Коллеги, прошу помощи!
При создании заявки есть поле "Приоритет" - от критического до низкого. Сначала думал, что в зависимости от приоритета можно выставить временные промежутки выполнения заявки. Но не нашел и подумал, что этот так не делается. Или можно сделать? Если можно - то как это сделать?
Я так понимаю, что правильное выставление времени исполнения производится через SLA. Но тут вопрос - обьяснять пользователю, что такое SLA? что бы он его выставил на форме создания заявки - это неправильно.
Поэтом вопрос - как кто организовал критичность заявки в зависимости от времени? То есть если заявки критичная - то два часа на выолнение и так далее
Я понимаю, что вопрос наверняка обсуждался - но я не нашел. Прошу покидайте ссылками!
Как правильно выставить время выполнения?
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Как правильно выставить время выполнения?
Добрый день!
Этот вопрос больше методический, но с учётом фактического смысла отдельных сущностей OTRS.
1. Приоритет - это порядок исполнения заявок агентами
2. SLA - фиксирует соответствующие временные отсечки - первый ответ почтой, интервал между ответами, время закрытия тикета. SLA идёт в связке с Сервисами. А Сервисы должны быть назначены клиентам. Соответственно при регистрации тикета определяется сначала клиент (на портале клиента это не нужно), затем выбирается Сервис, затем - доступный SLA. Давать клиентам выбирать SLA - идея не то чтобы плохая, но требующая оценки.
3. Приоритет и SLA сами по себе не связаны между собой. Но можно сделать некоторые вещи Планировщиком или через ACL
4. Критичность - по теории ITIL это атрибут Сервиса. В системе при установке модуля ITSM появляется такое динполе. И оно применяется к Сервису.
5. Модуль ITSM так же добавляет динполе - Влияние (ITSMImpact)
5. В системе есть матрица для тикетов - Критичность-Влияние-Приоритет. В интерфейсе агента при выборе Сервиса с заданной Критичностью и выбранным Влиянием подставляется соответствующий Приоритет.
Этот вопрос больше методический, но с учётом фактического смысла отдельных сущностей OTRS.
1. Приоритет - это порядок исполнения заявок агентами
2. SLA - фиксирует соответствующие временные отсечки - первый ответ почтой, интервал между ответами, время закрытия тикета. SLA идёт в связке с Сервисами. А Сервисы должны быть назначены клиентам. Соответственно при регистрации тикета определяется сначала клиент (на портале клиента это не нужно), затем выбирается Сервис, затем - доступный SLA. Давать клиентам выбирать SLA - идея не то чтобы плохая, но требующая оценки.
3. Приоритет и SLA сами по себе не связаны между собой. Но можно сделать некоторые вещи Планировщиком или через ACL
4. Критичность - по теории ITIL это атрибут Сервиса. В системе при установке модуля ITSM появляется такое динполе. И оно применяется к Сервису.
5. Модуль ITSM так же добавляет динполе - Влияние (ITSMImpact)
5. В системе есть матрица для тикетов - Критичность-Влияние-Приоритет. В интерфейсе агента при выборе Сервиса с заданной Критичностью и выбранным Влиянием подставляется соответствующий Приоритет.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!