Пропадают заявки клиента

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
osada
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 21 авг 2018, 13:04

Пропадают заявки клиента

Сообщение osada » 13 ноя 2018, 09:47

Всем доброго дня.

OTRS 6.0.8, запустили в тестовом режиме.
Создали нового клиента USer1, внесли минимум информации о нем (только пароль, мобильный телефон и email).

Отправили сами от имени USer1 заявку нам в суппорт, заявка пришла нормально и один из коллег взял ее себе в работу.

Далее, решили добавить более детальную информацию о User1. Конкретно, изменили email на абсолютно другой, добавили в поле "Комментарий" его должность, добавили адрес офиса в необходимых полях.

После этого, от имени User1 создали вторую заявку. Теперь когда смотрим от имени User1 каакие были заявки через "Мои заявки", то видим только вторую заявку, а первой нет, как будто User1 и не создавал ее.

Далее, для эксперимента коллега ответил на первую заявку, но ее не закрывал, т.к. требуется время для ее полного закрытия.

Заходим от User1 и ситуация та же самая, как будто этой первой заявки и не было ранее.

Получается, что при внесении каких-либо изменений в данные клиентов могут пропадать ранее написанные ими заявки? Как это исправить?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение ykolesnikov » 13 ноя 2018, 10:04

E-mail - это ключевая информация клиента, чаще всего (зависит от настроек) используется как CustomerID, при его смене это уже другой клиент. Посмотрите структуру таблиц БД и файл Config.pm, в последнем, стандартно, e-mail используется как CustomerID.
Отсюда и ваши результаты опытов.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

osada
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 21 авг 2018, 13:04

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение osada » 13 ноя 2018, 12:10

Правильно ли я понимаю, что раз в в качестве CustomerID используется email, то смена других данных в клиенте не должно повлиять на пропадание заявок?
Смена логина также не должно повлиять на это?

Если да, то в таком случае пропадание заявок продолжается, даже если мы меняем другие поля, а не только email. Проверили это на новой тестовой учетной записи. Т.е., меняли другие поля, email не трогали.

"Посмотрите структуру таблиц БД и файл Config.pm" - какие ключевые строки в Config.pm? Не совсем понятно, где в этом файле есть ссылка на CustomerID?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4649
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 24 раза

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение alexus » 13 ноя 2018, 12:22

Скриншоты с тикетами и логинами выкладывайте, чтобы всё чётко видно.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

osada
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 21 авг 2018, 13:04

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение osada » 13 ноя 2018, 12:58

Надеюсь, в таком виде достаточно будет.
Заявка 770147 была сделана до изменений данных о клиенте.
Заявка 770150 была сделана после изменений данных о клиенте.

В итоге показывает что данный момент есть в общем только одна заявка.

На второй тестовой учетке только что провели эксперимент еще раз.
Действия были такими:


1) Не вносили никаких изменений, сделали тестовую заявку, она сохранилась в клиентской части.
2) Поменяли email клиента, убедились через MySQL что email изменился. Смотрим в клиентской части, заявка не исчезла.
3) Поменяли логин клиента, заявка не исчезла.
4) Вернули назад прежний email, заявка не исчезла.
5) Но ввели разные данные касательно адреса, телефона и др. и заявка исчезла. Убрали эти данные и заявка появилась.


Причем необязательно именно в таком порядке заявки исчезали или появлялись заново. В других случаях бывало, что возвращали данные назад и заявка не появлялась.

Коллеги, кто использует версию 6.0.8, можете на своих платформах проверить также?
Создать тестовые учетки и поиграться с результатами?
Вложения
2.jpeg
2.jpeg (55.9 КБ) 261 просмотр
Последний раз редактировалось osada 13 ноя 2018, 13:58, всего редактировалось 2 раза.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4649
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 24 раза

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение alexus » 13 ноя 2018, 13:08

Надо как минимум обновиться до 6.0.13.
При смене логина и при входе при новом логине заявок, в которых указан старый логин, не должно быть видно. Остальные изменения никак не могут влиять на отображение тикета. Могут только кэши влиять, но после повторного логина не должно быть.
На скринах нужно видеть TicketZoom с указанным логином клиента
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

osada
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 21 авг 2018, 13:04

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение osada » 13 ноя 2018, 13:34

"Надо как минимум обновиться до 6.0.13." - нужно ли поэтапно обновляться с моей версии? Т.е., сначала до 6.0.9, 6.0.10 и т.д.
Или можно сразу на 6.0.13?

osada
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 21 авг 2018, 13:04

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение osada » 13 ноя 2018, 13:58

"На скринах нужно видеть TicketZoom с указанным логином клиента"
Вложения
3.jpeg
3.jpeg (38.34 КБ) 260 просмотров

osada
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 21 авг 2018, 13:04

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение osada » 15 ноя 2018, 10:03

osada писал(а):
13 ноя 2018, 13:34
"Надо как минимум обновиться до 6.0.13." - нужно ли поэтапно обновляться с моей версии? Т.е., сначала до 6.0.9, 6.0.10 и т.д.
Или можно сразу на 6.0.13?
Кто уже проходил данный этап, коллеги? Кто сможет ответить?

Элементарно Watson! Открываете руководство админа и читаете раздел про обновление. Заодно узнаете ещё много интересного. :evil:

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 367
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 10 раз

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение paver » 15 ноя 2018, 12:20

osada писал(а):
15 ноя 2018, 10:03
osada писал(а):
13 ноя 2018, 13:34
Или можно сразу на 6.0.13?
Кто уже проходил данный этап, коллеги? Кто сможет ответить?
Не проходил, но можно сразу.
--
OTRS 5.0.26

osada
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 21 авг 2018, 13:04

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение osada » 20 ноя 2018, 10:10

В общем сделали апгрейд релиза, но не помогло.

Ошибка осталась та же самая касательно пропадания заявок.
Кто может подсказать какие настройки нужно смотреть более детально в таких случаях?

osada
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 21 авг 2018, 13:04

Re: Пропадают заявки клиента

Сообщение osada » 20 ноя 2018, 10:14

osada писал(а):
15 ноя 2018, 10:03
osada писал(а):
13 ноя 2018, 13:34
"Надо как минимум обновиться до 6.0.13." - нужно ли поэтапно обновляться с моей версии? Т.е., сначала до 6.0.9, 6.0.10 и т.д.
Или можно сразу на 6.0.13?
Кто уже проходил данный этап, коллеги? Кто сможет ответить?

Элементарно Watson! Открываете руководство админа и читаете раздел про обновление. Заодно узнаете ещё много интересного. :evil:
Непонятно, откуда такая реакция на мой вопрос? Вы сами проходили этапы апгрейда таких версий? Или вы думаете, что только вы один знаете что такое мануал?

Мой вопрос насчет порядка обновлений был абсолютно не праздный с учетом того, что ошибка вылезла на ровном месте.

Ответить