Так и не могу найти в настройках -
Задача - заявка(тикет) находится в состоянии "закрыта успешно". Как сделать так, чтобы кастомер мог изменить статус заявки на "открыта" через веб-интерфейс? То есть Он не согласен с закрытием заявки и ему нужно открыть ее заново, но изменить статус кастомер может толькко через веб-интерфейс?
Где находятся настройки системы для такого?
Заранее спасибо за помощь!
Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс
Поле выбора "Следующее состояние" есть на форме добавления заметки (кнопка Ответить). В настройках очереди Параметры повторных ответов должны быть установлены в "возможно".
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс
Спасибо огромное! Именно в параметрах очередей это было. Значение по умолчанию - "новая заявка".
Прошелся по всем очередям и выставил в значение "возможно".
Прошелся по всем очередям и выставил в значение "возможно".
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс
Вообще-то это не слишком хорошая практика. Есть уникумы, которые за сообщение о закрытии заявки в ответ пишут "спасибо". Лучше вообще запретить пользователю переоткрывать заявки (отвергнуть).
В сомнительных или спорных случаях пользуйтесь режимом автозакрытия. Пользователю придет уведомление, что заявка будет автоматически закрыта через, например, 3 дня, и вот за это время он может отказаться принять результат и вернуть заявку в работу.
В сомнительных или спорных случаях пользуйтесь режимом автозакрытия. Пользователю придет уведомление, что заявка будет автоматически закрыта через, например, 3 дня, и вот за это время он может отказаться принять результат и вернуть заявку в работу.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс
Истинно так! Переоткрывать закрытые тикеты - bad design. Стопоудово, у вас процесс неправильно сделанpaver писал(а): ↑18 мар 2020, 06:03Вообще-то это не слишком хорошая практика. Есть уникумы, которые за сообщение о закрытии заявки в ответ пишут "спасибо". Лучше вообще запретить пользователю переоткрывать заявки (отвергнуть).
В сомнительных или спорных случаях пользуйтесь режимом автозакрытия. Пользователю придет уведомление, что заявка будет автоматически закрыта через, например, 3 дня, и вот за это время он может отказаться принять результат и вернуть заявку в работу.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Изменить статус заявки кастомером через веб-интефейс
Вот таких со спасибо - мало. Обычно - недовольные пишут.paver писал(а): ↑18 мар 2020, 06:03Вообще-то это не слишком хорошая практика. Есть уникумы, которые за сообщение о закрытии заявки в ответ пишут "спасибо". Лучше вообще запретить пользователю переоткрывать заявки (отвергнуть).
В сомнительных или спорных случаях пользуйтесь режимом автозакрытия. Пользователю придет уведомление, что заявка будет автоматически закрыта через, например, 3 дня, и вот за это время он может отказаться принять результат и вернуть заявку в работу.
Спасибо за помощь!