Уведомление о смене очереди.

[vlasov-vu]

OTRS 4
Организованны несколько очередей для заявок.
Необходимо уведомление о смене очереди для заявки.
Какое событие выбрать для того чтобы уходило уведомление о смене очереди для заявки?

[ykolesnikov]

А что TicketQueueUpdate в списке событий нет?

[vlasov-vu]

Создал новое уведомление: Смена очереди
Событие: TicketQueueUpdate
Получат адреса электронной почты: тут вписам свой маил.

Меняю очереди у заявки, но ничего не приходит на эл. почту.

[ykolesnikov]

Коллега!
Читайте форум viewtopic.php?f=4&t=1605 и тщательно комментарии в настройках.

[vlasov-vu]

все что там описано, у меня настроено.
есть уведомление о создании, закрытии заявки, уведомления уходят на эл. почту клиента.

а вот со сменой очереди на определенный e-mail не получается

[ykolesnikov]

Если Вы упражняетесь сами, являясь владельцем заявки поменять очередь и получить себе об этом уведомление, допускаю, что и не получите, ибо самому себе посылать сообщения это нонсенс. Если это так и Вы, все-таки хотите добиться результата, смотрите в текст модулей, как это работает. Попробуйте провести опыт с другим адресом, другого агента.

[vlasov-vu]

в поле Получат адреса электронной почты: тут вписываю свой личный маил, который не был введен ни для агентов, ни для клиентов .

[vlasov-vu]

Опишу полностью задачу:
Имеем OTRS4
в нем настроены 4 очереди: Очередь1, Очередь2, Очередь3, Очередь4
по умолчанию все заявки попадают в Очередь1 (это так и было задумано).

мне необходимо чтобы приходило уведомление на mail@mail.com при перемещении заявки в Очередь3 (распределение по Очередям2-4 занимается Аген).

[ykolesnikov]

Что в Истории заявки? Есть запись об отправке уведомления? Вообще, другие уведомления работают?

[vlasov-vu]

если меняю очередь, то в историю заявок ничего не добавляется.
При открытии, закрытии, создании заметке уведомления работают и в истории создается строка "система – email-notification-ext" с содержимым как я настроил.

[ykolesnikov]

А в логах системы есть какие-то сообщения?

[vlasov-vu]

Спасибо.
Разобрался сам, уведомление уходит.

[ykolesnikov]

И в чем дело было? Всем интересен любой опыт, и опыт ошибок тоже!

[vlasov-vu]

Вы все говорили правильно, просто я немного накосячил из-за этого и не получалось

[vlasov-vu]

Уведомление о смене очереди выглядит примерно так:

Для вас поступила новая заявка № <OTRS_TICKET_TicketNumber> (<OTRS_TICKET_Title>)
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[30]>

link: <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_ID>


Как сделать, чтобы в уведомление прикреплялось вложение из заявки (если оно там есть конечно же)?

[ykolesnikov]

Как сделать, чтобы в уведомление прикреплялось вложение из заявки (если оно там есть конечно же)?

А зачем, извините? Во-первых нагружать почту дополнительной пересылкой вложений, во-вторых, перейдя по ссылке, агент откроет заявку и прочтет вложение.

[vlasov-vu]

заявки из данной очереди пересылаются на почтовый ящик, затем от туда они попадают в другую систему help-desk. Хотелось бы, чтобы в другой системе тоже была полноценная заявка.

[ykolesnikov]

Заявка пересылается, а в уведомлении зачем вложение? Что-то здесь не так с бизнес-процессом.

[vlasov-vu]

не правильно описал:
отсылается уведомление с текстом заявки:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[30]>

хотелось бы чтобы еще и вложение прикрепилось в это уведомление.


или может можно как-то полностью заявку переслать на почту из определенной очереди?

[ykolesnikov]

Посмотрите функцию Переслать (Forward) в меню заявки и в настройках Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward. Можно настроить задание в Планировщике задач, которое будет по расписанию делать это из определенной очереди.

[alexus]

Мы можем сделать доработку по созданию любого тега, в том числе и по вставке аттачмента из любой заметки тикета.

[vlasov-vu]

может можно как-то прикрепить вложение в уведомление?

Frontend::Agent::Ticket::ViewForward тут не нашел ничего про пересылку заявки именно из определенной очереди

[alexus]

может можно как-то прикрепить вложение в уведомление?

Frontend::Agent::Ticket::ViewForward тут не нашел ничего про пересылку заявки именно из определенной очереди

Нельзя! Только через доработку.

[vlasov-vu]

Заметил еще, что при создании внешней заметки с вложением, вложение тоже не прикрепляется к уведомлению о заметке.
Т.е. приходит только текст, без вложения.

[alexus]

Заметил еще, что при создании внешней заметки с вложением, вложение тоже не прикрепляется к уведомлению о заметке.
Т.е. приходит только текст, без вложения.

И это правильно. Вся работа должна идти в системе. Вы вложили в заметку файл в 10Мб и будет создано уведомление с таким же файлом? Вы представляете, что будет с базой?
Уведомление - это именно уведомление, а не полноценная переписка.