Создание заявки

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
kazarman
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 22 авг 2019, 10:18

Создание заявки

Сообщение kazarman » 05 сен 2019, 08:47

Добрый день уважаемые знатоки!

Установил OTRS 6 на CentOS 7 и он сейчас работает,
настройки все по умолчанию стоят.

Вопрос у меня следующий:

1. Как сделать такой шаблон что бы пользователю было видно уже готовый
текст в поле "Текст"?
Например:
- ФИО: хххххх
- Отдел: ххххх
- Домен: ххххх
- Эл.почта: ххххх
- Принтер: ххххх
- Сетевые папки и т.д.

Скрин экрана во вложении.
Заранее благодарен!
Вложения
Вопрос.jpg
Вопрос.jpg (73.62 КБ) 468 просмотров

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 418
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 23 раза

Re: Создание заявки

Сообщение paver » 05 сен 2019, 10:36

В разделе Howtos имеются темы по созданию шаблонов как для агентского, так и для клиентского интерфейсов. Правда, там речь по 4 и 5 версии, но по аналогии сделать не слишком сложно, полагаю.

ЗЫ. Ну и глядя на пример, не могу не посоветовать прочитать про ITSM. То, что у вас указано в типе - это сервис, правильный тип - "запрос на обслуживание". Также не стоит одновременно использовать очереди (ака Получатель) и сервисы, сервисная модель рекомендует сделать сервис обязательным для выбора, а выбор очереди запретить вовсе.
Вложения
client.png
client.png (14.98 КБ) 460 просмотров
--
OTRS 6.0.22

kazarman
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 22 авг 2019, 10:18

Re: Создание заявки

Сообщение kazarman » 05 сен 2019, 11:04

paver писал(а):
05 сен 2019, 10:36
В разделе Howtos имеются темы по созданию шаблонов как для агентского, так и для клиентского интерфейсов. Правда, там речь по 4 и 5 версии, но по аналогии сделать не слишком сложно, полагаю.

ЗЫ. Ну и глядя на пример, не могу не посоветовать прочитать про ITSM. То, что у вас указано в типе - это сервис, правильный тип - "запрос на обслуживание". Также не стоит одновременно использовать очереди (ака Получатель) и сервисы, сервисная модель рекомендует сделать сервис обязательным для выбора, а выбор очереди запретить вовсе.
Мне как пользователю действительно много чего не понятно.
Версии 4 и 5 очень сильно отличаются, я это пример смотрел но не понял,
наверное понятнее будет разработчикам.

Сейчас мне что делать? Куда копать? Нужно хотя бы увидеть шаги и где править в конфигах.

kazarman
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 22 авг 2019, 10:18

Re: Создание заявки

Сообщение kazarman » 05 сен 2019, 12:20

В таком случае как привязать готовый поле текста "Текст" к "Сервису"?

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 418
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 23 раза

Re: Создание заявки

Сообщение paver » 05 сен 2019, 12:30

kazarman писал(а):
05 сен 2019, 12:20
В таком случае как привязать готовый поле текста "Текст" к "Сервису"?
Без кастомных доработок - никак. Привязывайте к шаблонам.
Да и половина перечисленных полей не нужная. Они есть в клиентской базе и на заявке отображаются в "Сведениях о клиенте".
--
OTRS 6.0.22

kazarman
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 22 авг 2019, 10:18

Re: Создание заявки

Сообщение kazarman » 05 сен 2019, 14:01

paver писал(а):
05 сен 2019, 12:30
kazarman писал(а):
05 сен 2019, 12:20
В таком случае как привязать готовый поле текста "Текст" к "Сервису"?
Без кастомных доработок - никак. Привязывайте к шаблонам.
Да и половина перечисленных полей не нужная. Они есть в клиентской базе и на заявке отображаются в "Сведениях о клиенте".
Какие поля нужно убрать и как правильно они должны называться?
Поиграл динамическими полями, но никак не нашел как вывести текст
в поле сообщения "Текст".
Прошу помощи разобраться в этом!
Вложения
Дин-Поля2.jpg
Дин-Поля2.jpg (44.37 КБ) 452 просмотра

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 418
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 23 раза

Re: Создание заявки

Сообщение paver » 06 сен 2019, 05:52

Сведения о клиенте нужно вытаскивать из базы (каталога) клиентов. Зачем заставлять людей писать в заявке то, что и так известно?
Настраиваются поля и их отображение в config.pm. На форуме это обсуждалось не раз, ищите.
Вложения
infa.png
infa.png (38.35 КБ) 432 просмотра
--
OTRS 6.0.22

kazarman
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 22 авг 2019, 10:18

Re: Создание заявки

Сообщение kazarman » 09 сен 2019, 05:50

paver писал(а):
06 сен 2019, 05:52
Сведения о клиенте нужно вытаскивать из базы (каталога) клиентов. Зачем заставлять людей писать в заявке то, что и так известно?
Настраиваются поля и их отображение в config.pm. На форуме это обсуждалось не раз, ищите.
Вы не поняли, заявку будут создавать только руководители отделов
для новых сотрудников, поэтому поля эти нужны для заполнения не собственных
ФИО и т.д. а для новых людей для создания новых учетных данных.

Надо что бы были готовые шаблоны с предварительным текстом для заполнения.
Как бы нужный сервис+нужный шаблон к нему.

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 418
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 23 раза

Re: Создание заявки

Сообщение paver » 09 сен 2019, 10:34

kazarman писал(а):
09 сен 2019, 05:50
Вы не поняли, заявку будут создавать только руководители отделов
Да как же тебя понять, коль ты ничего не говоришь! (Ц)
kazarman писал(а):
09 сен 2019, 05:50
Надо что бы были готовые шаблоны с предварительным текстом для заполнения.
Ну так надо рисовать шаблоны.
--
OTRS 6.0.22

kazarman
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 22 авг 2019, 10:18

Re: Создание заявки

Сообщение kazarman » 09 сен 2019, 10:39

paver писал(а):
09 сен 2019, 10:34
kazarman писал(а):
09 сен 2019, 05:50
Вы не поняли, заявку будут создавать только руководители отделов
Да как же тебя понять, коль ты ничего не говоришь! (Ц)
kazarman писал(а):
09 сен 2019, 05:50
Надо что бы были готовые шаблоны с предварительным текстом для заполнения.
Ну так надо рисовать шаблоны.
Получается коды надо править и дополнять?

kazarman
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 22 авг 2019, 10:18

Re: Создание заявки

Сообщение kazarman » 09 сен 2019, 10:44

Еще такой вопрос, список сервисов и типы заявок сортируется по умолчанию автоматически.
Как можно поменять порядок? Например, название заявки на букву "А" допустим нету и сразу же автоматом становиться буква "Д"
например "Другое". Хотелось бы его переместить в конец в списке.
Вложения
др.jpg
др.jpg (50.38 КБ) 389 просмотров

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 418
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 23 раза

Re: Создание заявки

Сообщение paver » 09 сен 2019, 11:09

Как вариант - переименованием с добавлением нумерации, например, "99-Другое".
И еще раз: вы неправильно трактуете/используете атрибут Тип.
--
OTRS 6.0.22

kazarman
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 22 авг 2019, 10:18

Re: Создание заявки

Сообщение kazarman » 09 сен 2019, 13:53

paver писал(а):
09 сен 2019, 11:09
Как вариант - переименованием с добавлением нумерации, например, "99-Другое".
И еще раз: вы неправильно трактуете/используете атрибут Тип.
Хорошо, я вас понял. Тогда вы можете мне привести пример правильного подхода
к системе OTRS? С ITSM я не знаком честно говоря, если вам не трудно можете описать
шаги как все должно быть, я прошу у вас не документацию а как правильно использовать
атрибут "Тип" и "Сервис" в моем случае?
Мне нужно сейчас ввести учет заявок, принимать заявки от пользователей, потом назначать
ответственных лиц и закрыть заявку. Как самый простой вариант.
Спасибо!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4851
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 43 раза
Поблагодарили: 39 раз

Re: Создание заявки

Сообщение alexus » 09 сен 2019, 23:47

kazarman писал(а):
09 сен 2019, 13:53
paver писал(а):
09 сен 2019, 11:09
Как вариант - переименованием с добавлением нумерации, например, "99-Другое".
И еще раз: вы неправильно трактуете/используете атрибут Тип.
Хорошо, я вас понял. Тогда вы можете мне привести пример правильного подхода
к системе OTRS? С ITSM я не знаком честно говоря, если вам не трудно можете описать
шаги как все должно быть, я прошу у вас не документацию а как правильно использовать
атрибут "Тип" и "Сервис" в моем случае?
Мне нужно сейчас ввести учет заявок, принимать заявки от пользователей, потом назначать
ответственных лиц и закрыть заявку. Как самый простой вариант.
Спасибо!
Придётся с ITSM всё-таки хоть немного познакомиться. Тип - это процесс - Инцидент (сломалось, не работает), Запрос на обслуживания (расскажите, объясните, настройте). Сервис - это что конкретно сломалось или что надо объяснить/настроить.

Пример - Тип - Запрос на обслуживание. Сервисы - Закупка оборудования, Новая учётная запись, Консультация по общим вопросам. Или Тип - Инцидент, Сервис - Рабочая станция, Принтер, Бухгалтерское ПО, Интернет.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 418
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 23 раза

Re: Создание заявки

Сообщение paver » 10 сен 2019, 08:18

Типы:
Инцидент - сбой, ошибка, невозможность использования системы или устройства. Нужно бежать устранять
Запрос на обслуживание - оговоренная услуга, исполняемая, когда пользователь попросит (добавить/удалить пользователя, например).
Проблема - например, регулярно возникаемый инцидент. Нужно сесть, подумать, запланировать мероприятия и реализовать.

Если у вас сложности с пониманием типа, у клиентов - тем более. Не давайте выбирать этот параметр, все равно будут регулярно ошибаться.

Очереди - ваша внутренняя кухня. Клиентам о них знать необязательно. Не давайте выбирать этот параметр.

Составьте внятный (понятный вашим клиентам) список услуг/сервисов, сделайте выбор обязательным.

Шаблоны - для удобства, если сможете реализовать
--
OTRS 6.0.22

a.kravchenko
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 30 сен 2019, 15:40

Re: Создание заявки

Сообщение a.kravchenko » 30 сен 2019, 16:13

kazarman писал(а):
05 сен 2019, 08:47
Добрый день уважаемые знатоки!

Установил OTRS 6 на CentOS 7 и он сейчас работает,
настройки все по умолчанию стоят.

Вопрос у меня следующий:

1. Как сделать такой шаблон что бы пользователю было видно уже готовый
текст в поле "Текст"?
Например:
- ФИО: хххххх
- Отдел: ххххх
- Домен: ххххх
- Эл.почта: ххххх
- Принтер: ххххх
- Сетевые папки и т.д.

Скрин экрана во вложении.
Заранее благодарен!
Добрый день! Подскажите решили ли вопрос с шаблонами для клиентов? Та же ситуация...
Подскажите, наверняка кто-то решал подобную задачу!!!!!!

Ответить