Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Модератор: ykolesnikov
Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Добрый день, подскажите, можно ли как-то при блокировке заявки агентом сбрасывать счетчик "Время до первого ответа".
алгоритм следующий: назнаяается владелец заявки - владелец блокирует заявку (что должно считаться взятием ее в работу) - автоматом при блокировки сбрасывается счетчик "Время до первого ответа", чтобы не уведомлять руками клиента, что заявкой уже занялись (нужно для SLA)
алгоритм следующий: назнаяается владелец заявки - владелец блокирует заявку (что должно считаться взятием ее в работу) - автоматом при блокировки сбрасывается счетчик "Время до первого ответа", чтобы не уведомлять руками клиента, что заявкой уже занялись (нужно для SLA)
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Ответ клиенту - это ответ клиенту. Не хотите отвечать - не используйте это событие для эскалации.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Спасибо за ответ.paver писал(а):Ответ клиенту - это ответ клиенту. Не хотите отвечать - не используйте это событие для эскалации.
А как тогда в SLA выставить время блокировки? там только Время первого ответа, время обновления и время решения.
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Никак. Время блокировки не может быть предметом соглашения с клиентом (SLA). Это внутренняя кухня сервисной службы, решать нужно другими средствами.
Лучше бы вам внятно сказать, что вы собственно хотите.
Ну и стоит поизучать, например, планировщик задач. В настройке триггера можно посмотреть весь перечень событий, на которые система может реагировать. А в перечне фильтров посмотреть поля, значение которых можно учесть для принятия решения о запуске (срабатывании) задачи.
Лучше бы вам внятно сказать, что вы собственно хотите.
Ну и стоит поизучать, например, планировщик задач. В настройке триггера можно посмотреть весь перечень событий, на которые система может реагировать. А в перечне фильтров посмотреть поля, значение которых можно учесть для принятия решения о запуске (срабатывании) задачи.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Поставьте флажок на автоматическую блокировку заявки при смене владельца и все.GaBBa писал(а):Спасибо за ответ.paver писал(а):Ответ клиенту - это ответ клиенту. Не хотите отвечать - не используйте это событие для эскалации.
А как тогда в SLA выставить время блокировки? там только Время первого ответа, время обновления и время решения.
Параметр:
Код: Выделить всё
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###RequiredLock
Используется OTRS 6
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Мне так почудилось, что ТС требуется эскалировать заявку, если ею своевременно не занялись. А "время первого ответа" использует, чтобы отследить эту ситуацию.JetFX писал(а):Поставьте флажок на автоматическую блокировку заявки при смене владельца и все.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Эммм... ну тогда это время реакции.paver писал(а):Мне так почудилось, что ТС требуется эскалировать заявку, если ею своевременно не занялись. А "время первого ответа" использует, чтобы отследить эту ситуацию.JetFX писал(а):Поставьте флажок на автоматическую блокировку заявки при смене владельца и все.
Ну не знаю, единственное, что приходит на ум, это отслеживать время реакции по "времени первого ответа". Что то типо агент взял заявку в работу тогда, когда ответил первый раз клиенту.
Вот что пишет интернет на эту тему:
Эскалация - Время Первого Отклика (мин)
После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эскалирована. (по сути просроченные заявки)
Используется OTRS 6
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Спасибо всем за ответы.
Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Смотрите, если в настройках SLA по сервису указано только "Эскалация - время решения (минут):", то счетчик начинает тикать с момента, когда заявка была принята сервером OTRS.GaBBa писал(а):Спасибо всем за ответы.
Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
С точки зрения ITIL, best practice заключается в том, чтобы счетчик времени сбрасывался тогда, когда агент непосредственно принимает заявку в работу. В OTRS это реализовано посредством "Эскалация - время первого ответа (минут):".
Иначе говоря,
Время реакции - с момента создания заявки до первого ответа клиенту.
Время решения - с момента первого ответа клиенту до закрытия заявки.
Насколько я понимаю, Вы не хотите усложнять процесс по связи с клиентом. Поэтому вижу такой вариант:
1. Создается заявка --> Клиенту приходит уведомление, что заявка создана и скоро будет принята в работу.
2. Агент принимает заявку в работу --> Кленту приходит уведомление о том, что его заявка принята в работу, назначен ответственный и определены сроки решения.
3. Profit
Но нужно учитывать, что в таком случае счетчик до решения заявки будет тикать с момента создания заявки, как я уже и описал выше.
P.S. Вот только я не знаю, с точки зрения OTRS, уведомление клиенту сервером OTRS о том, что например, "заявка принята в работу, назначен ответственный и определены сроки решения" является ли "первым ответом клиенту" или нет, нужно проверить.
Используется OTRS 6
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Именно такJetFX писал(а):Насколько я понимаю, Вы не хотите усложнять процесс по связи с клиентом.GaBBa писал(а):Спасибо всем за ответы.
Собственно вопрос сводится ТОЛЬКО к тому, что бы при взятии заявку в работу (блокировке например) НЕ СВЯЗЫВАТЬСЯ с клиетом. 90% всех заявок решается агентами на серверах, посему каждый раз писать клиенту о том, что мы начали работать по заявке (а этот момент как раз сбрасывает счетчик перого ответа)- бесит, да и незачем.
Приходит уведомлдение о регистрации заявкиJetFX писал(а): 1. Создается заявка --> Клиенту приходит уведомление, что заявка создана и скоро будет принята в работу.
Приходит уведомлдение о взятии заявки в работуJetFX писал(а): 2. Агент принимает заявку в работу --> Кленту приходит уведомление о том, что его заявка принята в работу,
Вот тут то и проблема. Взятие заявки в работу не является первым ответом клиенту, а хочется (и по логике такая возможность должна быть) именно так.JetFX писал(а): P.S. Вот только я не знаю, с точки зрения OTRS, уведомление клиенту сервером OTRS о том, что например, "заявка принята в работу" является ли "первым ответом клиенту" или нет, нужно проверить.
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Ну насколько я понимаю, логика OTRS основана на том, что первый ответ клиенту - это ответ агента, который занимается заявкой, а не системы.GaBBa писал(а): Вот тут то и проблема. Взятие заявки в работу не является первым ответом клиенту, а хочется (и по логике такая возможность должна быть) именно так.
Будем думать, возможно, есть вариант с ITSM модулем. Я сам в ближайшее время буду его настраивать, гляну что там и как.
Используется OTRS 6
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Эскалация "Первый ответ" для SLA - это строго ответ агента клиенту. Для изменения на первую блокировку нужен кастом.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Получается, если у VIP пользователя, скажем, взорвался монитор и ему очень нужен новый, вместо того, чтобы бежать менять - агент сначала пишет ответ клиенту, мол "Ща усё будет", теряя время?alexus писал(а):Эскалация "Первый ответ" для SLA - это строго ответ агента клиенту. Для изменения на первую блокировку нужен кастом.
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Фактически, да, если он укладывается в SLA.GaBBa писал(а):Получается, если у VIP пользователя, скажем, взорвался монитор и ему очень нужен новый, вместо того, чтобы бежать менять - агент сначала пишет ответ клиенту, мол "Ща усё будет", теряя время?alexus писал(а):Эскалация "Первый ответ" для SLA - это строго ответ агента клиенту. Для изменения на первую блокировку нужен кастом.
Используется OTRS 6
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Согласен!JetFX писал(а):Фактически, да, если он укладывается в SLA.
Сколько по времени занимает отправить ответ клиенту, особенно если есть готовый шаблон? 15-20 секунд - максимум.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Как вариант, могу предложить Вам создать уже готовый шаблон ответа на такой случай. Агент, когда берет заявку в работу отправляет этот шаблон ответа клиенту и начинает работать по заявке. Время отправки сообщения - 3 клика мышкой
Понимаете, с точки зрения вашей компании, у которой есть VIP пользователи, Вы мыслите довольно в правильном направлении, говоря о том, что нежели писать ответ випу, лучше быстрее все починить. Но с точки зрения ITIL и "процессного подхода" к предоставляемым услугам, если агент уложился в SLA, то никаких претензий к нему вообще быть не может. Каким он образом решил проблему - никого из пользователей не волнует. Эта информация отражается в SKMS и используется, в основном, поставщиком IT услуг. В текущей ситуации, для клиента важнее всего SLA.
Понимаете, с точки зрения вашей компании, у которой есть VIP пользователи, Вы мыслите довольно в правильном направлении, говоря о том, что нежели писать ответ випу, лучше быстрее все починить. Но с точки зрения ITIL и "процессного подхода" к предоставляемым услугам, если агент уложился в SLA, то никаких претензий к нему вообще быть не может. Каким он образом решил проблему - никого из пользователей не волнует. Эта информация отражается в SKMS и используется, в основном, поставщиком IT услуг. В текущей ситуации, для клиента важнее всего SLA.
Используется OTRS 6
Re: Сброс счетчика первого ответа при блокировке
Всем спасибо за ответы. Сделал шаблон стандартного ответа.. будем делать эти 3 клика мышкой.
PS надеюсь у техников через неделю глаз дёргаться не будет..
PS надеюсь у техников через неделю глаз дёргаться не будет..
OTRS::ITSM 6.0.6 on ubuntu 17.10