Нужен совет

[anya.rar]

Может кто посоветует решить следующий вопрос.

Есть одна очередь и несколько агентов. И необходимо из этой очереди перераспределять заявки в зависимости от того, какой клиент отправил заявку. Клиенты как и агенты распределены территориально. И каждый агент должен обслуживать своих клиентов. Создавать несколько очередей не хочется, есть другой вариант решения? может планировщиком можно задавать перераспределение? тогда по какому признаку (какие параметры использовать)...

[ykolesnikov]

Если заявки приходят по почте, можно попробовать использовать PostMaster filters. Проверять от кого и назначать нужного владельца заявки.
Если заявка по телефону или через web, можно настроить поля для выбора владельца заявки сразу, при создании. Но здесь возникнет масса ньюансов - не тому назначили - и ее начнут футболить и т.д. и т. п..

[anya.rar]

В этом-то и загвоздка. Не хотелось бы, чтобы кто-либо присваивал заявки, ему не адресованные.

[anya.rar]

Ещё возникший вопрос по почтовому фильтру. Какой параметр позволяет назначать владельца заявки?

[ykolesnikov]

Посмотрел, пожалуй, такого нет. Придется делать очереди агентам. Очередь в фильтре можно назначить X-OTRS-Queue. Т.е. Если Отправитель=ХХХХ, то
X-OTRS-Queue= Имя очереди

[alexus]

И необходимо из этой очереди перераспределять заявки в зависимости от того, какой клиент отправил заявку. Клиенты как и агенты распределены территориально. И каждый агент должен обслуживать своих клиентов.

Разъясните, пожалуйста, подробнее суть задачи.

[dvp]

я сортирую заявки через GeneralAgent. настроил задачу и каждые 10 минут у меня общая очередь просматривается. Дальше в зависимости от компании заявка направляется на свою первую линию. В вашем случае отправлять заявку соответствующему агенту

[ykolesnikov]

я сортирую заявки через GeneralAgent. настроил задачу и каждые 10 минут у меня общая очередь просматривается. Дальше в зависимости от компании заявка направляется на свою первую линию. В вашем случае отправлять заявку соответствующему агенту

Фильтруете по CustomerID (ID клиента)?

[anya.rar]

Хороший вопрос...Как фильтр настроили?

[dvp]

CustomerID - ID компании (смотрите на форуме как настроить - надо раскомментировать строчку в конфиге)
настройка задачи тривиальная (хотел картинку кинуть, но придется кратко описать по группам (самое основное))
1. Настройки задания:
-выбрать все позиции в Schedule
2. Фильтр заявок:
-ID клиента: вводим название компании заявки которой будем обрабатывать. Это самое основное разделение которое позволит разным группам видеть только Свои (согласно договору или еще чему) заявки
-Очередь: выбрать Raw или если у вас есть и другие очереди в которые поступают ВСЕ необработанные заявки (у меня она пока одна). Несколько выбирается через Shift/Ctrl
-Состояние: выбираем "Новый"+"Открытый"
-Ticket lock: выбрать "Разблокирован" чтобы обрабатывать ТОЛЬКО свободные заявки
3.Действия по заявке:
-Set new queue: выбрать очередь для данной компании

вот собственно и все. теперь каждые 10 минут заявки будут перенаправляться в свою очередь и агенты соответственно будут работать согласно своим правам.
у меня например есть 3 линии поддержки и как следствие сначала заявка попадает только в первую линию на которой висят свои агенты, затем во вторую и т.д. агнеты второй линии могут работать с заявками первой и второй, а третья соответственно может обрабатывать все уровни. поэтому раскидав один раз по нужным линиям задачей я разделил доступы агентов и в последствии могу сказать кто как работал и т.д.