"Ответственные"

[AngelD]

Из-за иерархичности необходимо иметь две группы: "диспетчеры" и "исполнители". Группы есть, роли назначены, НО...
Как сделать так, чтобы когда "диспетчер" делает "исполнителя" ответственным, то последний мог бы только оставлять "внутренние заметки". Не получается реализовать. Получается только если "исполнителям" дать полные права на очередь. В противном случае их нет в списке выбора ответственного.

[yuri0001]

1. Пусть заявки идут в очередь диспетчера, а для исполнителей сделайте свою, с нужными правами. Только кто будет закрывать заявки? Диспетчер? Если "исполнители" могут только писать заметки. Как минимум д.б. права -ro, чтобы прочитать заявку и -note, чтобы писать заметки. Если не имеет права закрывать заявку - надо опять передавать диспетчеру. Дальше продумайте до конца - что и как делать будете. Потому что подлатывать постоянно - замучаетесь с правами.
2. Там при назначении владельца справа от окошка, есть значок, при нажатии на который список расширяется. Если нет, покопайтесь в настройках экранов - должно быть.

[AngelD]

Про первый пункт:
Склонялся к такой схеме, но хотел оставить одну очередь и добавив роль "сделать" все через нее. Чтобы у исполнителя отображались только заявки, за которые он ответственный. Но не получилось.

Про второй пункт:
Немного поправлю Вас - не владелец, а ответственный. Понял о чем говорите. Есть такой символ справа, но нажимая на него нужный агент не появляется, пока ему не поставлю права -rw.
(а владельцем нормально назначается если поставить галку в правах агента назначения владельца)

[ykolesnikov]

Посмотрел в свое время на "Владедец" - "Ответственный" и не стал пользоваться. А если количество агентов небольшое, тем более не нужно, лишнее это. Но это только мнение.
А очередь на группу и права в ней для всех -rw - нормально.

[AngelD]

Посмотрел в свое время на "Владедец" - "Ответственный" и не стал пользоваться. А если количество агентов небольшое, тем более не нужно, лишнее это. Но это только мнение.
А очередь на группу и права в ней для всех -rw - нормально.

В том то и дело, что желательно это использовать, т.к. имеется много агентов и из них только 1-2 "Диспетчеры", а остальные "исполнители".

[ykolesnikov]

А все остальные агенты одной группой без разделения по специализации (админы, сетевые админы, специалисты по принтерам и т.д.)? Можно ведь создать очереди по специализации или территориальному расположению агентов.

[AngelD]

А все остальные агенты одной группой без разделения по специализации (админы, сетевые админы, специалисты по принтерам и т.д.)? Можно ведь создать очереди по специализации или территориальному расположению агентов.

Все гораздо "примитивнее". Хочу реализовать так: имеется одна очередь и два вида агентов (диспетчеры и исполнители). Диспетчеры определяют кому из исполнителей отправить на выполнение заявку. Исполнитель видит свою заявку, выполняет ее, отписывается комментарием к владельцу (которым является диспетчер) и он решает что делать дальше (закрывать или доробатывать).
Поэтому и нужно, что бы исполнители могли только читать и пользоваться комментариями. Но если им даю такие права, то не могу их выбрать в списке назначения ответственных.

[ykolesnikov]

C владельцем такой проблемы не увидел. Перезапустите OTRS после назначения новых прав агенту. У меня он не сразу появился в списке при опытах.
Кроме того в админконфиге, чтобы агент с правами отличными от -rw мог писать заметки во ViewNote в правах д.б. -note. Я в свое время в попыхах поменял на -rw, потом не сразу нашел.

[AngelD]

Чуть выше писал, что проблема не с выбором владельцев, а с выбором ответственных. Владельцы то отображаются.

[ykolesnikov]

Выходы:
1. Найти решение.
2. Закрыть тему с обходным решением.
3. Сменить парадигму.

[alexus]

Для вашего случая не стоит, как правильно заметил Юрий, использовать механизм "ответственных". Вам просто нужно две очереди - "Входящие", где полными правами обладают "диспетчеры" и очередь "Исполнение", где вы можете раздать права по своему усмотрению агентам. И для агентов назначить права "move_into" для очереди "Входящие". И пусть "диспетчер" назначает агентов владельцами. А потом они пусть возвращают исполненные заявки диспетчерам.