OTRS.ru

Господа. Возник вопрос. Как можно выставить наблюдаеющего за заявкой? А лучше несколько. Есть следующее действо. Приходят обходные листы на обработку. Несколько агентов должны оставить комменты о том что учетная запись в той или иной ИС (почта, Битрикс, 1С и прочая лабуда) удалена или отсутсвует. Всегда отписывают одни и те же люди. Как при обработке планировщиком можно сделать агентов наблюдателями по заявке? допустим чел отписал что почту грохнул, нажал не наблюдать и забыл... Может у кого нибудь есть похожий процесс? выложите yml. Импортирую себе и попробую адаптировать. Если у кого нибудь есть желание помочь создать процесс или просто на пальцах объяснить как работают процессы. чирканите на скайп. dimdim5858 буду рад пообщаться. =) С меня пиво =)))

У нас для этого есть модуль Workflow. На каждое стандартное изменение создаётся набор задач-тикетов, которые назначаются на нужных агентов или просто в очередь. По результатам исполнения всех задач головной тикет отрабатывается по заданной логике - закрывает или что угодно.

alexus писал(а):У нас для этого есть модуль Workflow. На каждое стандартное изменение создаётся набор задач-тикетов, которые назначаются на нужных агентов или просто в очередь. По результатам исполнения всех задач головной тикет отрабатывается по заданной логике - закрывает или что угодно.

Снимок экрана 2017-12-25 в 9.38.37.png

Это было бы неплохо. Но создание тикетов не совсем подходит. Т.Е. лишние действия создание тикетов и пр. И я так понимаю на это денег надо... Которых как всегда нет.... Поэтому думаем дальше =) А насчет многонаблюдающих. или процессов нет советов?

1. Весь набор связанных тикетов создаётся в пару кликов сразу. И тикеты - это хорошо и правильно, потому что потом можно нормальную статистику строить по любым разрезам. А по заметкам - это проблема.
2. Процессы - это только последовательные действия. А по связанным тикетам можно одновременно.
3. Деньги... Посчитайте реальную экономию от внедрения или прирост производительности, тогда и бюджет найдётся может быть. Ну и сколько Вы времени на решение уже потратили и ещё потратите.

alexus писал(а):1. Весь набор связанных тикетов создаётся в пару кликов сразу. И тикеты - это хорошо и правильно, потому что потом можно нормальную статистику строить по любым разрезам. А по заметкам - это проблема.
2. Процессы - это только последовательные действия. А по связанным тикетам можно одновременно.

Последовательные действия подходят как раз. Не подскажете подробнее?

Тут подсказывать особо нечего - берёте мануал и курите процессы, настраиваете активности, диалоги, переходы и действия переходов.

alexus писал(а):Тут подсказывать особо нечего - берёте мануал и курите процессы, настраиваете активности, диалоги, переходы и действия переходов.

Нет ли возможности скинуть какой нибудь похожий шаблон? хотя без разницы. Любой шаблон процесса. Я просто руками лучше понимаю, когда полазаю в этом во всем, потыкаю настройки.

http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/5. ... id-1.7.3.3 - вот тут всё по шагам расписано.

alexus писал(а):http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/5. ... id-1.7.3.3 - вот тут всё по шагам расписано.

Огромное спасибо. Но я это уже читал ииии.... ничего не понял. Буду перечитывать =))) от .yml не откажусь по прежнему =)))