Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
GaBBa
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 25 июн 2018, 15:40
Поблагодарили: 1 раз

Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение GaBBa » 25 июн 2018, 15:47

Добрый день, подскажите, можно ли как-то при блокировке заявки агентом сбрасывать счетчик "Время до первого ответа".
алгоритм следующий: назнаяается владелец заявки - владелец блокирует заявку (что должно считаться взятием ее в работу) - автоматом при блокировки сбрасывается счетчик "Время до первого ответа", чтобы не уведомлять руками клиента, что заявкой уже занялись (нужно для SLA)
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение paver » 26 июн 2018, 07:20

Ответ клиенту - это ответ клиенту. Не хотите отвечать - не используйте это событие для эскалации.
--
OTRS 6.0.22

GaBBa
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 25 июн 2018, 15:40
Поблагодарили: 1 раз

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение GaBBa » 26 июн 2018, 09:21

paver писал(а):Ответ клиенту - это ответ клиенту. Не хотите отвечать - не используйте это событие для эскалации.
Спасибо за ответ.
А как тогда в SLA выставить время блокировки? там только Время первого ответа, время обновления и время решения.
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение paver » 26 июн 2018, 10:19

Никак. Время блокировки не может быть предметом соглашения с клиентом (SLA). Это внутренняя кухня сервисной службы, решать нужно другими средствами.
Лучше бы вам внятно сказать, что вы собственно хотите.
Ну и стоит поизучать, например, планировщик задач. В настройке триггера можно посмотреть весь перечень событий, на которые система может реагировать. А в перечне фильтров посмотреть поля, значение которых можно учесть для принятия решения о запуске (срабатывании) задачи.
--
OTRS 6.0.22

JetFX
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 03 сен 2014, 09:06

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение JetFX » 26 июн 2018, 10:20

GaBBa писал(а):
paver писал(а):Ответ клиенту - это ответ клиенту. Не хотите отвечать - не используйте это событие для эскалации.
Спасибо за ответ.
А как тогда в SLA выставить время блокировки? там только Время первого ответа, время обновления и время решения.
Поставьте флажок на автоматическую блокировку заявки при смене владельца и все.
Параметр:

Код: Выделить всё

Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###RequiredLock
Используется OTRS 6

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение paver » 26 июн 2018, 10:34

JetFX писал(а):Поставьте флажок на автоматическую блокировку заявки при смене владельца и все.
Мне так почудилось, что ТС требуется эскалировать заявку, если ею своевременно не занялись. А "время первого ответа" использует, чтобы отследить эту ситуацию.
--
OTRS 6.0.22

JetFX
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 03 сен 2014, 09:06

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение JetFX » 26 июн 2018, 10:43

paver писал(а):
JetFX писал(а):Поставьте флажок на автоматическую блокировку заявки при смене владельца и все.
Мне так почудилось, что ТС требуется эскалировать заявку, если ею своевременно не занялись. А "время первого ответа" использует, чтобы отследить эту ситуацию.
Эммм... ну тогда это время реакции.

Ну не знаю, единственное, что приходит на ум, это отслеживать время реакции по "времени первого ответа". Что то типо агент взял заявку в работу тогда, когда ответил первый раз клиенту.

Вот что пишет интернет на эту тему:
Эскалация - Время Первого Отклика (мин)
После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эскалирована. (по сути просроченные заявки)
Используется OTRS 6

GaBBa
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 25 июн 2018, 15:40
Поблагодарили: 1 раз

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение GaBBa » 26 июн 2018, 10:59

Спасибо всем за ответы.

Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10

JetFX
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 03 сен 2014, 09:06

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение JetFX » 26 июн 2018, 11:17

GaBBa писал(а):Спасибо всем за ответы.

Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
Смотрите, если в настройках SLA по сервису указано только "Эскалация - время решения (минут):", то счетчик начинает тикать с момента, когда заявка была принята сервером OTRS.
С точки зрения ITIL, best practice заключается в том, чтобы счетчик времени сбрасывался тогда, когда агент непосредственно принимает заявку в работу. В OTRS это реализовано посредством "Эскалация - время первого ответа (минут):".
Иначе говоря,
Время реакции - с момента создания заявки до первого ответа клиенту.
Время решения - с момента первого ответа клиенту до закрытия заявки.

Насколько я понимаю, Вы не хотите усложнять процесс по связи с клиентом. Поэтому вижу такой вариант:
1. Создается заявка --> Клиенту приходит уведомление, что заявка создана и скоро будет принята в работу.
2. Агент принимает заявку в работу --> Кленту приходит уведомление о том, что его заявка принята в работу, назначен ответственный и определены сроки решения.
3. Profit

Но нужно учитывать, что в таком случае счетчик до решения заявки будет тикать с момента создания заявки, как я уже и описал выше.

P.S. Вот только я не знаю, с точки зрения OTRS, уведомление клиенту сервером OTRS о том, что например, "заявка принята в работу, назначен ответственный и определены сроки решения" является ли "первым ответом клиенту" или нет, нужно проверить.
Используется OTRS 6

GaBBa
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 25 июн 2018, 15:40
Поблагодарили: 1 раз

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение GaBBa » 26 июн 2018, 11:45

JetFX писал(а):
GaBBa писал(а):Спасибо всем за ответы.

Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
Насколько я понимаю, Вы не хотите усложнять процесс по связи с клиентом.
Именно так

JetFX писал(а): 1. Создается заявка --> Клиенту приходит уведомление, что заявка создана и скоро будет принята в работу.
Приходит уведомлдение о регистрации заявки
JetFX писал(а): 2. Агент принимает заявку в работу --> Кленту приходит уведомление о том, что его заявка принята в работу,
Приходит уведомлдение о взятии заявки в работу
JetFX писал(а): P.S. Вот только я не знаю, с точки зрения OTRS, уведомление клиенту сервером OTRS о том, что например, "заявка принята в работу" является ли "первым ответом клиенту" или нет, нужно проверить.
Вот тут то и проблема. Взятие заявки в работу не является первым ответом клиенту, а хочется (и по логике такая возможность должна быть) именно так.
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10

JetFX
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 03 сен 2014, 09:06

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение JetFX » 26 июн 2018, 12:04

GaBBa писал(а): Вот тут то и проблема. Взятие заявки в работу не является первым ответом клиенту, а хочется (и по логике такая возможность должна быть) именно так.
Ну насколько я понимаю, логика OTRS основана на том, что первый ответ клиенту - это ответ агента, который занимается заявкой, а не системы.
Будем думать, возможно, есть вариант с ITSM модулем. Я сам в ближайшее время буду его настраивать, гляну что там и как.
Используется OTRS 6

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение alexus » 26 июн 2018, 13:33

Эскалация "Первый ответ" для SLA - это строго ответ агента клиенту. Для изменения на первую блокировку нужен кастом.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

GaBBa
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 25 июн 2018, 15:40
Поблагодарили: 1 раз

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение GaBBa » 26 июн 2018, 15:29

alexus писал(а):Эскалация "Первый ответ" для SLA - это строго ответ агента клиенту. Для изменения на первую блокировку нужен кастом.
Получается, если у VIP пользователя, скажем, взорвался монитор и ему очень нужен новый, вместо того, чтобы бежать менять - агент сначала пишет ответ клиенту, мол "Ща усё будет", теряя время?
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10

JetFX
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 03 сен 2014, 09:06

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение JetFX » 26 июн 2018, 16:00

GaBBa писал(а):
alexus писал(а):Эскалация "Первый ответ" для SLA - это строго ответ агента клиенту. Для изменения на первую блокировку нужен кастом.
Получается, если у VIP пользователя, скажем, взорвался монитор и ему очень нужен новый, вместо того, чтобы бежать менять - агент сначала пишет ответ клиенту, мол "Ща усё будет", теряя время?
Фактически, да, если он укладывается в SLA.
Используется OTRS 6

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение alexus » 27 июн 2018, 17:43

JetFX писал(а):Фактически, да, если он укладывается в SLA.
Согласен!
Сколько по времени занимает отправить ответ клиенту, особенно если есть готовый шаблон? 15-20 секунд - максимум.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

JetFX
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 03 сен 2014, 09:06

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение JetFX » 28 июн 2018, 09:41

Как вариант, могу предложить Вам создать уже готовый шаблон ответа на такой случай. Агент, когда берет заявку в работу отправляет этот шаблон ответа клиенту и начинает работать по заявке. Время отправки сообщения - 3 клика мышкой :)

Понимаете, с точки зрения вашей компании, у которой есть VIP пользователи, Вы мыслите довольно в правильном направлении, говоря о том, что нежели писать ответ випу, лучше быстрее все починить. Но с точки зрения ITIL и "процессного подхода" к предоставляемым услугам, если агент уложился в SLA, то никаких претензий к нему вообще быть не может. Каким он образом решил проблему - никого из пользователей не волнует. Эта информация отражается в SKMS и используется, в основном, поставщиком IT услуг. В текущей ситуации, для клиента важнее всего SLA.
Используется OTRS 6

GaBBa
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 25 июн 2018, 15:40
Поблагодарили: 1 раз

Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке

Сообщение GaBBa » 28 июн 2018, 15:11

Всем спасибо за ответы. Сделал шаблон стандартного ответа.. будем делать эти 3 клика мышкой.
PS надеюсь у техников через неделю глаз дёргаться не будет..
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10

Ответить