Премодерация ответов агентов

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Silence
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 06 июл 2018, 14:58

Премодерация ответов агентов

Сообщение Silence » 06 июл 2018, 15:19

Добрый день!

В бизнес процессе необходима реализация так называемой премодерации ответов агентов:
После того, как агент ответил на заявку, его ответ перед публикацией поступал сначала к, например, администратору, который читает ответ агента и либо подтверждает его публикацию, либо отклоняет и составляет комментарий, который приходит к агенту.

Я понимаю, что описанное поведение вероятно несколько расходится с принципами системы OTRS и выглядит несколько странно, но в нашем конкретном случае ручная проверка ответов агентов администратором перед публикацией необходима.

Кто-нибудь сталкивался с подобной задачей или может подсказать каким образом такое поведение можно настроить?

Используем OTRS 6.

Заранее спасибо!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Премодерация ответов агентов

Сообщение alexus » 06 июл 2018, 17:05

Добрый день!

Самый простой вариант без доработок - агент может писать ответ внутренней заметкой и передавать на модерацию. Модератор может копипастить ответ и сам дописывать и править. А если надо всё круто кнопочками - надо доработку делать.
И вопрос - речь идёт об ответах по почте или о внешних заметках?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить