Нужен совет
Модератор: ykolesnikov
Нужен совет
Может кто посоветует решить следующий вопрос.
Есть одна очередь и несколько агентов. И необходимо из этой очереди перераспределять заявки в зависимости от того, какой клиент отправил заявку. Клиенты как и агенты распределены территориально. И каждый агент должен обслуживать своих клиентов. Создавать несколько очередей не хочется, есть другой вариант решения? может планировщиком можно задавать перераспределение? тогда по какому признаку (какие параметры использовать)...
Есть одна очередь и несколько агентов. И необходимо из этой очереди перераспределять заявки в зависимости от того, какой клиент отправил заявку. Клиенты как и агенты распределены территориально. И каждый агент должен обслуживать своих клиентов. Создавать несколько очередей не хочется, есть другой вариант решения? может планировщиком можно задавать перераспределение? тогда по какому признаку (какие параметры использовать)...
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Нужен совет
Если заявки приходят по почте, можно попробовать использовать PostMaster filters. Проверять от кого и назначать нужного владельца заявки.
Если заявка по телефону или через web, можно настроить поля для выбора владельца заявки сразу, при создании. Но здесь возникнет масса ньюансов - не тому назначили - и ее начнут футболить и т.д. и т. п..
Если заявка по телефону или через web, можно настроить поля для выбора владельца заявки сразу, при создании. Но здесь возникнет масса ньюансов - не тому назначили - и ее начнут футболить и т.д. и т. п..
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Нужен совет
В этом-то и загвоздка. Не хотелось бы, чтобы кто-либо присваивал заявки, ему не адресованные.
Re: Нужен совет
Ещё возникший вопрос по почтовому фильтру. Какой параметр позволяет назначать владельца заявки?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Нужен совет
Посмотрел, пожалуй, такого нет. Придется делать очереди агентам. Очередь в фильтре можно назначить X-OTRS-Queue. Т.е. Если Отправитель=ХХХХ, то
X-OTRS-Queue= Имя очереди
X-OTRS-Queue= Имя очереди
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Нужен совет
Разъясните, пожалуйста, подробнее суть задачи.anya.rar писал(а):И необходимо из этой очереди перераспределять заявки в зависимости от того, какой клиент отправил заявку. Клиенты как и агенты распределены территориально. И каждый агент должен обслуживать своих клиентов.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Нужен совет
я сортирую заявки через GeneralAgent. настроил задачу и каждые 10 минут у меня общая очередь просматривается. Дальше в зависимости от компании заявка направляется на свою первую линию. В вашем случае отправлять заявку соответствующему агенту
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Нужен совет
Фильтруете по CustomerID (ID клиента)?dvp писал(а):я сортирую заявки через GeneralAgent. настроил задачу и каждые 10 минут у меня общая очередь просматривается. Дальше в зависимости от компании заявка направляется на свою первую линию. В вашем случае отправлять заявку соответствующему агенту
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Нужен совет
CustomerID - ID компании (смотрите на форуме как настроить - надо раскомментировать строчку в конфиге)
настройка задачи тривиальная (хотел картинку кинуть, но придется кратко описать по группам (самое основное))
1. Настройки задания:
-выбрать все позиции в Schedule
2. Фильтр заявок:
-ID клиента: вводим название компании заявки которой будем обрабатывать. Это самое основное разделение которое позволит разным группам видеть только Свои (согласно договору или еще чему) заявки
-Очередь: выбрать Raw или если у вас есть и другие очереди в которые поступают ВСЕ необработанные заявки (у меня она пока одна). Несколько выбирается через Shift/Ctrl
-Состояние: выбираем "Новый"+"Открытый"
-Ticket lock: выбрать "Разблокирован" чтобы обрабатывать ТОЛЬКО свободные заявки
3.Действия по заявке:
-Set new queue: выбрать очередь для данной компании
вот собственно и все. теперь каждые 10 минут заявки будут перенаправляться в свою очередь и агенты соответственно будут работать согласно своим правам.
у меня например есть 3 линии поддержки и как следствие сначала заявка попадает только в первую линию на которой висят свои агенты, затем во вторую и т.д. агнеты второй линии могут работать с заявками первой и второй, а третья соответственно может обрабатывать все уровни. поэтому раскидав один раз по нужным линиям задачей я разделил доступы агентов и в последствии могу сказать кто как работал и т.д.
настройка задачи тривиальная (хотел картинку кинуть, но придется кратко описать по группам (самое основное))
1. Настройки задания:
-выбрать все позиции в Schedule
2. Фильтр заявок:
-ID клиента: вводим название компании заявки которой будем обрабатывать. Это самое основное разделение которое позволит разным группам видеть только Свои (согласно договору или еще чему) заявки
-Очередь: выбрать Raw или если у вас есть и другие очереди в которые поступают ВСЕ необработанные заявки (у меня она пока одна). Несколько выбирается через Shift/Ctrl
-Состояние: выбираем "Новый"+"Открытый"
-Ticket lock: выбрать "Разблокирован" чтобы обрабатывать ТОЛЬКО свободные заявки
3.Действия по заявке:
-Set new queue: выбрать очередь для данной компании
вот собственно и все. теперь каждые 10 минут заявки будут перенаправляться в свою очередь и агенты соответственно будут работать согласно своим правам.
у меня например есть 3 линии поддержки и как следствие сначала заявка попадает только в первую линию на которой висят свои агенты, затем во вторую и т.д. агнеты второй линии могут работать с заявками первой и второй, а третья соответственно может обрабатывать все уровни. поэтому раскидав один раз по нужным линиям задачей я разделил доступы агентов и в последствии могу сказать кто как работал и т.д.