Accounting time - Время потраченное на заявку

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Alexandru
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 04 июн 2020, 14:33

Accounting time - Время потраченное на заявку

Сообщение Alexandru » 04 июн 2020, 14:44

Добрый день! Использую OTRS 6. Возможно ли выводить потраченное на заявку время в интерфейс агента, не учитывая время когда заявка была в состоянии pending reminder, без того, чтобы менять код? Никак не могу решить этот вопрос.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Accounting time - Время потраченное на заявку

Сообщение alexus » 04 июн 2020, 16:45

Добрый день!

Что есть "потраченное время"? Accounting time вручную тречится агентами. Статусы там вообще не при чём.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Alexandru
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 04 июн 2020, 14:33

Re: Accounting time - Время потраченное на заявку

Сообщение Alexandru » 05 июн 2020, 09:13

Да, согласен, вопрос поставлен не очень правильно. Хочу реализовать следующее: приходит заявка, запускается соответствующий SLA(время до первого ответа, время до решения заявки). Агент берет заявку на себя , отвечает клиенту и переводит в статус pending reminder. Тут то время до решения заявки должно заморозиться, и пока находится заяка в этом статусе, время не считается. Когда клиент обратно ответит на заявку, то время опять запустится, но уже с момента, когда было остановлено. В итоге, по закрытию заявки надо видеть только время, когда заявка находилась в работе, не считая статус pending reminder. Так требует заказчик(хочет видеть реально только время работы с заявкой, так как в pending reminder, заявки иногда и по несколько часов находятся).
SLA вроде бы настроил, запускаю через планировщик.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Accounting time - Время потраченное на заявку

Сообщение alexus » 05 июн 2020, 12:58

С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Alexandru
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 04 июн 2020, 14:33

Re: Accounting time - Время потраченное на заявку

Сообщение Alexandru » 05 июн 2020, 13:48

Да, спасибо, встречал его, просто думал реализовать как-то стандартными средствами OTRS, но видно никак.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Accounting time - Время потраченное на заявку

Сообщение alexus » 05 июн 2020, 13:50

Alexandru писал(а):
05 июн 2020, 13:48
Да, спасибо, встречал его, просто думал реализовать как-то стандартными средствами OTRS, но видно никак.
Стандартными - увы. Вообще, это сложная задача - остановить время))))
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить