Страница 1 из 1

Пропадают заявки клиента

Добавлено: 13 ноя 2018, 09:47
osada
Всем доброго дня.

OTRS 6.0.8, запустили в тестовом режиме.
Создали нового клиента USer1, внесли минимум информации о нем (только пароль, мобильный телефон и email).

Отправили сами от имени USer1 заявку нам в суппорт, заявка пришла нормально и один из коллег взял ее себе в работу.

Далее, решили добавить более детальную информацию о User1. Конкретно, изменили email на абсолютно другой, добавили в поле "Комментарий" его должность, добавили адрес офиса в необходимых полях.

После этого, от имени User1 создали вторую заявку. Теперь когда смотрим от имени User1 каакие были заявки через "Мои заявки", то видим только вторую заявку, а первой нет, как будто User1 и не создавал ее.

Далее, для эксперимента коллега ответил на первую заявку, но ее не закрывал, т.к. требуется время для ее полного закрытия.

Заходим от User1 и ситуация та же самая, как будто этой первой заявки и не было ранее.

Получается, что при внесении каких-либо изменений в данные клиентов могут пропадать ранее написанные ими заявки? Как это исправить?

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 13 ноя 2018, 10:04
ykolesnikov
E-mail - это ключевая информация клиента, чаще всего (зависит от настроек) используется как CustomerID, при его смене это уже другой клиент. Посмотрите структуру таблиц БД и файл Config.pm, в последнем, стандартно, e-mail используется как CustomerID.
Отсюда и ваши результаты опытов.

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 13 ноя 2018, 12:10
osada
Правильно ли я понимаю, что раз в в качестве CustomerID используется email, то смена других данных в клиенте не должно повлиять на пропадание заявок?
Смена логина также не должно повлиять на это?

Если да, то в таком случае пропадание заявок продолжается, даже если мы меняем другие поля, а не только email. Проверили это на новой тестовой учетной записи. Т.е., меняли другие поля, email не трогали.

"Посмотрите структуру таблиц БД и файл Config.pm" - какие ключевые строки в Config.pm? Не совсем понятно, где в этом файле есть ссылка на CustomerID?

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 13 ноя 2018, 12:22
alexus
Скриншоты с тикетами и логинами выкладывайте, чтобы всё чётко видно.

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 13 ноя 2018, 12:58
osada
Надеюсь, в таком виде достаточно будет.
Заявка 770147 была сделана до изменений данных о клиенте.
Заявка 770150 была сделана после изменений данных о клиенте.

В итоге показывает что данный момент есть в общем только одна заявка.

На второй тестовой учетке только что провели эксперимент еще раз.
Действия были такими:


1) Не вносили никаких изменений, сделали тестовую заявку, она сохранилась в клиентской части.
2) Поменяли email клиента, убедились через MySQL что email изменился. Смотрим в клиентской части, заявка не исчезла.
3) Поменяли логин клиента, заявка не исчезла.
4) Вернули назад прежний email, заявка не исчезла.
5) Но ввели разные данные касательно адреса, телефона и др. и заявка исчезла. Убрали эти данные и заявка появилась.


Причем необязательно именно в таком порядке заявки исчезали или появлялись заново. В других случаях бывало, что возвращали данные назад и заявка не появлялась.

Коллеги, кто использует версию 6.0.8, можете на своих платформах проверить также?
Создать тестовые учетки и поиграться с результатами?

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 13 ноя 2018, 13:08
alexus
Надо как минимум обновиться до 6.0.13.
При смене логина и при входе при новом логине заявок, в которых указан старый логин, не должно быть видно. Остальные изменения никак не могут влиять на отображение тикета. Могут только кэши влиять, но после повторного логина не должно быть.
На скринах нужно видеть TicketZoom с указанным логином клиента

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 13 ноя 2018, 13:34
osada
"Надо как минимум обновиться до 6.0.13." - нужно ли поэтапно обновляться с моей версии? Т.е., сначала до 6.0.9, 6.0.10 и т.д.
Или можно сразу на 6.0.13?

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 13 ноя 2018, 13:58
osada
"На скринах нужно видеть TicketZoom с указанным логином клиента"

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 15 ноя 2018, 10:03
osada
osada писал(а):
13 ноя 2018, 13:34
"Надо как минимум обновиться до 6.0.13." - нужно ли поэтапно обновляться с моей версии? Т.е., сначала до 6.0.9, 6.0.10 и т.д.
Или можно сразу на 6.0.13?
Кто уже проходил данный этап, коллеги? Кто сможет ответить?

Элементарно Watson! Открываете руководство админа и читаете раздел про обновление. Заодно узнаете ещё много интересного. :evil:

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 15 ноя 2018, 12:20
paver
osada писал(а):
15 ноя 2018, 10:03
osada писал(а):
13 ноя 2018, 13:34
Или можно сразу на 6.0.13?
Кто уже проходил данный этап, коллеги? Кто сможет ответить?
Не проходил, но можно сразу.

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 20 ноя 2018, 10:10
osada
В общем сделали апгрейд релиза, но не помогло.

Ошибка осталась та же самая касательно пропадания заявок.
Кто может подсказать какие настройки нужно смотреть более детально в таких случаях?

Re: Пропадают заявки клиента

Добавлено: 20 ноя 2018, 10:14
osada
osada писал(а):
15 ноя 2018, 10:03
osada писал(а):
13 ноя 2018, 13:34
"Надо как минимум обновиться до 6.0.13." - нужно ли поэтапно обновляться с моей версии? Т.е., сначала до 6.0.9, 6.0.10 и т.д.
Или можно сразу на 6.0.13?
Кто уже проходил данный этап, коллеги? Кто сможет ответить?

Элементарно Watson! Открываете руководство админа и читаете раздел про обновление. Заодно узнаете ещё много интересного. :evil:
Непонятно, откуда такая реакция на мой вопрос? Вы сами проходили этапы апгрейда таких версий? Или вы думаете, что только вы один знаете что такое мануал?

Мой вопрос насчет порядка обновлений был абсолютно не праздный с учетом того, что ошибка вылезла на ровном месте.