фильтр PostMaster-а

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Вольха Редная
OTRS Новобранец
Сообщения: 57
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 09:52
Откуда: Москва

фильтр PostMaster-а

Сообщение Вольха Редная » 05 окт 2016, 17:33

Доброго времени суток!
Уважаемые знатоки, пожалуйста, подскажите, как настроить фильтр PostMaster-а таким образом,
чтобы при пересылке писем CustomerUser обновлялся до инициатора сообщения.

Т.е. Иванова написала мне (Трофимовой) письмо, я перенаправила в отрс, и по данному письму
в системе создалась заявка от Ивановой, а не от меня. :oops:
С уважением, Трофимова Римма
OTRS 4.0.14 my SQL linux server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: фильтр PostMaster-а

Сообщение alexus » 06 окт 2016, 13:59

Надо парсить либо заголовки письма, либо слать в тексте письма в форматированном виде логин нужно клиента, чтобы его обнаружить и заменить на нужный.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Вольха Редная
OTRS Новобранец
Сообщения: 57
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 09:52
Откуда: Москва

Re: фильтр PostMaster-а

Сообщение Вольха Редная » 06 окт 2016, 15:55

Алексей, спасибо за ответ!
Но я не очень понимаю, как могут помочь заголовки письма, когда они всегда разные, а порой письмо совсем без заголовка,
или не по теме письма, при этом пишут разные люди, и эти люди и должны становиться клиентом заявки.
У меня пока что работает такой фильтр, но он завязан только на одного юзера((( :cry:
Вложения
Снимок.PNG
Снимок.PNG (56.15 КБ) 6477 просмотров
С уважением, Трофимова Римма
OTRS 4.0.14 my SQL linux server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: фильтр PostMaster-а

Сообщение alexus » 06 окт 2016, 18:48

По-хорошему, это всё очень не правильно. Клиент, который реальный, должен написать в OTRS. И нет проблем.
А что касается заголовков, то я имел ввиду служебные заголовки - PostmasterX-Header - otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Core%3A%3APostMaster;SysConfigGroup=Ticket
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Вольха Редная
OTRS Новобранец
Сообщения: 57
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 09:52
Откуда: Москва

Re: фильтр PostMaster-а

Сообщение Вольха Редная » 07 окт 2016, 17:12

По-хорошему не всегда получается, пользователи очень часто боятся писать заявки в ОТРС, потому что не могут правильно сформировать мысль и показаться при этом дураками, а точнее не компетентными работниками. Конечно это ни сколько не умаляет их ценности, как кадров, а так же не является основанием не писать заявки в ОТРС, но факт остаётся фактом, пишут письма на почту... :?
Со значением заголовков, для добавления к заявке значений более-менее понятно, не понятно какой заголовок использовать, чтобы вылавливать инициаторов письма(
С уважением, Трофимова Римма
OTRS 4.0.14 my SQL linux server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: фильтр PostMaster-а

Сообщение alexus » 07 окт 2016, 17:32

Вольха Редная писал(а):По-хорошему не всегда получается, пользователи очень часто боятся писать заявки в ОТРС, потому что не могут правильно сформировать мысль и показаться при этом дураками, а точнее не компетентными работниками. Конечно это ни сколько не умаляет их ценности, как кадров, а так же не является основанием не писать заявки в ОТРС, но факт остаётся фактом, пишут письма на почту...
Это проблема позиционирования ИТ и регламентирования взаимодействия с ИТ в вашей компании. Если владельцы компании готовы оплачивать дополнительных ресурсы в ИТ, которые тратятся на чтение таких писем и пересылку их в Service Desk, или ИТ-директор не может отстоять правила коммуникаций, то такова ваша судьба - сидите и пересылайте, переназначайте клиентов вручную, ибо "так велено".
В одной компании, нашем заказчике, первая линия на законных основания просто игнорирует тикеты, созданные по почте или звонки по вопросам, для которых есть стандартные шаблоны регистрации обращений на клиентском портале. Вот если нет сервиса или шаблона на портале - велкам пишите в почту или звоните.
А вы даже не можете заставить пользователей просто ПИСАТЬ в службу поддержки :? ИМХО - это ваша большая проблема и её надо решать не настройкой OTRS
Вольна Родная писал(а):Со значением заголовков, для добавления к заявке значений более-менее понятно, не понятно какой заголовок использовать, чтобы вылавливать инициаторов письма(
Ну а это уже надо смотреть исходники ваших писем и по ним думать, откуда выцеплять инициатора.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить