Ответ на заявку в статусе "ожидает автозакрытия+"
Добавлено: 28 авг 2018, 11:29
Добрый день.
Ситуация такова: клиент через почту создает заявку и после того, как агент начинает по ней работу, заявка имеет статус "открыта".
В течение срока жизни заявки агент может отвечать на заявку (клиенту приходят уведомления на почту), на эти письма клиент отвечает, таким образом формируется цепочка переписки.
После того, как проблема решилась, агент устанавливает статус "решена" (ожидание автозакрытия +), а клиенту на почту приходит уведомление, что заявка решена и у него есть 3 варианта развития событий:
1. Присвоить заявке статус "закрыта" в web-интерфейсе
2. Игнорировать это письмо. В таком случае заявка закроется сама через сутки
3. Ответить на письмо. В таком случае заявка должна принять статус ""открыта
После того, как заявка переходит в статус "закрыта", все действия по ней блокируются, в случае ответов по заявке пользователю приходит письмо о создании новой заявки.
Сложность в том, что "решенная" заявка имеет состояние "автозакрытие +", а не "закрыта". А ОТРС позволяется "открывать" заявки только из состояния "Закрыта".
Подскажите, как можно все-таки реализовать мое решение?
Ситуация такова: клиент через почту создает заявку и после того, как агент начинает по ней работу, заявка имеет статус "открыта".
В течение срока жизни заявки агент может отвечать на заявку (клиенту приходят уведомления на почту), на эти письма клиент отвечает, таким образом формируется цепочка переписки.
После того, как проблема решилась, агент устанавливает статус "решена" (ожидание автозакрытия +), а клиенту на почту приходит уведомление, что заявка решена и у него есть 3 варианта развития событий:
1. Присвоить заявке статус "закрыта" в web-интерфейсе
2. Игнорировать это письмо. В таком случае заявка закроется сама через сутки
3. Ответить на письмо. В таком случае заявка должна принять статус ""открыта
После того, как заявка переходит в статус "закрыта", все действия по ней блокируются, в случае ответов по заявке пользователю приходит письмо о создании новой заявки.
Сложность в том, что "решенная" заявка имеет состояние "автозакрытие +", а не "закрыта". А ОТРС позволяется "открывать" заявки только из состояния "Закрыта".
Подскажите, как можно все-таки реализовать мое решение?