Список возможных Owner'ov

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Vitaly
OTRS Новобранец
Сообщения: 20
Зарегистрирован: 12 апр 2018, 14:36

Список возможных Owner'ov

Сообщение Vitaly » 24 дек 2018, 18:10

Всем привет!

Есть необходимость формировать список доступных агентов (owner'ов) для некоторых очередей НЕ по стандартному доступу "Owner", а, например, по вхождению агента в спец группу - т.е. нужно разделить понятия "иметь возможность сменить овнера в очереди" и "быть в списке овнеров очереди".

По дефолту, если есть очередь с группой Группа1 и дать агенту доступ "Owner", то этот агент сможет и менять овнеров в этой очереди и сам станет возможным овнером в этой очереди... Нам надо создать "роль" для Менеджера, который сможет проходить по многим очередям и назначать заявки на агентов, при этом не должно быть возможности назначить заявку на этого менеджера. Таких менеджеров может быть много.

Я пытался создать ACL, но там надо вручную вписывать агента - делаю выборку по группе Менеджера, а в Change setting делаю PossibleNot - Ticket - New owner ... и вот тут затык, так как надо конкретного агента вписать...

Еще, как я понимаю, можно создать дополнительное право доступа, например QueueOwner (типа Note, Owner, RW), но тогда его надо описать (я не могу понять где) и тогда придется править логику работы для права Owner (видимо также, где я не могу понять где :) и плюс, наверно это нехорошо :))

В общем нужна Ваша помощь....

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение alexus » 24 дек 2018, 21:25

Добрый день!
Постановка задачи неоднозначная. Если заявки может назначать только Менеджер, то зачем кто-то на него будет назначать тикет? Может просто убрать у обычных агентов право назначения владельца?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Vitaly
OTRS Новобранец
Сообщения: 20
Зарегистрирован: 12 апр 2018, 14:36

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение Vitaly » 25 дек 2018, 12:38

Добрый день!

вроде старался писать подробно... а в чем видна неоднозначность?

возможность назначать агентом другого овнера в рамках, например, своей очереди должна быть...

Попробую еще раз описать вводные:
1. Есть очереди со своим набором агентов
2. Агенты должны иметь возможность менять овнера внутри своей очереди (и, естественно при перемещении заявки в другую очередь)
3. Есть менеджер, который может назначать агентов в разных очередях
4. Этот менеджер не должен быть агентом в определенных очередях

отсюда и задача - реализовать функционал определения агентов очереди по вхождению агента в определенную группу.

Я частично вижу возможность реализации через ACL, но там вручную агентов надо выбирать... вот и нужна помощь - может я не знаю о какой то фишке в ACL или может вообще по другому надо решить...

З.Ы. кстати, я ничего не говорил про то, что только менеджер может назначать овнеров ;)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение alexus » 25 дек 2018, 19:51

Vitaly писал(а):
25 дек 2018, 12:38
2. Агенты должны иметь возможность менять овнера внутри своей очереди (и, естественно при перемещении заявки в другую очередь)
В общем случае - не должны, зависит от процесса.
Vitaly писал(а):
25 дек 2018, 12:38
4. Этот менеджер не должен быть агентом в определенных очередях
Менеджер - в любом случае "агент". И если он имеет права овнера, его могут выбрать.
Вобщем, в базе такую штуку не сделать. Есть модуль Kernel::Modules::AgentTicketActionCommon
Там есть функция, её можно подшаманить при желании.

Код: Выделить всё

sub _GetOwners {
    my ( $Self, %Param ) = @_;
    my %ShownUsers;
    my %AllGroupsMembers = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::User')->UserList(
        Type  => 'Long',
        Valid => 1,
    );

    # show all users
    if ( $Kernel::OM->Get('Kernel::Config')->Get('Ticket::ChangeOwnerToEveryone') ) {
        %ShownUsers = %AllGroupsMembers;
    }

    # show only users with owner or rw pemissions in the queue
    elsif ( $Param{QueueID} && !$Param{AllUsers} ) {
        my $GID = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::Queue')->GetQueueGroupID(
            QueueID => $Param{NewQueueID} || $Param{QueueID}
        );
        my %MemberList = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::Group')->PermissionGroupGet(
            GroupID => $GID,
            Type    => 'owner',
        );
        for my $UserID ( sort keys %MemberList ) {
            $ShownUsers{$UserID} = $AllGroupsMembers{$UserID};
        }
    }

    # get ticket object
    my $TicketObject = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::Ticket');

    # workflow
    my $ACL = $TicketObject->TicketAcl(
        %Param,
        Action        => $Self->{Action},
        ReturnType    => 'Ticket',
        ReturnSubType => 'NewOwner',
        Data          => \%ShownUsers,
        UserID        => $Self->{UserID},
    );

    return { $TicketObject->TicketAclData() } if $ACL;

    return \%ShownUsers;
}
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 388
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение paver » 26 дек 2018, 05:37

1. Ручная смена агентов - вообще не самая правильная идея. Может внимательнее присмотреться к процессам?
2. В ОТРС имеется функционал подписки на очередь. Если менеджер не подписан, он "обычным" образом недоступен для выбора. А за необычные способы - бить по голове.
--
OTRS 5.0.26

Vitaly
OTRS Новобранец
Сообщения: 20
Зарегистрирован: 12 апр 2018, 14:36

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение Vitaly » 26 дек 2018, 15:23

alexus писал(а):
25 дек 2018, 19:51
Vitaly писал(а):
25 дек 2018, 12:38
2. Агенты должны иметь возможность менять овнера внутри своей очереди (и, естественно при перемещении заявки в другую очередь)
В общем случае - не должны, зависит от процесса.
Да, согласен, конечно же зависит от процесса. Я и описывал вводные нашего процесса и нисколько не претендовал на то что это единственно правильное и неоспоримое решение ;)

alexus писал(а):
25 дек 2018, 19:51
Vitaly писал(а):
25 дек 2018, 12:38
4. Этот менеджер не должен быть агентом в определенных очередях
Менеджер - в любом случае "агент". И если он имеет права овнера, его могут выбрать.
Тут больше вопрос терминологии.. Наверно мне надо было немного по-другому пояснить - Нужна роль "СпецМенеджер" которая сможет "гулять" по определенным очередям и менять овнеров заявок, при этом агент с такой ролью не должен быть в общем списке возможных овнеров в определенных очередях
alexus писал(а):
25 дек 2018, 19:51
Вобщем, в базе такую штуку не сделать. Есть модуль Kernel::Modules::AgentTicketActionCommon
Там есть функция, её можно подшаманить при желании.
спасибо! буду думать что тут надо пошаманить так что бы все не порушить


Кстати, я заметил такую особенность - фактически симптом и может быть я просто не знаю о каких то особенностях, но тем не менее... Есть агент, у нет нет прав owner на очередь А, когда этот агент открывает заявку в очереди А, пункта меню "Owner" у него нет (это более менее понятно, у этого пункта модуля меню старит группа owner), но при этом если зайти в пункт Заметка (внутрь заметки выведена возможность смены очереди, типа, статуса и ОВНЕРА - может и не совсем правильно, но сделано для удобства...) то там этот агент может менять овнера :) Интересно, это так и должно быть или что то у нас не совсем правильно настроено?


paver писал(а):
26 дек 2018, 05:37
1. Ручная смена агентов - вообще не самая правильная идея. Может внимательнее присмотреться к процессам?
наверно да... но в нашем случае если задача висела на одном агенте и ему потом "прилетел" другой срочный запрос (не спрашивайте как прилет, от кого и почему никто не подумал что у этого агента есть куча других задач ит.д. :)) или этот агент уходит в отпуск и т.д. он может передать свою заявку на "напарника". Может и надо поменять, но пока нам до этого далековато...
paver писал(а):
26 дек 2018, 05:37
2. В ОТРС имеется функционал подписки на очередь. Если менеджер не подписан, он "обычным" образом недоступен для выбора. А за необычные способы - бить по голове.
вы имеете ввиду выбор "Моих очередей" в настройках профиля агента? Если да, то эта подписка не влияет на возможность быть овнером в очереди, на это влияют права типа "owner" агента на группу, привязанную к очереди... или я что-то совсем не понимаю :?: :roll: :geek: :oops:

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 388
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение paver » 27 дек 2018, 05:54

Vitaly писал(а):
26 дек 2018, 15:23
вы имеете ввиду выбор "Моих очередей" в настройках профиля агента? Если да, то эта подписка не влияет на возможность быть овнером в очереди, на это влияют права типа "owner" агента на группу, привязанную к очереди... или я что-то совсем не понимаю :?:
Если у агента права rw на очередь, но он на нее не подписан, то в выпадающем списке выбора агентов он по умолчанию не отображается. Чтобы увидеть, нужно специально топтать кнопку "Показать всех". Последнюю операцию можно запретить не технически, а административно.
--
OTRS 5.0.26

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение alexus » 27 дек 2018, 11:02

paver писал(а):
27 дек 2018, 05:54

Если у агента права rw на очередь, но он на нее не подписан, то в выпадающем списке выбора агентов он по умолчанию не отображается. Чтобы увидеть, нужно специально топтать кнопку "Показать всех". Последнюю операцию можно запретить не технически, а административно.
Идея неплохая, но тогда менеджер не будет получать уведомления, которые для избранных очередей.
А вообще согласен с общим посылом - надо упорядочить процедуру смены владельца. А то получается по факту, всем всё можно, но на самом деле - не всем, не всё и не всегда.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Vitaly
OTRS Новобранец
Сообщения: 20
Зарегистрирован: 12 апр 2018, 14:36

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение Vitaly » 27 дек 2018, 14:10

paver писал(а):
27 дек 2018, 05:54
Vitaly писал(а):
26 дек 2018, 15:23
вы имеете ввиду выбор "Моих очередей" в настройках профиля агента? Если да, то эта подписка не влияет на возможность быть овнером в очереди, на это влияют права типа "owner" агента на группу, привязанную к очереди... или я что-то совсем не понимаю :?:
Если у агента права rw на очередь, но он на нее не подписан, то в выпадающем списке выбора агентов он по умолчанию не отображается. Чтобы увидеть, нужно специально топтать кнопку "Показать всех". Последнюю операцию можно запретить не технически, а административно.
И все таки не могу понять о чем тут речь.. Может у нас что-то сконфигурировано иначе, но на сколько я знаю, эта часть не менялась... Если есть права owner то агент есть в выпадающем списке агентов и неважно подписан ты на очередь или нет. Подписка на очередь отвечает за отображение в виде My queues и отправку уведомлений... я то-то не так понимаю?

alexus,

а что скажешь про ту особенность, которую я описал выше?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение alexus » 27 дек 2018, 19:30

Vitaly писал(а):
26 дек 2018, 15:23
Есть агент, у нет нет прав owner на очередь А, когда этот агент открывает заявку в очереди А, пункта меню "Owner" у него нет (это более менее понятно, у этого пункта модуля меню старит группа owner), но при этом если зайти в пункт Заметка (внутрь заметки выведена возможность смены очереди, типа, статуса и ОВНЕРА - может и не совсем правильно, но сделано для удобства...) то там этот агент может менять овнера Интересно, это так и должно быть или что то у нас не совсем правильно настроено?
И на себя тоже может менять?
А для удобства можно ещё вывести из админки SQL-box и разрешить там все запросы, кроме SELECT 8-)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 388
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение paver » 28 дек 2018, 06:07

Укажите в подписи версию софта, чтоб не было недопонимания.
Vitaly писал(а):
27 дек 2018, 14:10
paver писал(а):
27 дек 2018, 05:54
Если у агента права rw на очередь, но он на нее не подписан, то в выпадающем списке выбора агентов он по умолчанию не отображается. Чтобы увидеть, нужно специально топтать кнопку "Показать всех".
И все таки не могу понять о чем тут речь.. Может у нас что-то сконфигурировано иначе, но на сколько я знаю, эта часть не менялась... Если есть права owner то агент есть в выпадающем списке агентов и неважно подписан ты на очередь или нет.
Моя ошибка. Опция выбора владельца так работает на формах создания заявки или смены очереди.
Режимом смены агента практически не пользуемся, потому и не вспомнил, что там это работает по другому.
Что лишний раз подтверждает - нинужно )
--
OTRS 5.0.26

Vitaly
OTRS Новобранец
Сообщения: 20
Зарегистрирован: 12 апр 2018, 14:36

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение Vitaly » 28 дек 2018, 11:01

alexus писал(а):
27 дек 2018, 19:30
Vitaly писал(а):
26 дек 2018, 15:23
Есть агент, у нет нет прав owner на очередь А, когда этот агент открывает заявку в очереди А, пункта меню "Owner" у него нет (это более менее понятно, у этого пункта модуля меню старит группа owner), но при этом если зайти в пункт Заметка (внутрь заметки выведена возможность смены очереди, типа, статуса и ОВНЕРА - может и не совсем правильно, но сделано для удобства...) то там этот агент может менять овнера Интересно, это так и должно быть или что то у нас не совсем правильно настроено?
И на себя тоже может менять?
А для удобства можно ещё вывести из админки SQL-box и разрешить там все запросы, кроме SELECT 8-)
Нет, его в списках нет (ведь прав owner у него нет)...
Мне кажется я понял что происходит... видимо доступ Note передается на все "вложенные опции" (я имею ввиду то, что у нас возможность выбора овнера добавлена в окно ViewNote), наверно с этим ничего не сделать?

про вывод SQL-box - оценил, надо так и сделать :)))))

На самом деле это действительно удобно... у нас инженеры не знали про сервисы, типы заявок и т.д.. пришлось их приучивать к тому, что надо анализировать заявки и ставить правильный тип и сервис, но, как это часто бывает, им запомнить что нужно жать еще одну клацку это проблема... пришлось в заметку добавить выбор сервиса и типа.... Потом выяснилось, что они при передаче заявки другому агенту из другой очереди могут выбрать агента, но не выбрать очередь (у нас есть агенты которые на разных очередях работают) или они тыкают добавить заметку, потом тыкают сменить очередь (у нас на панель с выпадающим списком), потом тыкают на смену владельца и это 3 действия и все типа путаются и сложно им и т.д... в общем что бы хотя бы ту никто не возникал, пришлось "протриплировать" функционал выбора сервисов, смены очередей, овнера и т.д.. в одно окно... как то так..

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 388
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение paver » 28 дек 2018, 12:50

Vitaly писал(а):
28 дек 2018, 11:01
пришлось в заметку добавить выбор сервиса и типа.... Потом выяснилось, что они при передаче заявки другому агенту из другой очереди могут выбрать агента, но не выбрать очередь (у нас есть агенты которые на разных очередях работают) или они тыкают добавить заметку, потом тыкают сменить очередь (у нас на панель с выпадающим списком), потом тыкают на смену владельца и это 3 действия и все типа путаются и сложно им и т.д... в общем что бы хотя бы ту никто не возникал, пришлось "протриплировать" функционал выбора сервисов, смены очередей, овнера и т.д.. в одно окно... как то так..
Что-то явно намудрили. Имеет смысл продумать все по новой, иначе потом до конца будете мучиться.
Добавить заметку - вообще вспомогательный функционал, вешать на это окно доп.функции - обрекать себя на дальнейшие грабли.
Заметка - это как правило комментарий к основному действию: смене очереди, владельца или сервиса, перевод в ожидание, закрытие заявки. Из этого исходить, и именно эти формы донастраивать.
Для "большой" корректировки заявки следует использовать FreeText, он для этого лучше приспособлен.
И да, смена очереди выпадающим списком - вариант скорее для службы с диспетчерской. Если этим занимаются агенты/менеджеры - лучше через диалог. Мы это проходили.
--
OTRS 5.0.26

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение alexus » 28 дек 2018, 15:28

paver писал(а):
28 дек 2018, 12:50
Vitaly писал(а):
28 дек 2018, 11:01
пришлось в заметку добавить выбор сервиса и типа.... Потом выяснилось, что они при передаче заявки другому агенту из другой очереди могут выбрать агента, но не выбрать очередь (у нас есть агенты которые на разных очередях работают) или они тыкают добавить заметку, потом тыкают сменить очередь (у нас на панель с выпадающим списком), потом тыкают на смену владельца и это 3 действия и все типа путаются и сложно им и т.д... в общем что бы хотя бы ту никто не возникал, пришлось "протриплировать" функционал выбора сервисов, смены очередей, овнера и т.д.. в одно окно... как то так..
Что-то явно намудрили. Имеет смысл продумать все по новой, иначе потом до конца будете мучиться.
Добавить заметку - вообще вспомогательный функционал, вешать на это окно доп.функции - обрекать себя на дальнейшие грабли.
Заметка - это как правило комментарий к основному действию: смене очереди, владельца или сервиса, перевод в ожидание, закрытие заявки. Из этого исходить, и именно эти формы донастраивать.
Для "большой" корректировки заявки следует использовать FreeText, он для этого лучше приспособлен.
И да, смена очереди выпадающим списком - вариант скорее для службы с диспетчерской. Если этим занимаются агенты/менеджеры - лучше через диалог. Мы это проходили.
Всё верно, согласен полностью. Есть стандартные возможности системы и их нужно использовать по назначению. Это всё равно как жаловаться на дискомфорт пассажиров при езде в багажнике😆
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Vitaly
OTRS Новобранец
Сообщения: 20
Зарегистрирован: 12 апр 2018, 14:36

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение Vitaly » 09 янв 2019, 13:36

Всех с прошедшими праздниками!

Коллеги, я понимаю что сарказм наше все и т.д.. но если попробовать чуть серьезнее:

В чем "намудрили" и где не используются стандартные возможности по назначению?

Почему "Добавить заметку - вообще вспомогательный функционал"? Это один из основных - в ходе выполнения заявки тут должен быть актуальный детальный статус о проделанной работы (этапах), планируемых действиях и т.д.,

"вешать на это окно доп.функции - обрекать себя на дальнейшие грабли" - в чем тут грабли? Если это удобно вносить вне нужные изменения/действия через один пункт меню, вместо трех!? При поступлении заявки надо заходить в один пункт меню - меня тип, сервис, потом в другое, менять овнера, потом в третье добавлять комментарий (например отправить запрос пользователю) или смену очереди

Возможность включить выбор овнера, возмложность сменить очередь, тип, сервис и т.д. есть в конфигах - стандартная возможность, без доработок. Все что сделано - продублированы опции из соседних пунктов меню в одном. Сделано для удобства, что бы упростить и ускорить работу - я не вижу большого криминала.


Но судя по всему, есть побочный эффект или фича, а может даже и логический баг системы: если я правильно все сопоставил, то получается что отсутствие прав owner у агента делает следующее: 1. скрывает пункт меню смены овнера для этого агента 2. исключает этого агента из списка овнеров. При этом возможность поменять ownera все таки есть, если у этого агента есть права, например, на добавление заметки, а в Ticket::ViewNote добавлена опция смены владельца. Что-то типа "сквозной" передачи прав?

И все таки по списку овнеров, есть только один вариант через модуль Kernel::Modules::AgentTicketActionCommon? там, конечно править не очень хотелось бы...

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 388
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение paver » 09 янв 2019, 15:00

Vitaly писал(а):
09 янв 2019, 13:36
В чем "намудрили" и где не используются стандартные возможности по назначению?
Разработчики OTRS затачивают его под ряд наработанных кейсов. Вы, будучи плохо знакомы с продуктом, не пытаетесь понять их логику, а лезете дрелью в микросхемы.
Почему "Добавить заметку - вообще вспомогательный функционал"? Это один из основных - в ходе выполнения заявки тут должен быть актуальный детальный статус о проделанной работы (этапах), планируемых действиях и т.д.,
Еще раз. Заметка, как правило, сопровождает реальные действия агента по заявке. Эти действия я перечислил.
"вешать на это окно доп.функции - обрекать себя на дальнейшие грабли"
Добавление заметки доступно всем агентам с правами note. Лишние опции для них бессмысленны/вредны, ибо вызовут ошибку.
- в чем тут грабли? Если это удобно вносить вне нужные изменения/действия через один пункт меню, вместо трех!? При поступлении заявки надо заходить в один пункт меню - меня тип, сервис, потом в другое, менять овнера, потом в третье добавлять комментарий (например отправить запрос пользователю) или смену очереди
Возможность включить выбор овнера, возмложность сменить очередь, тип, сервис и т.д. есть в конфигах - стандартная возможность, без доработок. Все что сделано - продублированы опции из соседних пунктов меню в одном. Сделано для удобства, что бы упростить и ускорить работу - я не вижу большого криминала.
Это ложное удобство. Возможность выполнить "все" приводит к ошибкам логики процессов исполнения заявки. Должен быть регламент: сделал то-то - сопроводил заметкой, сделал другое - еще раз сопроводил заметкой. Вы ставите процесс с ног на голову: написал заметку, а заодно сделал еще кучу неочевидных вещей.

Ну и плюс слово FreeText вы принципиально пропустили. А скорее всего, поленились посмотреть, что это такое.
При этом возможность поменять ownera все таки есть, если у этого агента есть права, например, на добавление заметки, а в Ticket::ViewNote добавлена опция смены владельца. Что-то типа "сквозной" передачи прав?
Нет.
--
OTRS 5.0.26

Vitaly
OTRS Новобранец
Сообщения: 20
Зарегистрирован: 12 апр 2018, 14:36

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение Vitaly » 09 янв 2019, 15:41

Все таки я не понимаю в чем тут переворот процессов, если 2 опции объединены в одном окне, что бы не тыкать лишних 2-3 раза, а делать все из одного места (утрировано) по необходимости. При всем при этом в ОТРС есть возможность вывести доп опции - в чем проблема?

Ладно, бог с ним с обсуждением логики - вижу что дискуссия не дискуссия а попытка оскорбить или еще чего...

что значит нет по последнему вопросу? Не верите что это так работает или не думаете что это "сквозная" передача прав?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение alexus » 09 янв 2019, 16:49

Виталий, добрый день!

Не путайте тёплое с мягким. Если Вы оцениваете критику (при чём конструктивную) как оскорбление, то это Ваши проблемы. Коллеги Вам всё верно и по делу говорят, у них большой опыт, все грабли уже знают, а Вы обижаетесь и упорствуете.
Есть удобство пользователя, а есть целостность процесса. Они часто друг другу противоречат. Система спроектирована с учётом основных активностей процесса. Если Вы выносите изменение Владельца в Заметку, то учитывайте ограничение по доступу к этому виджету (проверить права можно в SysConfig).
Vitaly писал(а):
09 янв 2019, 15:41
При этом возможность поменять ownera все таки есть, если у этого агента есть права, например, на добавление заметки, а в Ticket::ViewNote добавлена опция смены владельца. Что-то типа "сквозной" передачи прав?
Нет.
Нет никакой "сквозной" передачи прав, учите СисКонфиг.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Vitaly
OTRS Новобранец
Сообщения: 20
Зарегистрирован: 12 апр 2018, 14:36

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение Vitaly » 09 янв 2019, 17:07

Алексей,

с принятием критики у меня проблем нет, я всегда ее выслушиваю и принимаю и, если надо, признаю свои ошибки :)
Я стараюсь работать в логике приложения, при чем всегда - без этого просто нелогично чего-то ждать от системы, не понимая как она работает. Мне пытаются сказать что я чего то "мудрю" "не пытаюсь понять как работает система" и т.д. - во-первых это не совсем так, во-вторых у меня тоже есть опыт работы с командой техподдержки - я, все же "немного" понимаю о чем говорю. Я поясняю, на сколько могу, что я делаю и почему и если вы посмотрите выше - я, в первую очередь, руководствуюсь логикой работы ОТРС.

Я предлагаю оставить обиды :)

В каком плане учить сисконфиг? Если вы про то, что группы типа note или owner относятся к видимости или невидимости окна Note (или Owner)?
Если нет - подскажите, наверно я что-то не понимаю...

Но согласитесь, если прав на смену овнера у агента нет (опция owner будет не видна) и при этом агент заходит, например, в note, где есть опция смены владельца (в сисконфиге ЕСТЬ такая возможность вывести в заметку смену овнера) и он сможет там поменять владельца - как то немного странно? Даже учитывая то, что правами доступа скрывается только кнопка смены владельца.

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 388
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Список возможных Owner'ov

Сообщение paver » 10 янв 2019, 05:21

Vitaly писал(а):
09 янв 2019, 17:07
Но согласитесь, если прав на смену овнера у агента нет (опция owner будет не видна) и при этом агент заходит, например, в note, где есть опция смены владельца (в сисконфиге ЕСТЬ такая возможность вывести в заметку смену овнера) и он сможет там поменять владельца
Не сможет. А в блокированной заявке не сможет выполнить и другие установки (сервис, очередь). А если в настройках формы стоит требование обязательного указания некоторых атрибутов (владельца, сервиса), то и заметку нельзя будет создать. Что называется - приплыли.
--
OTRS 5.0.26

Ответить