Уважаемые форумчане и гости!

Мы рады, что вы с нами)))! Мы провели ряд мероприятий по улучшению форума OTRS.ru. А именно:

1. Обновлена версия phpBB до последнего релиза - 3.2.2. Это сделает наше общение более комфортным, в том числе и на мобильных устройствах.

2. Форум теперь работает только по защищённому протоколу HTTPS. Это сделает наше общение более безопасным.

3. Мы обновили Правила использования форума в части использования "cookies" и хранения и использования персональных данных. Это поможет нам развивать OTRS!

UPD У зарегистрированных пользователей появилась возможность ставить Like для постов.
Если у вас есть мысли и идеи по развитию сообщества, пишите!

Заявка из служебной записки

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
abg
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 24 мар 2018, 12:35

Заявка из служебной записки

Сообщение abg » 24 мар 2018, 12:48

На данный момент из коробки существует возможность создания заявок:
1. Телефонная заявка
2. Заявка по email
Можно ли добавить тип заявки свой, например - Заявка из служебной записки?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4501
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 6 раз

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение alexus » 24 мар 2018, 14:03

Это не типы заявки, а тип первого обращения. Типы - это Инцдент, Запрос, Проблема и т.д.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

abg
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 24 мар 2018, 12:35

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение abg » 24 мар 2018, 14:06

Хорошо, возможно добавить свой тип первого обращения?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4501
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 6 раз

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение alexus » 24 мар 2018, 14:11

Стандартными средствами создать новый тип заметки не получится. Но можно использовать динамические поля. С их помощью для тикета можно сделать любой набор атрибутов. Я бы в Вашем случае посоветовал сделать поле типа Выпадающий список для тикета (не для заметки!) с именем что-то типа Source, а нём бы уже проставлял нужные варианты - записка, скайп, телеграм, смс. Заводить можно их через Новую телефонную заявку, но с указанием поля Источник.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

POS_troi
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 07 мар 2018, 15:36

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение POS_troi » 25 мар 2018, 11:27

Я на сколько понял у ТС стоит задача немного по другому - специфические поля для заполнения, для последующиего поиска по ним. (к примеру входящий номер служебки)
Но от этого совет Алексея не теряет своей актуальности в принципе, реализация в OTRS этого возможна только через динамический поля. Можно сделать и модификацию системы но это затронет некоторые функции ядра и обновление на следующую версию могут стать адским экшеном.

Но мне лично видна маленькая бага в самих процессах по приёму и обработке заявок - служебка это не источник для ОТRS а источник для начальника отдела (который ответственный за работника просящего), который уже и должен создать тикет в системе + приложить скан служебки если этого требует бюракратический строй.
Если служебки присылают напрямую к исполнителям, минуя нач. отдела то нач. выпадает из цепочки а значит по чём зря получает зарплату а заодно снимает с себя ответсвенность за работу своего отдела (потом кричат "это итишники виноваты, Вася им писал служебку").

А вообще бумажки это фуу, избавляйтесь от бумажек.
OTRS 6.0.6
OS: CentOS7 + Docker

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4501
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 6 раз

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение alexus » 25 мар 2018, 12:14

POS_troi писал(а):А вообще бумажки это фуу, избавляйтесь от бумажек.
:lol: Согласен на все 100! Зачем при наличии OTRS служебки?! Я, конечно, допускаю вариант, что возможно заявки подают люди, у которых нет компа, смартфона, планшета. Но прямо таки распирает от любопытства - где такое диво есть, и ка процесс выглядит целиком)).
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

POS_troi
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 07 мар 2018, 15:36

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение POS_troi » 25 мар 2018, 15:27

alexus писал(а):ка процесс выглядит целиком
Ой, а то ты не знаешь :)
Это или гос. структура или завод или ещё какая нить контора не сумевшая выбраться из 90-х.

Вообще служебки хороши тем что прикрывают зад на все 100%, но при наличии хелпдеска и он прикрывает зад (хоть и с огворкой на то что можно создать заявку от имени юзера о которой он и не узнает).
Но я лично на это смотрю с колокольни технаря: Служебки это убийство принтеров и лишний расход бумаги/тонера, никто не будет писать служебку руками (а если будет, мне жаль того кто их читает) а будут печатать на черновиках и убивать в хлам принтеры, да и тонер нынче не дешовый.

А так, организовывать внедрение любой системы хелпдеска у себя на рабочем месте - АД.
Но если не боишься то делаешь просто - ничего не выполняешь чего нет в OTRS, по началу даже телефонные заявки не принимать, через месяц/два более или менее всё устаканивается (правда этот срок придётся отбиваться).
OTRS 6.0.6
OS: CentOS7 + Docker

abg
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 24 мар 2018, 12:35

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение abg » 28 мар 2018, 14:31

Реализовал предложенным способом с динамическим полем. Да, гос. учреждение, и от них ни как не избавиться, а логика регистрирования служебки следующая, руководитель ставит свою визу и пишет исполнителя, секретарь вносит в otrs.

firebolt
OTRS Новобранец
Сообщения: 177
Зарегистрирован: 13 сен 2012, 13:46

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение firebolt » 05 май 2018, 06:32

alexus писал(а):
POS_troi писал(а):А вообще бумажки это фуу, избавляйтесь от бумажек.
:lol: Согласен на все 100! Зачем при наличии OTRS служебки?! Я, конечно, допускаю вариант, что возможно заявки подают люди, у которых нет компа, смартфона, планшета. Но прямо таки распирает от любопытства - где такое диво есть, и ка процесс выглядит целиком)).
У нас электронный документооборот. (Хотя есть еще некоторые, которые пишут СЗ на бумаге и потом сканят в систему электронного документооборота.) Так вот я не вижу альтернативы ему. Если речь идёт о предоставлении прав доступа, то требуется согласование. В ОТРС это не реализуемо. Я думал, что можно в принципе, чтобы заявку создавал сам тот, с кем согласуют. Но зачем оно ему надо? Ему проще согласовать и забыть.

Ну а потом сидит у нас в первой линии девушка и создает заявки из этих служебок.
Версия OTRS (5.0.22)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)

Ответить