уведомление агентов о новой заявке

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 05 дек 2016, 15:21

Добрый день.

Стандартное уведомление о новой заявке через email, настроено и работает корректно. Было настроено через API создание заявок через SharePoint. Оно все работает и заявки создаются где нужно, вот только уведомление агентам группы не приходит о новой заявке в их очереди.

Подскажите знающие, что проверить?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение alexus » 05 дек 2016, 15:26

Надо проверять логи, историю смотреть, смотреть настройки уведомлений для агентов.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 05 дек 2016, 16:21

alexus писал(а):Надо проверять логи, историю смотреть, смотреть настройки уведомлений для агентов.
Можете подсказать где их смотреть касательно уведомлений?

Ситуация такая - для интеграции с ШАРИКОМ, было создана дополнительная УЗ в ОТРС с правами очередей, куда будет отправлять заявки ШАРИК. Когда заявка создается, её владелец именно этот пользователь, но она не заблокирована. Может быть из-за этого что не отправляется уведомления?

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 06 дек 2016, 08:23

Вот еще заметил, что заявителем является "Агент - веб заявка" и уведомления не отправляются.
Вложения
не раб.jpg
Не работает
не раб.jpg (130.77 КБ) 14179 просмотров
Корректная работа.jpg
Работает
Корректная работа.jpg (100.06 КБ) 14179 просмотров

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение paver » 06 дек 2016, 10:57

С назначением владельца установлено состояние open, вот больше никто и не уведомляется. Уже не новая
--
OTRS 6.0.22

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 06 дек 2016, 11:29

paver писал(а):С назначением владельца установлено состояние open, вот больше никто и не уведомляется. Уже не новая
А как то есть возможность настроить что бы она не была как новая, либо приходило уведомление?

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение paver » 06 дек 2016, 12:11

Борис писал(а):А как то есть возможность настроить что бы она не была как новая?
Вам нужно обратное, чтобы заявка оставалась новой.
В сисконфиге попробуйте отключить автоназначение владельцем заявки ее создателя (параметр искать лень).
--
OTRS 6.0.22

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 06 дек 2016, 14:18

paver писал(а):
Борис писал(а):А как то есть возможность настроить что бы она не была как новая?
Вам нужно обратное, чтобы заявка оставалась новой.
В сисконфиге попробуйте отключить автоназначение владельцем заявки ее создателя (параметр искать лень).
Лазил, находил - все поставил что бы не блокировалась, а ей все равно...

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение alexus » 06 дек 2016, 18:38

На скринах тикеты созданы в разных очередях. О чём вообще говорить :?:
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 07 дек 2016, 08:42

alexus писал(а):На скринах тикеты созданы в разных очередях. О чём вообще говорить :?:
Какая разница то? это пример заявки... ничего не изменится, если очередь будет одинаковой.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение alexus » 07 дек 2016, 16:46

Борис писал(а):Какая разница то? это пример заявки... ничего не изменится, если очередь будет одинаковой
Вам виднее. Наверное, Вы в OTRS больше понимаете :?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 09 дек 2016, 08:26

alexus писал(а):
Борис писал(а):Какая разница то? это пример заявки... ничего не изменится, если очередь будет одинаковой
Вам виднее. Наверное, Вы в OTRS больше понимаете :?
Как жаль, что вы являетесь представителем "Гуру"... Что бы получить от Вас помощи, нужно платить и не как иначе.

"ничего не изменится, если очередь будет одинаковой"
Это утверждение, потому что проверил до того как написать.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение alexus » 09 дек 2016, 13:05

Борис писал(а):Как жаль, что вы являетесь представителем "Гуру"... Что бы получить от Вас помощи, нужно платить и не как иначе.
У меня 3847 сообщений, и большая часть из них - это советы и помощь. Прочитайте их все, потом будете делать выводы.
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=1605 - вот это, например, читали?
Борис писал(а):"ничего не изменится, если очередь будет одинаковой"
Это утверждение, потому что проверил до того как написать.
Все так говорят, но в 80-90% случаев есть различия в настройках.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 09 дек 2016, 13:26

alexus писал(а):
Борис писал(а):Как жаль, что вы являетесь представителем "Гуру"... Что бы получить от Вас помощи, нужно платить и не как иначе.
У меня 3847 сообщений, и большая часть из них - это советы и помощь. Прочитайте их все, потом будете делать выводы.
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=1605 - вот это, например, читали?
Зачем мне смотреть Ваши сообщения, если я вижу Ваше стремление помощи на своём примере? Все же прекрасно ясно для чего Вам так много нужно тут писать и показываться, что бы рекламировать ваши услуги...
Все так говорят, но в 80-90% случаев есть различия в настройках.
у меня настройки на эти группы одинаковы. Я если отправлю через email заявку на эту группу, то все придет ,если через api, то нет и об это написал.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение alexus » 09 дек 2016, 13:33

Борис писал(а):Зачем мне смотреть Ваши сообщения, если я вижу Ваше стремление помощи на своём примере? Все же прекрасно ясно для чего Вам так много нужно тут писать и показываться, что бы рекламировать ваши услуги...
Если Вы волонтёр, который бесплатно работает в школе, детском доме или доме престарелых, я готов помочь чем могу всеми своими ресурсами бесплатно. Ну так сделайте подпись тогда, чтобы всем было понято.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

mukexa
OTRS Новобранец
Сообщения: 148
Зарегистрирован: 30 апр 2013, 19:08
Откуда: Украина, Киев.
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение mukexa » 09 дек 2016, 14:14

Пересмотри API. В частности назначение владельца(Owner). Оно там лишнее.
P.S. Может и не прав, но пересмотреть алгоритм стоит.
OTRS 5s, Ubuntu 12.04

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 09 дек 2016, 14:21

alexus писал(а):
Борис писал(а):Зачем мне смотреть Ваши сообщения, если я вижу Ваше стремление помощи на своём примере? Все же прекрасно ясно для чего Вам так много нужно тут писать и показываться, что бы рекламировать ваши услуги...
Если Вы волонтёр, который бесплатно работает в школе, детском доме или доме престарелых, я готов помочь чем могу всеми своими ресурсами бесплатно. Ну так сделайте подпись тогда, чтобы всем было понято.
В таком случае я вообще не понимаю для чего Вы отвечаете в этой теме, если помогать опять же бесплатно не готовы.
Будем считать лучше что закрыли с Вами диалог, ибо к решению моей проблемы он не приводит.

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 09 дек 2016, 14:34

mukexa писал(а):Пересмотри API. В частности назначение владельца(Owner). Оно там лишнее.
P.S. Может и не прав, но пересмотреть алгоритм стоит.
Поле Ownerи и Responsible передается пустым через api :(

Возможно где-то еще есть настройки, вот только найти бы)))
спасибо)

MrIch
OTRS Новобранец
Сообщения: 97
Зарегистрирован: 30 ноя 2015, 10:37

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение MrIch » 09 дек 2016, 16:17

приветствую. а уведомление для агентов ваше можнете сюда выложить полностью скринами?ну или все настройки которые в нем прописаны
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7

mukexa
OTRS Новобранец
Сообщения: 148
Зарегистрирован: 30 апр 2013, 19:08
Откуда: Украина, Киев.
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение mukexa » 09 дек 2016, 16:47

Проблема в другом. Меняются реквизиты тикета.
webreq.PNG
webreq.PNG (16.4 КБ) 14105 просмотров
Либо меняйте, в конфиге, значение параметра:
GenericInterface::Operation::TicketCreate###HistoryType
NewTicket например на WebRequestCustomer(Веб-запрос пользователя)
или прямо при передаче в json совайте, типа

Код: Выделить всё

"Article":{
  	"HistoryType":"WebRequestCustomer",
Получим:
webreq1.PNG
webreq1.PNG (17.14 КБ) 14105 просмотров
OTRS 5s, Ubuntu 12.04

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение Борис » 12 дек 2016, 09:11

mukexa писал(а):Проблема в другом. Меняются реквизиты тикета.
webreq.PNG
Либо меняйте, в конфиге, значение параметра:
GenericInterface::Operation::TicketCreate###HistoryType
NewTicket например на WebRequestCustomer(Веб-запрос пользователя)
или прямо при передаче в json совайте, типа

Код: Выделить всё

"Article":{
  	"HistoryType":"WebRequestCustomer",
Получим:
webreq1.PNG
Спасибо огромное, все получилось!

ber_bor
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 22 фев 2019, 12:21
Благодарил (а): 1 раз

Re: уведомление агентов о новой заявке

Сообщение ber_bor » 20 июн 2019, 20:11

mukexa писал(а):
09 дек 2016, 16:47
Проблема в другом. Меняются реквизиты тикета.
webreq.PNG
Либо меняйте, в конфиге, значение параметра:
GenericInterface::Operation::TicketCreate###HistoryType
NewTicket например на WebRequestCustomer(Веб-запрос пользователя)
или прямо при передаче в json совайте, типа

Код: Выделить всё

"Article":{
  	"HistoryType":"WebRequestCustomer",
Ох, я три часа искал этого ответа, спасибо тебе, мил человек! Привет из 2019!)
Если не сложно, можно на пальцах, почему без этих изменений не отправлялись уведомления?
Закинул это решение на stackoverflow, там про такое спрашивали, но ответа никто не дал

Ответить