Ответ на заявку в статусе "ожидает автозакрытия+"

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
dimitrova
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 04 июл 2018, 08:07

Ответ на заявку в статусе "ожидает автозакрытия+"

Сообщение dimitrova » 28 авг 2018, 11:29

Добрый день.

Ситуация такова: клиент через почту создает заявку и после того, как агент начинает по ней работу, заявка имеет статус "открыта".
В течение срока жизни заявки агент может отвечать на заявку (клиенту приходят уведомления на почту), на эти письма клиент отвечает, таким образом формируется цепочка переписки.
После того, как проблема решилась, агент устанавливает статус "решена" (ожидание автозакрытия +), а клиенту на почту приходит уведомление, что заявка решена и у него есть 3 варианта развития событий:
1. Присвоить заявке статус "закрыта" в web-интерфейсе
2. Игнорировать это письмо. В таком случае заявка закроется сама через сутки
3. Ответить на письмо. В таком случае заявка должна принять статус ""открыта

После того, как заявка переходит в статус "закрыта", все действия по ней блокируются, в случае ответов по заявке пользователю приходит письмо о создании новой заявки.

Сложность в том, что "решенная" заявка имеет состояние "автозакрытие +", а не "закрыта". А ОТРС позволяется "открывать" заявки только из состояния "Закрыта".

Подскажите, как можно все-таки реализовать мое решение?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4649
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 24 раза

Re: Ответ на заявку в статусе "ожидает автозакрытия+"

Сообщение alexus » 28 авг 2018, 13:11

Добрый день!
dimitrova писал(а):
28 авг 2018, 11:29
Сложность в том, что "решенная" заявка имеет состояние "автозакрытие +", а не "закрыта". А ОТРС позволяется "открывать" заявки только из состояния "Закрыта".
Как раз наоборот. Запрет открытия настраивается для закрытых тикетов. А переводить в статус "открыта" из статуса типа "pending auto+-" - это без проблем работает.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

dimitrova
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 04 июл 2018, 08:07

Re: Ответ на заявку в статусе "ожидает автозакрытия+"

Сообщение dimitrova » 29 авг 2018, 06:01

Да, действительно. Все сработало.

Осталась проблема с автозакрытием (заявка сама не переходит в статус "закрыта" по истечении указанного времени - ожидание автозакрытия уходит в минус), нашла несколько решений тут на форуме ( viewtopic.php?t=508), но cron не отрабатывает с таким конфигом, может из-за версии отрс. У меня ОТРС 6. Буду очень благодарна, если поможете с решением :?

Ответить