Страница 1 из 1

Пропадает счетчик SLA при возврате в работу закрытой заявки

Добавлено: 03 сен 2018, 13:10
GaBBa
Добрый день.
Прошу подсказку. При регистрации заявки оператор выставляет сервис, которому прикручен SLA. все считается, все замечательно. Когда агент закрывает заявку, клиенту приходит сообщение, что завяка закрыта, и если вы не согласны - ответте на это письмо..
И тут самое интересное - Клиент отвечает на письмо - Заявка переводится в состояние ОТКРЫТА, с тем же сервисом, НО счетчик SLA куда-то пропадает.
Как его вернуть?

Re: Пропадает счетчик SLA при возврате в работу закрытой заявки

Добавлено: 03 сен 2018, 15:22
alexus
Добрый день!

SLA после закрытия тикета уже не считается. Поэтому он и пропадает.
SLA First Response считается от момента создания тикета до первого ответа агента
SLA Update считается между ответами агента и клиента
SLA Resolution считается между временем создания тикета и первого закрытия.