Уведомления всем агентам очереди.

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
korvinus-md
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 11 июн 2015, 12:04

Уведомления всем агентам очереди.

Сообщение korvinus-md » 02 июл 2015, 12:21

Добрый день всем!

Ситуация такая: есть группа агентов из разных отделов, есть несколько очередей. У агентов эти очереди указанны в "Мои Очереди". Поступают новые заявки, агенты получают уведомления о новой заявке и о изменениях о статусе заявки -> тут все ОК!

А вот если агент из любого отдела оставит внутреннюю/внешнюю заметку к заявке, то уведомление о данном действии получит только владелец. надо что бы уведомления получили все агенты, у которых есть доступ к данной очереди.
Подскажите пожалуйста, как сделать, что бы все кто имеет доступ к очереди получили уведомление по почте о таком событии?

В логах - событие называется AddNote, в Управлении уведомлениями нет такого события...

Подскажите куда копать пожалуйста.
Заранее всем Спасибо!
С Уважением,
Платон Всеволод.
OTRS 4.0.4, 14.04.1 LTS, MySQL 5.5.43, Apache 2.4.7, php 5.5.9, perl 5.18.2

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Уведомления всем агентам очереди.

Сообщение ykolesnikov » 02 июл 2015, 12:46

ArticleCreate - подойдет? А уж дальше фильтруйте, что, кому, почему, а главное - зачем?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

korvinus-md
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 11 июн 2015, 12:04

Re: Уведомления всем агентам очереди.

Сообщение korvinus-md » 02 июл 2015, 13:13

Увы нет. Данное правило не работает...
В условиях выставлена 1 очередь, 1 событие только ArticleCreate, варианты других фильтров перебрал.
счастья нет.. (

уведомление получает только владелец.
С Уважением,
Платон Всеволод.
OTRS 4.0.4, 14.04.1 LTS, MySQL 5.5.43, Apache 2.4.7, php 5.5.9, perl 5.18.2

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Уведомления всем агентам очереди.

Сообщение ykolesnikov » 02 июл 2015, 13:16

Что выбирали в разделе Получатель?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Уведомления всем агентам очереди.

Сообщение paver » 02 июл 2015, 13:31

А можно вопрос - зачем это надо?
Ну и как вариант - попробовать поюзать опцию наблюдения за заявкой.
--
OTRS 6.0.22

korvinus-md
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 11 июн 2015, 12:04

Re: Уведомления всем агентам очереди.

Сообщение korvinus-md » 02 июл 2015, 13:50

paver писал(а):А можно вопрос - зачем это надо?
Ну и как вариант - попробовать поюзать опцию наблюдения за заявкой.
1) как писал ранее - очередей несколько, в каждой из них несколько компаний заведены по сервису обслуживания, ежедневно от каждой конторы в среднем падает с 10 заявок. есть несколько отделов. в зависимости от услуги решением вопроса занимаются разные люди+заявки курируют кураторы.
из-за объема менять и количества сотрудников отделов - играться с каждой заявкой - например менять владельца ни кто не будет по причине того, что это тоже занимает время у каждого сотрудника. Основной упор работы персонала - почта. поэтому и нужны уведомления по почте.

Нужно это для того, что бы кураторы информацию вбивали, и экономили время агентам, но что бы были все в курсе.

Насчет наблюдения это идея, но как вариант - это делать на событиях. (
а хотелось бы 1м событием сделать...
С Уважением,
Платон Всеволод.
OTRS 4.0.4, 14.04.1 LTS, MySQL 5.5.43, Apache 2.4.7, php 5.5.9, perl 5.18.2

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Уведомления всем агентам очереди.

Сообщение paver » 02 июл 2015, 13:55

korvinus-md писал(а): ...но что бы были все в курсе.
Вот это зачем? Агентов от почты не тошнит еще?
--
OTRS 6.0.22

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Уведомления всем агентам очереди.

Сообщение ykolesnikov » 02 июл 2015, 14:05

Видимо, для того, чтобы дошло, что так делать не надо, надо все довести до предельного... Это по-нашему, по большевистски: "Мы пойдем другим путем!". Время на разбор ненужной почты и чертыханье по этому поводу - займет времени больше, чем осознанные действия по передаче заявок и и пр...
По-моему, лучше сесть и подумать над организацией процесса, чем шарахаться среди возможностей. Сначала бизнес-модель потом реализация, но не наоборот. А количество заявок, которое Вы привели - смешное для аргумента об экономии времени. Проверьте, это, сэкономленное время агенты проводят в соцсетях. :-)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Уведомления всем агентам очереди.

Сообщение alexus » 06 июл 2015, 23:48

Я тоже не понимаю, зачем спамить всех агентов уведомлениями о создании заметок в чужих тикетах :? ! Если просто, чтобы быть в курсе, типа "я этого ещё не читал" - во всех обзорох тикетов есть серые звёзочки. Они говорят о непрочитанных заметках в чужих тикетах.
А так, соглашусь с Юрием, судьба этих уведомлений будет предрешена - "корзина", сначала вручную, потом, как надоест, правилом ;)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить