OTRS.ru

Добрый день, помогите разобраться, во вложении (в архиве) находится история по заявке в формате excel.
Как видно из примера при последнем выходе из напоминания почему то не сработал триггер EscalationUpdateTimeStart, подскажите в какую сторону копать.
Заранее спасибо !

Эскалацию по Update вызывает не любой Update, а создание внешних заметок и писем

То есть в теории, если я добавлю через планировщик добавление AddNote StateUpdate (Прежнее состояние: open, новое состояние: pending reminder), то это должно включить EscalationUpdateTimeStart ?

В теории - да. Но смысл тогда? Тут весь смысл этой эскалации - следить на реакцией реального живого человека - агента или клиента

Это связано с KPI.
Это очень сложно объяснить текстом, нужно показывать на экране как настроен планировщик что бы фиксировать KPI и отклонения.
Тогда я более подробно смогу пояснить

В данный момент я вижу, что
StateUpdate Прежнее состояние: open, новое состояние: pending reminder - останавливает отсчет, потом когда выходит из напоминания он его опять стартует, но в последних строчках это не происходит и я не могу понять почему