OTRS.ru

Доброй части суток коллеги.

(Сразу оговорюсь, похожую тему видел и на этом форуме, но до решения даже похожих идей не дошло, так же прошу сильно не пинать)

У меня возникло вот такого рода затруднение:

Установили в компании OTRS, т.к. за предыдущую версию ServiceDesk (SD) надо было платить. В общем запустили, многие хотелки работают. Но вот какая ситуация - несколько компаний с которыми работаем имеют свои системы SD и каждая из них в теме письма пишет свою стандартную тему с ID заявки в ихней системе. Естественно любое движение в рамках заявки со стороны партнеров капает письмом с такой же темой. НО!!

!!НО!!
т.к. наш OTRS настроен на свои ID-шники и свою форму работы с ними, он не понимает сторонние ID заявок и создает новые.
Темы у каждой компании разные. Например:
Заявка хххххх - комания №1
Заявка № хххххх - комания №2
[Город хххххх] - комания №3
и т.д.

на эти дела выделено пару отдельных e-mail адресов.

Люди добрые подскажите пожалуйста, где и в какую сторону смотреть/искать что бы например при получении письма от компании №1 все заявки с темой "Заявка 123456" группировались в одну где родителем будет первое полученное письмо??

Всем заранее Спасибо!

P.S. каждая компания по соответствию адресов отправителей/получателей распределяются в свою очередь.

Примерно так.
На первое входящее сообщение ответить по e-mail, в теме письма сохранить внешний ID.
Если их система будет отвечать с сохранением темы, то в ней будут внешний и ваш ID и соответственно вся переписка будет в одной заявке.

Kirill-L писал(а):Примерно так.
На первое входящее сообщение ответить по e-mail, в теме письма сохранить внешний ID.
Если их система будет отвечать с сохранением темы, то в ней будут внешний и ваш ID и соответственно вся переписка будет в одной заявке.

Всё верно. Для стандартных возможностец системы других вариантов нет. Но если внешние системы не будут отвечать с Вашим номером тикета, а только со своим, тогда придётся делать модификацию алгоритма поиска "своего" тикета. Мы делали такие вещи как для интеграции с внешними SD-системами.

Спасибо всем за ответы, но к сожалению системы партнеров не сохраняют наш ID в теме писем. и идея в том, что бы реализовать какой-нибудь поиск, правило, даже на расписание его посадить, что бы по теме и очереди делался поиск совпадения темы. количество открытых заявок в одной очереди небольшое. т.к. люди работают.. ) вот только периодически объединять руками заявки - грустно. т.к. занимает время. (

korvinus-md писал(а):Спасибо всем за ответы, но к сожалению системы партнеров не сохраняют наш ID в теме писем(

Тогда только кастом. Обращайтесь!

korvinus-md писал(а):и идея в том, что бы реализовать какой-нибудь поиск, правило, даже на расписание его посадить, что бы по теме и очереди делался поиск совпадения темы.

OTRS не умеет планировщиком объединять тикеты.

народ, подскажите пож, где то на форуме видел отсылки в раздел разработчиков OTRS...
появилась мысль свое написать (правда на PHP) что бы скрипт в базе ковырялся.

подскажите пож, где можно найти инфо о работе базы данных, и связках?

если получится сделать, поделюсь тут..

в общем идея такая делается поиск по определенной очереди -> статус заявки открыт, от старых к новым. смотреть по заголовкам (можно рекурсией или через массивы) совпадения заголовков. и более новые заявки объединять со старым где 1е сообщение основное...

если кто подскажет где более точно колупать данные, буду благодарен, и быстрее будет сделано решение..
)

Люди еще идея, есть ли такая возможность: заголовок присваивать динамическому полю, а по нему в планировщике, или в какой нить настройке вставить правила/поиск по данной ситуации??

Всем удачных Выходных!