Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
lni
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 20 июл 2018, 12:43
Благодарил (а): 1 раз

Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение lni » 20 июл 2018, 13:26

Добрый день.
Пользуемся 5.0.18 otrs, на днях произошло из ряда вон выходящее действо, хотелось бы найти логическое объяснение.
Итак, хронология событий:

1. Человек А прислал письмо("Купим желтые карандаши") на почту П, в связи с чем был создан новый тикет #1
2. Человек Б, который так же был в адресатах данного письма, дополнил еще одним сообщением переписку в тикете, путем отправки ответа из почтового клиента, с заголовком "Re: Купим желтые карандаши"
3. Тикет был перемещен в очередь О и по нему был назначен ответственный - до этого момента, все работает правильно
4. Через 3 дня, пишет снова человек Б, новое письмо на нашу почту, тема письма "Продадим желтые карандаши" и вот незадача, почему-то не создается новый тикет, а добавляется в переписку по тикету #1 как новый ответ.

Вопрос, почему не был создан новый кейс, а записался ответ в уже существующий #1?
Из общего, в письмах Человека А и Б было лишь, концовка заголовка и адресаты, которым письмо доставлялось.

По сути, отрс у нас настроен таким образом, что автоматически в тот же тикет будет записываться сообщение только с аналогичным заголовком и с "Re:" в начале, в остальных случаях, должен создаваться новый тикет. Пытался самостоятельно воспроизвести проблему, удаляя начало заголовка, оставляя одинаковые концовки тем и тд. - не вышло, все работает как надо, создаются новые тикеты. В системном журнале не вижу никаких отклонений на момент возникновения такой ситуации.

Возможно я упустил и где-то можно посмотреть в PostMaster, какая опция может дополнительно регулировать добавление писем в уже существующий тикет?

ПС. С ОТРС знаком порядка месяца, слишком слаб в знаниях, нужна консультация :?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение alexus » 20 июл 2018, 13:43

Добрый день!

По умолчанию OTRS делает FollowUP (привязка письма к существующему тикету) по комбинации [Ticket#0000001]. Можно настраивать поиск номера тикета и другими способами в конфиге Ticket → Core::PostMaster
lni писал(а):
20 июл 2018, 13:26
По сути, отрс у нас настроен таким образом, что автоматически в тот же тикет будет записываться сообщение только с аналогичным заголовком и с "Re:" в начале, в остальных случаях, должен создаваться новый тикет.
Это уже кажется странным - или просто неверно сформулировано, или у вас есть доработка.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

lni
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 20 июл 2018, 12:43
Благодарил (а): 1 раз

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение lni » 20 июл 2018, 14:25

Скорее всего не верно сформулировал.

Правильно я понимаю, что PostMaster::CheckFollowUpModule###0100-Subject и PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References отвечают как раз за привязку писем к конкретному тикету? Первый ищет номер кейса в заголовке, второй сравнивает тему, на сколько я понимаю. RawEmail\Body\Attachments - выключены.

PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References - мог ли он спровоцировать добавление нового письма, с похожей темой, в уже имеющийся тикет с немного отличающейся темой или это исключено и он работает только при полном совпадении заголовков?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение alexus » 20 июл 2018, 14:41

С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

mzaitcev
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 01 июл 2011, 15:11

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение mzaitcev » 26 июл 2018, 19:47

Добрый день!

Похожая ситуация:

OTRS 5.0.6

Есть заявка с номером 257426.
Отправляется новое письмо с темой "Клиент 257426 случайно мышку в дисковод :)"
OTRS находит номер 257426 в теме и присоединяет письмо к заявке 257426.

Не подскажете, нет ли настроек в OTRS, чтобы сообщить, что номер надо искать обязательно в квадратных скобках (regexp)?

В Core::PostMaster и Core::Ticket ничего похожего не обнаружил.

Есть PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1, но это, насколько я понимаю, некий внешний номер, а не номер OTRS.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение ykolesnikov » 26 июл 2018, 21:02

Посмотрите в настройках Администрирование—> Настройки Postmaster
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение alexus » 26 июл 2018, 23:13

mzaitcev писал(а):
26 июл 2018, 19:47
Есть PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1
Скриншот настроек покажите. Телепатов тут нет
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

mzaitcev
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 01 июл 2011, 15:11

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение mzaitcev » 27 июл 2018, 08:57

Я имел в виду, что в настройках в принципе есть пункт "PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1", но я его не настраивал (он отключен), поскольку это, как я понял, определение внешнего по отношению к OTRS номера (скажем, номер хелпдеска партнера), а не номера тикета самой OTRS.

Просмотрел настройки:
Настройки почты -> Управление записи почты для Postmaster
Настройки почты -> Фильтры Postmaster (входящей почты)
Конфигурация -> Core::PostMaster
Конфигурация -> Core::Ticket

Ничего похожего не нашел.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение alexus » 27 июл 2018, 09:10

mzaitcev писал(а):
26 июл 2018, 19:47

Есть заявка с номером 257426.
Отправляется новое письмо с темой "Клиент 257426 случайно мышку в дисковод :)"
OTRS находит номер 257426 в теме и присоединяет письмо к заявке 257426.
По умолчанию такого не может быть.
Не подскажете, нет ли настроек в OTRS, чтобы сообщить, что номер надо искать обязательно в квадратных скобках (regexp)?
Так работает по умолчанию безо всяких настроек.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

lni
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 20 июл 2018, 12:43
Благодарил (а): 1 раз

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение lni » 10 авг 2018, 22:06

alexus писал(а):
20 июл 2018, 14:41
http://lmgtfy.com/?q=поле+References+в+email
Спасибо, дело было действительно в работе References заголовка.
Проблема была в том, что пользователь, который изначально отвечал на письмо, при создании нового тикета, в своем Outlook открыл старую беседу и ответил в эту беседу, предварительно затерев старое тело и тему письма. OTRS прочитал это письмо, увидел, что прослеживается "дерево ответов" и положил его в существующий тикет.
Решение простое или быстро закрывать тикеты, чтобы в них по несколько тикетов не вписывали через одно дерево ответов :D
или можно отключить PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References, ну или на крайний случай, заставить ленивых людей нажимать "Создать сообщение", а не использовать существующие беседы.

Ответить