"подклеивать" сторонние ответы на исходное письмо

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
natasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 06 дек 2015, 06:59

"подклеивать" сторонние ответы на исходное письмо

Сообщение natasha » 21 май 2016, 18:22

Пожалуйста, посоветуйте, как объединять письма в переписке, если в части сообщений отсутствует номер заявки.

Вот пример:
Есть ряд вопросов, которые мы решаем совместно с коллегами из других компаний, которые, естественно, не используют наш ОТРС.
Клиенты в этом случае пишут нам на служебный адрес, и ставят в копию коллег.

Выглядит это так:
В 9:30
Клиент пишет письмо нам на help@domain com, допустим с темой "Не работает сайт" в копию ставит masha@company com (masha@company com адрес сотрудника Маша вне нашей организации).

В 9:32
Клиенту отправляется автоответ от нас с темой "Заявка 1234: Не работает сайт"
В 9:33 Маша с личного ящика masha@company.com пишет ответ клиенту, ставит в копию help@domain com, тема ответа "Re: Не работает сайт"

В итоге у нас создается 2 тикета:
"Заявка 1234: Не работает сайт" - с исходным запросом клиента и нашим автоответом

"Заявка 1235: Re: Не работает сайт" - с ответом от Маши masha@company com

и мы вынуждены их склеивать

Вариант: "все заявки принимать на help@domain.com ", и эскалировать сторонней компании company.comк сожалению, работает плохо - наши клиенты упорно ставят в получателей CC лично знакомых им менеджеров этих сторонних организаций.
OTRS v 4

Ответить