StateUpdate не запускает EscalationUpdateTimeStart

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
zionlook
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 27 май 2014, 15:56
Благодарил (а): 1 раз

StateUpdate не запускает EscalationUpdateTimeStart

Сообщение zionlook » 24 апр 2019, 10:25

Добрый день, помогите разобраться, во вложении (в архиве) находится история по заявке в формате excel.
Как видно из примера при последнем выходе из напоминания почему то не сработал триггер EscalationUpdateTimeStart, подскажите в какую сторону копать.
Заранее спасибо !
Вложения
EscStart.xlsx.rar
(11.46 КБ) 16 скачиваний

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 37 раз

Re: StateUpdate не запускает EscalationUpdateTimeStart

Сообщение alexus » 25 апр 2019, 11:48

Эскалацию по Update вызывает не любой Update, а создание внешних заметок и писем
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

zionlook
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 27 май 2014, 15:56
Благодарил (а): 1 раз

Re: StateUpdate не запускает EscalationUpdateTimeStart

Сообщение zionlook » 25 апр 2019, 11:55

То есть в теории, если я добавлю через планировщик добавление AddNote StateUpdate (Прежнее состояние: open, новое состояние: pending reminder), то это должно включить EscalationUpdateTimeStart ?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 37 раз

Re: StateUpdate не запускает EscalationUpdateTimeStart

Сообщение alexus » 25 апр 2019, 12:03

В теории - да. Но смысл тогда? Тут весь смысл этой эскалации - следить на реакцией реального живого человека - агента или клиента
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

zionlook
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 27 май 2014, 15:56
Благодарил (а): 1 раз

Re: StateUpdate не запускает EscalationUpdateTimeStart

Сообщение zionlook » 25 апр 2019, 12:09

Это связано с KPI.
Это очень сложно объяснить текстом, нужно показывать на экране как настроен планировщик что бы фиксировать KPI и отклонения.
Тогда я более подробно смогу пояснить

В данный момент я вижу, что
StateUpdate Прежнее состояние: open, новое состояние: pending reminder - останавливает отсчет, потом когда выходит из напоминания он его опять стартует, но в последних строчках это не происходит и я не могу понять почему

Ответить