Изменение Телефонной заявки

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Andre Maurois
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 11 ноя 2019, 19:35

Изменение Телефонной заявки

Сообщение Andre Maurois » 28 фев 2020, 11:04

Добрый день!

Просьба подсказать по нашей проблеме.
Оператор принимает телефонный звонок. Если он не может ему помочь сразу, то он заводит заявку в OTRS и передаёт на вторую линию.
В стандартной настройке при создании телефонной заявки необходимо указывать УЗ клиента (либо создать её) и привязать к нему Сервис. Для оператора это проблематично, поскольку каждый раз создавать клиента долго (да и нет большого смысла для нас).
Выход из сложившейся ситуации я вижу следующий: в поле УЗ клиента оператор просто указывает Фамилию Имя обратившегося и выбирает Сервис (тип проблемы) по которой он обратился.
Отсюда несколько вопросов:
1. Как поле УЗ клиента сделать просто текстовым (чтобы он не из базы тянул)?
2. Как сделать поле Сервис выпадающим, где можно было выбрать все заведенные сервисы?

OTRS 6.

Много прошерстил интернет, но так оптимального решения я не нашёл.

Заранее огромное спасибо!

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Изменение Телефонной заявки

Сообщение paver » 28 фев 2020, 13:13

Создайте фиктивного клиента и оформляйте все заявки на него. ФИО можно писать в теме, теле заявки или создать динамическое поле.
С этим клиентом свяжите все сервисы.

Правда для этой задачи использовать OTRS как-то странно. Может вам чего попроще поискать.
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Изменение Телефонной заявки

Сообщение alexus » 28 фев 2020, 15:17

paver писал(а):
28 фев 2020, 13:13
Создайте фиктивного клиента и оформляйте все заявки на него. ФИО можно писать в теме, теле заявки или создать динамическое поле.
С этим клиентом свяжите все сервисы.

Правда для этой задачи использовать OTRS как-то странно. Может вам чего попроще поискать.
Мы делали доработку для клиента, где можно было бы указывать только телефон в качестве клиента.
Есть ещё вот такой аддон у нас - https://rs4otrs.com/collections/free-ad ... rom-ticket
И можно с полями клиента поиграться в Config.pm, что сделать самый-самый минимум - имя, фамилия, телефон, поддержку компаний можно отключить.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Andre Maurois
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 11 ноя 2019, 19:35

Re: Изменение Телефонной заявки

Сообщение Andre Maurois » 28 фев 2020, 15:48

Алексей, спасибо за совет!

Config.pm - правки на сервере надо делать, где развернут OTRS или можно их сделать в администрировании (Настройка системы)?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Изменение Телефонной заявки

Сообщение alexus » 28 фев 2020, 19:26

Andre Maurois писал(а):
28 фев 2020, 15:48

Config.pm - правки на сервере надо делать, где развернут OTRS или можно их сделать в администрировании (Настройка системы)?
Config.pm - это файл на сервере
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить