Информация о заявке

[anya.rar]

Доброго времени суток!

Помогите уложить в голове одну вещь...
Во-первых, в информации о заявке есть поля, такие как результат решения, дата решения и т.п до ID клиента....они всегда остаются пустыми. когда это изменится?

как в отрс вообще видно эскалацию? будет ведь несколько линий поддержки...это в отрс тоже как-то настраивается...

заранее прошу прощения за глупые вопросы ввиду непонимания, но прошу пояснить для дальнейшего продвижения вперед)

[anya.rar]

Эх...так и не хотят мне ответить=)

[ykolesnikov]

Доброго времени суток!

Помогите уложить в голове одну вещь...
Во-первых, в информации о заявке есть поля, такие как результат решения, дата решения и т.п до ID клиента....они всегда остаются пустыми. когда это изменится?

как в отрс вообще видно эскалацию? будет ведь несколько линий поддержки...это в отрс тоже как-то настраивается...

заранее прошу прощения за глупые вопросы ввиду непонимания, но прошу пояснить для дальнейшего продвижения вперед)

Добрый день!
1. По-моему это поля от ITSMChangeManagement и заполняться они будут при создании запросов на изменения и настройки всей работы с ними. Т.е. создать изменение, WorkFlow и т.д. и т. п. Там используются эти термины. Я пока не заморачивался. Возможно, если не работать с этим - можно удалить модуль ITSMChangeManagement, тогда и эти поля пропадут. До полной установки ITSM у меня их не было.
2. Если не настраивать уведомления по почте и для очереди или в SLA установлены параметры эскалации, то в интерфейсе агента будут появляться на красном фоне строки сообщений об эскалации под строкой меню. Видны они будут агентам тех очередей в которых находится эскалируемая заявка. При настройке оповещений об эскалации агенты будут получать сообщения по почте. (Об этом много написано на форуме, поищите). Физической передачи заявок не происходит, если не создать неких заданий для GenericAgent и запускать их по расписанию при наступлении событий. Это теоретически. Сам не пробовал.

[anya.rar]

спасибо за отклик.
по порядку:
1) "1. По-моему это поля от ITSMChangeManagement и заполняться они будут при создании запросов на изменения и настройки всей работы с ними. Т.е. создать изменение, WorkFlow и т.д. и т. п. Там используются эти термины." это т.е. пока клиент не создаст заявку с соответствующим типом? или что/как/где создается?
2) сообщения про эскалацию вижу и понимаю...но! эскалироваться - это куда? если у меня несколько линий тех.поддержки, то для каждой надо создать свою очередь и зявки будут эскалироваться от агентов одной очереди к агентам другой? или я не так поняла? и как настраивать процесс эскалация от одних агентов к другим?

[ykolesnikov]

1. Если установлен ITSMChangeManagement в меню админа должен быть ITSM Change(S) - там все создается, а в типах заявок появятся новые стандартные типы и т.д. - надо читать.
2. Насколько я разобрался на сегодня, как и писал, в OTRS эскалация - это событие на основании которого и строятся сообщения и оповещения, не более того. Если есть несколько линий поддержки - это наверняка другой персонал, отличный от того кто первично рассматривает и оценивает инцидент. Соответсвтенно и очереди для них должны быть разные. Далее альтернативы - если есть формальные способы определения (например, если заявка на первом уровне не решена за 2 часа - она автоматом должна передаваться на следующую линию), что надо заявку передавать выше, на другую линию, можно настраивать, как я писал, GenericAgent, создавать там задачи для переноса заявок в другую очередь(и), нет - тогда по получении сообщения об эскалации, если сам агент не сообразил - он руками, сам, или через менеджера, это уж как организуете - передает заявку по назначению. Т.е. здесь эскалация - это лишь напоминание об истечении неких интервалов, связанных с очередью и регламентами. Простор для творчества. Там, при описании очередей есть еще возможность напоминания за определенный срок до времени эскалации - звоночек - поторопитесь.

[anya.rar]

Спасибо, стало более понятно на основании ваших слов. будем разбираться!

[anya.rar]

посоветуйте, что почитать про OTRS:ITSM. лучше, конечно, на русском...чтобы понимать, как организовать настройку в отрс.

[ykolesnikov]

К сожалению по ITSM:OTRS на русском ничего нет, да и на английском только админское руководство, ну очень мало информативное. Читайте теорию ITSM? есть книги на русском, погуглите, найдете. Постарайтесь только понять смысл и дух, потому что в реальной жизни - жить по ITSM, как по Библии невозможно. Проникнитесь ITSM, тогда то, что есть в OTRS станет понятно - рассказать это невозможно. Я вообще не понимаю здесь некоторых, кто хочет запустить такие продукты за 2-3 недели. Либо у них и так все отлично работает и регламентировано, что остается только перенести регламенты в настройки, либо все вранье. Процессы надо строить и отлаживать, людей учить. А наполеоновское - ввяжемся в бой - война план покажет - просто безответственность. Ладно, лирика.

[JohniGo]

Вроде обещали доку по модулю ITSM в мае. Сам жду...

[armagedon_kr]

подскажите как сделать отображение SLA в информации о заявке. Вроде уже все перерыл