Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
z3f
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 16 мар 2020, 14:20
Благодарил (а): 2 раза

Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс

Сообщение z3f » 16 мар 2020, 14:32

Так и не могу найти в настройках -
Задача - заявка(тикет) находится в состоянии "закрыта успешно". Как сделать так, чтобы кастомер мог изменить статус заявки на "открыта" через веб-интерфейс? То есть Он не согласен с закрытием заявки и ему нужно открыть ее заново, но изменить статус кастомер может толькко через веб-интерфейс?
Где находятся настройки системы для такого?

Заранее спасибо за помощь!

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс

Сообщение paver » 17 мар 2020, 06:51

Поле выбора "Следующее состояние" есть на форме добавления заметки (кнопка Ответить). В настройках очереди Параметры повторных ответов должны быть установлены в "возможно".
--
OTRS 6.0.22

z3f
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 16 мар 2020, 14:20
Благодарил (а): 2 раза

Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс

Сообщение z3f » 17 мар 2020, 15:41

Спасибо огромное! Именно в параметрах очередей это было. Значение по умолчанию - "новая заявка".
Прошелся по всем очередям и выставил в значение "возможно".

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс

Сообщение paver » 18 мар 2020, 06:03

Вообще-то это не слишком хорошая практика. Есть уникумы, которые за сообщение о закрытии заявки в ответ пишут "спасибо". Лучше вообще запретить пользователю переоткрывать заявки (отвергнуть).
В сомнительных или спорных случаях пользуйтесь режимом автозакрытия. Пользователю придет уведомление, что заявка будет автоматически закрыта через, например, 3 дня, и вот за это время он может отказаться принять результат и вернуть заявку в работу.
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс

Сообщение alexus » 18 мар 2020, 19:33

paver писал(а):
18 мар 2020, 06:03
Вообще-то это не слишком хорошая практика. Есть уникумы, которые за сообщение о закрытии заявки в ответ пишут "спасибо". Лучше вообще запретить пользователю переоткрывать заявки (отвергнуть).
В сомнительных или спорных случаях пользуйтесь режимом автозакрытия. Пользователю придет уведомление, что заявка будет автоматически закрыта через, например, 3 дня, и вот за это время он может отказаться принять результат и вернуть заявку в работу.
Истинно так! Переоткрывать закрытые тикеты - bad design. Стопоудово, у вас процесс неправильно сделан
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

z3f
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 16 мар 2020, 14:20
Благодарил (а): 2 раза

Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс

Сообщение z3f » 20 мар 2020, 10:52

paver писал(а):
18 мар 2020, 06:03
Вообще-то это не слишком хорошая практика. Есть уникумы, которые за сообщение о закрытии заявки в ответ пишут "спасибо". Лучше вообще запретить пользователю переоткрывать заявки (отвергнуть).
В сомнительных или спорных случаях пользуйтесь режимом автозакрытия. Пользователю придет уведомление, что заявка будет автоматически закрыта через, например, 3 дня, и вот за это время он может отказаться принять результат и вернуть заявку в работу.
Вот таких со спасибо - мало. Обычно - недовольные пишут.
Спасибо за помощь!

Ответить