Добрый день.
Прошу подсказку. При регистрации заявки оператор выставляет сервис, которому прикручен SLA. все считается, все замечательно. Когда агент закрывает заявку, клиенту приходит сообщение, что завяка закрыта, и если вы не согласны - ответте на это письмо..
И тут самое интересное - Клиент отвечает на письмо - Заявка переводится в состояние ОТКРЫТА, с тем же сервисом, НО счетчик SLA куда-то пропадает.
Как его вернуть?
Пропадает счетчик SLA при возврате в работу закрытой заявки
Модератор: ykolesnikov
Пропадает счетчик SLA при возврате в работу закрытой заявки
- Вложения
-
- Screenshot_18.png (18.75 КБ) 1967 просмотров
-
- Screenshot_19.png (14.14 КБ) 1968 просмотров
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Пропадает счетчик SLA при возврате в работу закрытой заявки
Добрый день!
SLA после закрытия тикета уже не считается. Поэтому он и пропадает.
SLA First Response считается от момента создания тикета до первого ответа агента
SLA Update считается между ответами агента и клиента
SLA Resolution считается между временем создания тикета и первого закрытия.
SLA после закрытия тикета уже не считается. Поэтому он и пропадает.
SLA First Response считается от момента создания тикета до первого ответа агента
SLA Update считается между ответами агента и клиента
SLA Resolution считается между временем создания тикета и первого закрытия.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!