OTRS.ru

Добрый день! Использую OTRS 6. Возможно ли выводить потраченное на заявку время в интерфейс агента, не учитывая время когда заявка была в состоянии pending reminder, без того, чтобы менять код? Никак не могу решить этот вопрос.

Добрый день!

Что есть "потраченное время"? Accounting time вручную тречится агентами. Статусы там вообще не при чём.

Да, согласен, вопрос поставлен не очень правильно. Хочу реализовать следующее: приходит заявка, запускается соответствующий SLA(время до первого ответа, время до решения заявки). Агент берет заявку на себя , отвечает клиенту и переводит в статус pending reminder. Тут то время до решения заявки должно заморозиться, и пока находится заяка в этом статусе, время не считается. Когда клиент обратно ответит на заявку, то время опять запустится, но уже с момента, когда было остановлено. В итоге, по закрытию заявки надо видеть только время, когда заявка находилась в работе, не считая статус pending reminder. Так требует заказчик(хочет видеть реально только время работы с заявкой, так как в pending reminder, заявки иногда и по несколько часов находятся).
SLA вроде бы настроил, запускаю через планировщик.

Вот наш аддон - https://rs4otrs.com/products/advanced-e ... 32ee&_ss=r

Да, спасибо, встречал его, просто думал реализовать как-то стандартными средствами OTRS, но видно никак.

Alexandru писал(а): ↑

05 июн 2020, 13:48

Да, спасибо, встречал его, просто думал реализовать как-то стандартными средствами OTRS, но видно никак.

Стандартными - увы. Вообще, это сложная задача - остановить время))))