Добрый день.
Ситуация такова: клиент через почту создает заявку и после того, как агент начинает по ней работу, заявка имеет статус "открыта".
В течение срока жизни заявки агент может отвечать на заявку (клиенту приходят уведомления на почту), на эти письма клиент отвечает, таким образом формируется цепочка переписки.
После того, как проблема решилась, агент устанавливает статус "решена" (ожидание автозакрытия +), а клиенту на почту приходит уведомление, что заявка решена и у него есть 3 варианта развития событий:
1. Присвоить заявке статус "закрыта" в web-интерфейсе
2. Игнорировать это письмо. В таком случае заявка закроется сама через сутки
3. Ответить на письмо. В таком случае заявка должна принять статус ""открыта
После того, как заявка переходит в статус "закрыта", все действия по ней блокируются, в случае ответов по заявке пользователю приходит письмо о создании новой заявки.
Сложность в том, что "решенная" заявка имеет состояние "автозакрытие +", а не "закрыта". А ОТРС позволяется "открывать" заявки только из состояния "Закрыта".
Подскажите, как можно все-таки реализовать мое решение?
Ответ на заявку в статусе "ожидает автозакрытия+"
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Ответ на заявку в статусе "ожидает автозакрытия+"
Добрый день!
Как раз наоборот. Запрет открытия настраивается для закрытых тикетов. А переводить в статус "открыта" из статуса типа "pending auto+-" - это без проблем работает.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Ответ на заявку в статусе "ожидает автозакрытия+"
Да, действительно. Все сработало.
Осталась проблема с автозакрытием (заявка сама не переходит в статус "закрыта" по истечении указанного времени - ожидание автозакрытия уходит в минус), нашла несколько решений тут на форуме ( viewtopic.php?t=508), но cron не отрабатывает с таким конфигом, может из-за версии отрс. У меня ОТРС 6. Буду очень благодарна, если поможете с решением
Осталась проблема с автозакрытием (заявка сама не переходит в статус "закрыта" по истечении указанного времени - ожидание автозакрытия уходит в минус), нашла несколько решений тут на форуме ( viewtopic.php?t=508), но cron не отрабатывает с таким конфигом, может из-за версии отрс. У меня ОТРС 6. Буду очень благодарна, если поможете с решением