Пропадает счетчик SLA при возврате в работу закрытой заявки

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
GaBBa
OTRS Новобранец
Сообщения: 18
Зарегистрирован: 25 июн 2018, 15:40
Поблагодарили: 1 раз

Пропадает счетчик SLA при возврате в работу закрытой заявки

Сообщение GaBBa » 03 сен 2018, 13:10

Добрый день.
Прошу подсказку. При регистрации заявки оператор выставляет сервис, которому прикручен SLA. все считается, все замечательно. Когда агент закрывает заявку, клиенту приходит сообщение, что завяка закрыта, и если вы не согласны - ответте на это письмо..
И тут самое интересное - Клиент отвечает на письмо - Заявка переводится в состояние ОТКРЫТА, с тем же сервисом, НО счетчик SLA куда-то пропадает.
Как его вернуть?
Вложения
Screenshot_18.png
Screenshot_18.png (18.75 КБ) 228 просмотров
Screenshot_19.png
Screenshot_19.png (14.14 КБ) 229 просмотров
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Пропадает счетчик SLA при возврате в работу закрытой заявки

Сообщение alexus » 03 сен 2018, 15:22

Добрый день!

SLA после закрытия тикета уже не считается. Поэтому он и пропадает.
SLA First Response считается от момента создания тикета до первого ответа агента
SLA Update считается между ответами агента и клиента
SLA Resolution считается между временем создания тикета и первого закрытия.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить