Как настроить чтобы заявки в статусе ЗАкрыто неуспешно

[Николай]

Добрый день. У меня стоит задача: 1. Закрыть заявку Закрыто успешно - клиент может ответить в заявке или на почту и переоткрыть заявку. А когда заявка в Закрыто неуспешно - клиент уже не может ее никак переоткрыть. Как сделать так для Закрыто неуспешно? Смотрел настройку : Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterFollowUpStateClosed только там настройка как я понял для всего состояния -Закрыта. Help me, please)))

[Andraptor]

С моей точки зрения, правильней было бы не закрывать заявку, а оставлять ее в состоянии "Выполнено" с типом "ожидает автозакрытия+" и заявителю отправить уведомление об этом. А заявитель пусть уже сам решает, закрывать ему заявку или отклонять.
У меня вообще нет состояния "закрыта неуспешно". Есть только состояние "закрыта", а все остальные статусные вещи я выставляю в динамическом поле ITSMDecisionResult.

[alexus]

С моей точки зрения, правильней было бы не закрывать заявку, а оставлять ее в состоянии "Выполнено" с типом "ожидает автозакрытия+" и заявителю отправить уведомление об этом. А заявитель пусть уже сам решает, закрывать ему заявку или отклонять.
У меня вообще нет состояния "закрыта неуспешно". Есть только состояние "закрыта", а все остальные статусные вещи я выставляю в динамическом поле ITSMDecisionResult.

Согласен почти полностью. Статус rejected мы используем, чтобы фиксировать отказ от выполнения заявки.
А вообще практика переоткрытия закрытых тикетов - худшая практика, которая только может быть. Это путь к бардаку и хаосу.