаблон Ticket escalation warning notification
3 - нет. Первый ответ - это ответ заявителю. Вроде очевидно же.
--
OTRS 6.0.22

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение Lakers » 28 янв 2021, 06:30

paver писал(а):
28 янв 2021, 05:19
Lakers писал(а):
28 янв 2021, 04:37
70% это я так понял от общего времени?
Тогда как уведомить агентов что время первого ответа подходит к концу? и общие решение заявки подходит в концу?
И вопрос касательно, почему время первого ответа не останавливается, при назначении исполнителя, ведь это же и есть реакция на заявку исполнителем.
1 - да, от общего времени соответствующей эскалации. Нерабочее время, например, обед, не учитывается.
2 - через уведомление по заявкам. Событие NotificationEscalationNotifyBefore. В системе есть готовый шаблон Ticket escalation warning notification
3 - нет. Первый ответ - это ответ заявителю. Вроде очевидно же.
Спасибо за ответ
Событие NotificationEscalationNotifyBefore это для уведомление агентов когда время подходит для первого ответа или общие решение заявки?

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 484
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 6 раз
Поблагодарили: 41 раз

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение paver » 28 янв 2021, 07:59

Lakers писал(а):
28 янв 2021, 06:30
Событие NotificationEscalationNotifyBefore это для уведомление агентов когда время подходит для первого ответа или общие решение заявки?
Кому уведомление - указывается в разделе Получатели настроек уведомления.
Событие будет срабатывать для всех типов эскалации, которые используете. Если требуются разные уведомления для разных эскалаций - поиграйтесь фильтрами.
--
OTRS 6.0.22

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение Lakers » 28 янв 2021, 09:12

paver писал(а):
28 янв 2021, 07:59
Lakers писал(а):
28 янв 2021, 06:30
Событие NotificationEscalationNotifyBefore это для уведомление агентов когда время подходит для первого ответа или общие решение заявки?
Кому уведомление - указывается в разделе Получатели настроек уведомления.
Событие будет срабатывать для всех типов эскалации, которые используете. Если требуются разные уведомления для разных эскалаций - поиграйтесь фильтрами.
хм.. странно нашел дынный шаблон изменил получателей на всех на "агентов очереди", все равно не отрабатывает, заканчивается и время первого ответа и общие решение заявки

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 484
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 6 раз
Поблагодарили: 41 раз

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение paver » 28 янв 2021, 09:40

Lakers писал(а):
28 янв 2021, 09:12
хм.. странно нашел дынный шаблон изменил получателей на всех на "агентов очереди", все равно не отрабатывает, заканчивается и время первого ответа и общие решение заявки
Кто такие "агенты очереди"? Что в истории заявки?
ЗЫ Не стоит скрины размещать на внешних ресурсах. Я, например, их не смотрю.
--
OTRS 6.0.22

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение Lakers » 28 янв 2021, 09:43

paver писал(а):
28 янв 2021, 09:40
Lakers писал(а):
28 янв 2021, 09:12
хм.. странно нашел дынный шаблон изменил получателей на всех на "агентов очереди", все равно не отрабатывает, заканчивается и время первого ответа и общие решение заявки
Кто такие "агенты очереди"? Что в истории заявки?
ЗЫ Не стоит скрины размещать на внешних ресурсах. Я, например, их не смотрю.
Все агенты которые подписан на эту очередь.
А куда загрузить?

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 484
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 6 раз
Поблагодарили: 41 раз

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение paver » 28 янв 2021, 13:59

Что в истории?
Lakers писал(а):
28 янв 2021, 09:43
А куда загрузить?
Грузить сюда или обрамлять img-тегами
Вложения
syuda.png
syuda.png (18.55 КБ) 615 просмотров
--
OTRS 6.0.22

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение Lakers » 29 янв 2021, 02:25

paver писал(а):
28 янв 2021, 13:59
Что в истории?
Lakers писал(а):
28 янв 2021, 09:43
А куда загрузить?
Грузить сюда или обрамлять img-тегами
Нашел в чем проблема кажется, у меня планировщик работает, и назначает исполнителей сам, соответственно пока отключил его. И пришло уведомление об эскалации. То есть хоть один ответ придет пользователю, и а агенту не придут уведомления о завершении эскалации. Можно ли это как то исправить?

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение Lakers » 29 янв 2021, 07:16

paver писал(а):
28 янв 2021, 13:59
Что в истории?
Lakers писал(а):
28 янв 2021, 09:43
А куда загрузить?
Грузить сюда или обрамлять img-тегами
Все разобрался, с фильтрами перемудрили.
Вопрос только остался, а ведь назначение исполнителя заявки, а то есть же первый ответ, уведомление пользователю ведь уходит "о том что назначен исполнитель". Но эскалация первого ответа не пропадает пока не сделаешь заметку.
Снимок101.png
Снимок101.png (57.77 КБ) 585 просмотров

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 484
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 6 раз
Поблагодарили: 41 раз

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение paver » 29 янв 2021, 09:55

Lakers писал(а):
29 янв 2021, 07:16
ведь назначение исполнителя заявки, а то есть же первый ответ, уведомление пользователю ведь уходит "о том что назначен исполнитель". Но эскалация первого ответа не пропадает пока не сделаешь заметку.
Нет. Уведомление - это не ответ. Заметка - это тоже не ответ. Ответ - результат операции Ответить.
Для предотвращения эскалации по времени ответа - нужно именно ответить.

ЗЫ Точно не помню, но вроде можно ответить и по телефону. После чего сей факт зафиксировать в системе операцией Сделать звонок.
--
OTRS 6.0.22

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение Lakers » 01 фев 2021, 09:23

paver писал(а):
29 янв 2021, 09:55
Lakers писал(а):
29 янв 2021, 07:16
ведь назначение исполнителя заявки, а то есть же первый ответ, уведомление пользователю ведь уходит "о том что назначен исполнитель". Но эскалация первого ответа не пропадает пока не сделаешь заметку.
Нет. Уведомление - это не ответ. Заметка - это тоже не ответ. Ответ - результат операции Ответить.
Для предотвращения эскалации по времени ответа - нужно именно ответить.

ЗЫ Точно не помню, но вроде можно ответить и по телефону. После чего сей факт зафиксировать в системе операцией Сделать звонок.
А в конфигурациях где нибудь меняется? У нас идея такая то агент взял в работу, уведомление клиенту ушло, значит первый ответ есть.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5088
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 75 раз
Поблагодарили: 73 раза

Re: Вопрос по уведомлениеям

Сообщение alexus » 01 фев 2021, 11:25

Lakers писал(а):
01 фев 2021, 09:23
А в конфигурациях где нибудь меняется? У нас идея такая то агент взял в работу, уведомление клиенту ушло, значит первый ответ есть
Нет, не меняется. Нужна доработка
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить