OTRS.ru

Добрый день всем!

Ситуация такая: есть группа агентов из разных отделов, есть несколько очередей. У агентов эти очереди указанны в "Мои Очереди". Поступают новые заявки, агенты получают уведомления о новой заявке и о изменениях о статусе заявки -> тут все ОК!

А вот если агент из любого отдела оставит внутреннюю/внешнюю заметку к заявке, то уведомление о данном действии получит только владелец. надо что бы уведомления получили все агенты, у которых есть доступ к данной очереди.
Подскажите пожалуйста, как сделать, что бы все кто имеет доступ к очереди получили уведомление по почте о таком событии?

В логах - событие называется AddNote, в Управлении уведомлениями нет такого события...

Подскажите куда копать пожалуйста.
Заранее всем Спасибо!

ArticleCreate - подойдет? А уж дальше фильтруйте, что, кому, почему, а главное - зачем?

Увы нет. Данное правило не работает...
В условиях выставлена 1 очередь, 1 событие только ArticleCreate, варианты других фильтров перебрал.
счастья нет.. (

уведомление получает только владелец.

Что выбирали в разделе Получатель?

А можно вопрос - зачем это надо?
Ну и как вариант - попробовать поюзать опцию наблюдения за заявкой.

paver писал(а):А можно вопрос - зачем это надо?
Ну и как вариант - попробовать поюзать опцию наблюдения за заявкой.

1) как писал ранее - очередей несколько, в каждой из них несколько компаний заведены по сервису обслуживания, ежедневно от каждой конторы в среднем падает с 10 заявок. есть несколько отделов. в зависимости от услуги решением вопроса занимаются разные люди+заявки курируют кураторы.
из-за объема менять и количества сотрудников отделов - играться с каждой заявкой - например менять владельца ни кто не будет по причине того, что это тоже занимает время у каждого сотрудника. Основной упор работы персонала - почта. поэтому и нужны уведомления по почте.

Нужно это для того, что бы кураторы информацию вбивали, и экономили время агентам, но что бы были все в курсе.

Насчет наблюдения это идея, но как вариант - это делать на событиях. (
а хотелось бы 1м событием сделать...

korvinus-md писал(а): ...но что бы были все в курсе.

Вот это зачем? Агентов от почты не тошнит еще?

Видимо, для того, чтобы дошло, что так делать не надо, надо все довести до предельного... Это по-нашему, по большевистски: "Мы пойдем другим путем!". Время на разбор ненужной почты и чертыханье по этому поводу - займет времени больше, чем осознанные действия по передаче заявок и и пр...
По-моему, лучше сесть и подумать над организацией процесса, чем шарахаться среди возможностей. Сначала бизнес-модель потом реализация, но не наоборот. А количество заявок, которое Вы привели - смешное для аргумента об экономии времени. Проверьте, это, сэкономленное время агенты проводят в соцсетях.

Я тоже не понимаю, зачем спамить всех агентов уведомлениями о создании заметок в чужих тикетах ! Если просто, чтобы быть в курсе, типа "я этого ещё не читал" - во всех обзорох тикетов есть серые звёзочки. Они говорят о непрочитанных заметках в чужих тикетах.
А так, соглашусь с Юрием, судьба этих уведомлений будет предрешена - "корзина", сначала вручную, потом, как надоест, правилом