Первая линия поддержки. Помогите пожалуйста.

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
a.romashin
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 14 мар 2017, 13:33

Первая линия поддержки. Помогите пожалуйста.

Сообщение a.romashin » 22 мар 2017, 17:10

Добрый день.
Поставили задачу разделить поддержку на 1-ю (дежурную) линию и 2-ю линию. Используем OTRS 5.
Столкнулся с такой проблемой, как оператор первой линии может узнавать обо всех приходящих ответах по заявкам заблокированным на специалистов 2-й линии.
Т.е. сейчас ответ на заявку виден только владельцу заявки, а необходимо что бы виден был и дежурному специалисту 1-й линии.
Перед дежурным стоит задача отвечать на все входящие сообщения в т.ч. сообщения по заявкам, которые уже в работе.
Полагаю что во многих компаниях с разделением линий поддержки возникал такой вопрос.
Подскажите пожалуйста, как это можно реализовать?

С Уважением,
Ромашин Алексей.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Первая линия поддержки. Помогите пожалуйста.

Сообщение ykolesnikov » 22 мар 2017, 17:13

Смотрите настройки уведомлений и права операторов 1 линии в очередях (группах ) второй линии.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

a.romashin
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 14 мар 2017, 13:33

Re: Первая линия поддержки. Помогите пожалуйста.

Сообщение a.romashin » 22 мар 2017, 17:27

ykolesnikov писал(а):Смотрите настройки уведомлений и права операторов 1 линии в очередях (группах ) второй линии.
Права у всех одинаковые, практически админские. Настройки уведомлений отправляют письма на почту владельцу заявки, но не дежурному (дежурный это роль, которую может занимать, в зависимости от графика дежурств, любой сотрудник отдела).
Группы тоже общие.
Проблема такая:
Есть задача в ручную отвечать на все входящие сообщения в течение определённого срока после их получения.
Этим занимается дежурный (1 линия). Но сообщение к примеру приходит ответом на заявку в работе. Заявка эта уже привязана персонально к какому-либо сотруднику и видит этот ответ как уведомление (сверху слева) только он. При этом сотрудник может болеть, быть на обеде, отойти по какой то другой задаче и т.д., при этом дежурный должен как-то узнать что этому человеку пришел ответ на его заблокированную заявку, и если требуется ответить в течение 15 минут или передать заявку на исполнение другому специалисту, присутствующему на рабочем месте.
Ни как не могу разобраться как решить эту задачу. С уведомлениями не выходит ни чего с их настройкой. Максимум всё сыплется на какую-то почту в одну кучу и резко увеличивает влияние человеческого фактора на качество сервиса.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Первая линия поддержки. Помогите пожалуйста.

Сообщение alexus » 22 мар 2017, 19:51

Добрый день!
1. Активируйте Ticket → Core::TicketWatcher. Для наблюдателя приходят все уведомления, что и для владельца по тикету. Плюс будет видно на пиктограмме.
2.
a.romashin писал(а):Перед дежурным стоит задача отвечать на все входящие сообщения в т.ч. сообщения по заявкам, которые уже в работе.
Это неправильно, отвечать должен владелец. Что может ответить дежурный, если он вообще не в курсе, что сделано или делается по тикету? Просто что-то написать, лишь бы было?
3.
a.romashin писал(а):При этом сотрудник может болеть, быть на обеде, отойти по какой то другой задаче и т.д., при этом дежурный должен как-то узнать что этому человеку пришел ответ на его заблокированную заявку, и если требуется ответить в течение 15 минут или передать заявку на исполнение другому специалисту, присутствующему на рабочем месте.
Если у вас SLA для ответа на любое письмо клиента - 15 минут, то нужны дежурные 2-ой линии, скорее всего.
4. Ответ клиенту в любом случае вызывает смену владельца. Так что дежурный 1-ой линии будет должен возвращать тикет предыдущему владельцу. Слишком большая и, возможно, неоправданная нагрузка на дежурных.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить