Страница 1 из 1
Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 25 июн 2018, 15:47
GaBBa
Добрый день, подскажите, можно ли как-то при блокировке заявки агентом сбрасывать счетчик "Время до первого ответа".
алгоритм следующий: назнаяается владелец заявки - владелец блокирует заявку (что должно считаться взятием ее в работу) - автоматом при блокировки сбрасывается счетчик "Время до первого ответа", чтобы не уведомлять руками клиента, что заявкой уже занялись (нужно для SLA)
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 07:20
paver
Ответ клиенту - это ответ клиенту. Не хотите отвечать - не используйте это событие для эскалации.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 09:21
GaBBa
paver писал(а):Ответ клиенту - это ответ клиенту. Не хотите отвечать - не используйте это событие для эскалации.
Спасибо за ответ.
А как тогда в SLA выставить время блокировки? там только Время первого ответа, время обновления и время решения.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 10:19
paver
Никак. Время блокировки не может быть предметом соглашения с клиентом (SLA). Это внутренняя кухня сервисной службы, решать нужно другими средствами.
Лучше бы вам внятно сказать, что вы собственно хотите.
Ну и стоит поизучать, например, планировщик задач. В настройке триггера можно посмотреть весь перечень событий, на которые система может реагировать. А в перечне фильтров посмотреть поля, значение которых можно учесть для принятия решения о запуске (срабатывании) задачи.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 10:20
JetFX
GaBBa писал(а):paver писал(а):Ответ клиенту - это ответ клиенту. Не хотите отвечать - не используйте это событие для эскалации.
Спасибо за ответ.
А как тогда в SLA выставить время блокировки? там только Время первого ответа, время обновления и время решения.
Поставьте флажок на автоматическую блокировку заявки при смене владельца и все.
Параметр:
Код: Выделить всё
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###RequiredLock
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 10:34
paver
JetFX писал(а):Поставьте флажок на автоматическую блокировку заявки при смене владельца и все.
Мне так почудилось, что ТС требуется эскалировать заявку, если ею своевременно не занялись. А "время первого ответа" использует, чтобы отследить эту ситуацию.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 10:43
JetFX
paver писал(а):JetFX писал(а):Поставьте флажок на автоматическую блокировку заявки при смене владельца и все.
Мне так почудилось, что ТС требуется эскалировать заявку, если ею своевременно не занялись. А "время первого ответа" использует, чтобы отследить эту ситуацию.
Эммм... ну тогда это время реакции.
Ну не знаю, единственное, что приходит на ум, это отслеживать время реакции по "времени первого ответа". Что то типо агент взял заявку в работу тогда, когда ответил первый раз клиенту.
Вот что пишет интернет на эту тему:
Эскалация - Время Первого Отклика (мин)
После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эскалирована. (по сути просроченные заявки)
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 10:59
GaBBa
Спасибо всем за ответы.
Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 11:17
JetFX
GaBBa писал(а):Спасибо всем за ответы.
Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
Смотрите, если в настройках SLA по сервису указано только "Эскалация - время решения (минут):", то счетчик начинает тикать с момента, когда заявка была принята сервером OTRS.
С точки зрения ITIL, best practice заключается в том, чтобы счетчик времени сбрасывался тогда, когда агент непосредственно принимает заявку в работу. В OTRS это реализовано посредством "Эскалация - время первого ответа (минут):".
Иначе говоря,
Время реакции - с момента создания заявки до первого ответа клиенту.
Время решения - с момента первого ответа клиенту до закрытия заявки.
Насколько я понимаю, Вы не хотите усложнять процесс по связи с клиентом. Поэтому вижу такой вариант:
1. Создается заявка --> Клиенту приходит уведомление, что заявка создана и скоро будет принята в работу.
2. Агент принимает заявку в работу --> Кленту приходит уведомление о том, что его заявка принята в работу, назначен ответственный и определены сроки решения.
3. Profit
Но нужно учитывать, что в таком случае счетчик до решения заявки будет тикать с момента создания заявки, как я уже и описал выше.
P.S. Вот только я не знаю, с точки зрения OTRS, уведомление клиенту сервером OTRS о том, что например, "заявка принята в работу, назначен ответственный и определены сроки решения" является ли "первым ответом клиенту" или нет, нужно проверить.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 11:45
GaBBa
JetFX писал(а):GaBBa писал(а):Спасибо всем за ответы.
Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
Насколько я понимаю, Вы не хотите усложнять процесс по связи с клиентом.
Именно так
JetFX писал(а):
1. Создается заявка --> Клиенту приходит уведомление, что заявка создана и скоро будет принята в работу.
Приходит уведомлдение о регистрации заявки
JetFX писал(а):
2. Агент принимает заявку в работу --> Кленту приходит уведомление о том, что его заявка принята в работу,
Приходит уведомлдение о взятии заявки в работу
JetFX писал(а):
P.S. Вот только я не знаю, с точки зрения OTRS, уведомление клиенту сервером OTRS о том, что например, "заявка принята в работу" является ли "первым ответом клиенту" или нет, нужно проверить.
Вот тут то и проблема. Взятие заявки в работу не является первым ответом клиенту, а хочется (и по логике такая возможность должна быть) именно так.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 12:04
JetFX
GaBBa писал(а):
Вот тут то и проблема. Взятие заявки в работу не является первым ответом клиенту, а хочется (и по логике такая возможность должна быть) именно так.
Ну насколько я понимаю, логика OTRS основана на том, что первый ответ клиенту - это ответ агента, который занимается заявкой, а не системы.
Будем думать, возможно, есть вариант с ITSM модулем. Я сам в ближайшее время буду его настраивать, гляну что там и как.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 13:33
alexus
Эскалация "Первый ответ" для SLA - это строго ответ агента клиенту. Для изменения на первую блокировку нужен кастом.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 15:29
GaBBa
alexus писал(а):Эскалация "Первый ответ" для SLA - это строго ответ агента клиенту. Для изменения на первую блокировку нужен кастом.
Получается, если у VIP пользователя, скажем, взорвался монитор и ему очень нужен новый, вместо того, чтобы бежать менять - агент сначала пишет ответ клиенту, мол "Ща усё будет", теряя время?
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 26 июн 2018, 16:00
JetFX
GaBBa писал(а):alexus писал(а):Эскалация "Первый ответ" для SLA - это строго ответ агента клиенту. Для изменения на первую блокировку нужен кастом.
Получается, если у VIP пользователя, скажем, взорвался монитор и ему очень нужен новый, вместо того, чтобы бежать менять - агент сначала пишет ответ клиенту, мол "Ща усё будет", теряя время?
Фактически, да, если он укладывается в SLA.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 27 июн 2018, 17:43
alexus
JetFX писал(а):Фактически, да, если он укладывается в SLA.
Согласен!
Сколько по времени занимает отправить ответ клиенту, особенно если есть готовый шаблон? 15-20 секунд - максимум.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 28 июн 2018, 09:41
JetFX
Как вариант, могу предложить Вам создать уже готовый шаблон ответа на такой случай. Агент, когда берет заявку в работу отправляет этот шаблон ответа клиенту и начинает работать по заявке. Время отправки сообщения - 3 клика мышкой
Понимаете, с точки зрения вашей компании, у которой есть VIP пользователи, Вы мыслите довольно в правильном направлении, говоря о том, что нежели писать ответ випу, лучше быстрее все починить. Но с точки зрения ITIL и "процессного подхода" к предоставляемым услугам, если агент уложился в SLA, то никаких претензий к нему вообще быть не может. Каким он образом решил проблему - никого из пользователей не волнует. Эта информация отражается в SKMS и используется, в основном, поставщиком IT услуг. В текущей ситуации, для клиента важнее всего SLA.
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добавлено: 28 июн 2018, 15:11
GaBBa
Всем спасибо за ответы. Сделал шаблон стандартного ответа.. будем делать эти 3 клика мышкой.
PS надеюсь у техников через неделю глаз дёргаться не будет..