OTRS.ru

Добрый день!

OTRS::ITSM 4

Есть ли возможность в процессе движения заявки по-умолчанию запретить исполнителю закрывать заявку, чтоб он мог ее только перевести в состояние "Выполнено" ?
Заявку должен закрыть (или не закрыть) заявитель.
Ему на почту после выполнения приходит уведомление типа "Ваша заявка выполнена! Перейдите по ссылке ниже и закройте ее..."
Или для этого нужно писать свой процесс?
Спасибо!

Закрыть эту возможность можно с помощью ACL, об этом читайте в мануале. Чтобы клиент мог закрыть заявку, необходимо, чтобы в форме ответа была возможность установить состояние - "Закрыта".
Но, на мой взгляд, это не очень правильно, т.к. у клиента нет мотивации закрывать заявки, он свое уже получил и может продолжать заниматься своим делом. А заходить в систему и клацать по клавишам, чтобы ее закрыть, это ему будет очень лениво. И будете за ним бегать, "христарадничать", и когда он соизволит это сделать, Бог знает. И будете извращаться со статистикой, как подсчитать время исполнения.

У нас по процессу именно заявитель закрывает (или не закрывает) заявку. По-моему заинтересованность заявителя очевидна, он в первую очередь заинтересован в качестве реакции на свое обращение. А так, исполнитель ничего не сделал, а заявку закрыл....а там хоть трава не расти.
Оценивать исполнение буду по статусу "Выполнено". Заявителю дается 5 дней на закрытие заявки, по истечению которых заявка закрывается автоматом.

Не соглашусь с Юрием по процедуре закрытия, а про ACL он всё верно написал.
Мы обычно так настраиваем заказчикам:
1. Агент ставит статус "Выполнено".
2. Клиенту уходит уведомление с текстом решения и 2-мя ссылками типа mailto
3. Нажимает - Закрыть и отправляет письмо на закрытие или - Нет, вернуть в работу - тикет переходит в состояние open (или любой, какой надо) по письму
4. Отчётность по времени закрытия делаем кастомную по времени перехода в статус "Выполнено".
5. Если клиент молчит, тикет по тайм-ауту (1, 3, 5 - etc. дней) закрывается. Кто не спрятался, ИТ не виноват .

А где нужно пилить, чтоб исполнитель мог перевести заявку в другой статус (скажем "Выполнено"), а то на форме он может только ее закрыть?

Статус Вы можете создать свой. Как это сделать читайте в мануале и смотрите на панель админа, там есть пункт создания и управления состояниями. И смотрите в настройках. Там для каждого экрана/действия можно задать доступные на нем состояния, где, зависит от того как Вы выстроите процесс, ну, например в пункте меню "Заметка" - нестраиваете там, вывод реквизита "Следующее состояние" и перечень доступных состояний. Пункт меню заявки "Закрыть" убираете с экрана с помощью ACL.
Читайте и пилите.

По поводу процедуры закрытия дискутировать не буду, т. к. высказал только свое мнение. Реализация зависит от регламентов принятых в организации. У меня закрывает агент, а клиент, при несогласии, отвечает "незлым, тихим словом", чем и открывает заявку вновь с назначением тому же исполнителю. Но это лишь вариант, я его не навязываю, упаси Господь.

Спасибо за ответы!!!
Буду пилить