Как настроить чтобы заявки в статусе ЗАкрыто неуспешно
Модератор: ykolesnikov
Как настроить чтобы заявки в статусе ЗАкрыто неуспешно
Добрый день. У меня стоит задача: 1. Закрыть заявку Закрыто успешно - клиент может ответить в заявке или на почту и переоткрыть заявку. А когда заявка в Закрыто неуспешно - клиент уже не может ее никак переоткрыть. Как сделать так для Закрыто неуспешно? Смотрел настройку : Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterFollowUpStateClosed только там настройка как я понял для всего состояния -Закрыта. Help me, please)))
Re: Как настроить чтобы заявки в статусе ЗАкрыто неуспешно
С моей точки зрения, правильней было бы не закрывать заявку, а оставлять ее в состоянии "Выполнено" с типом "ожидает автозакрытия+" и заявителю отправить уведомление об этом. А заявитель пусть уже сам решает, закрывать ему заявку или отклонять.
У меня вообще нет состояния "закрыта неуспешно". Есть только состояние "закрыта", а все остальные статусные вещи я выставляю в динамическом поле ITSMDecisionResult.
У меня вообще нет состояния "закрыта неуспешно". Есть только состояние "закрыта", а все остальные статусные вещи я выставляю в динамическом поле ITSMDecisionResult.
OTRS::ITSM 4.0.14,
PostgreSQL 9.3.6
PostgreSQL 9.3.6
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Как настроить чтобы заявки в статусе ЗАкрыто неуспешно
Согласен почти полностью. Статус rejected мы используем, чтобы фиксировать отказ от выполнения заявки.Andraptor писал(а):С моей точки зрения, правильней было бы не закрывать заявку, а оставлять ее в состоянии "Выполнено" с типом "ожидает автозакрытия+" и заявителю отправить уведомление об этом. А заявитель пусть уже сам решает, закрывать ему заявку или отклонять.
У меня вообще нет состояния "закрыта неуспешно". Есть только состояние "закрыта", а все остальные статусные вещи я выставляю в динамическом поле ITSMDecisionResult.
А вообще практика переоткрытия закрытых тикетов - худшая практика, которая только может быть. Это путь к бардаку и хаосу.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!