Ответы на письмо становятся новыми тикетами

[veresk]

Установили OTRS4, начали настраивать. Для экспериментальных целей сделали так:
к существующей почтовой рассылке support@ex.com добавили ящик otrs@ex.com. Теперь вся почта, что попадает в support сыплется и на otrs. Оттуда уже забирается. Я как-то наивно полагал, что письма-ответы будут добавляться к первому тикету, а оно сознаёт тикет на каждый ответ. Что я делаю не так?
И ещё, в ту же тему: OTRS может удалять уже прочитанные письма из своего ящика? Не нашёл такой настройки, а средствами сервера как-то не очень, сервер немножечка не мой.

[evg.yakovlev]

Заголовок письма при ответе не стираете?

[veresk]

Нет, никто ничего не стирает, просто идёт переписка пользователь-техподдержка и всё.

Если это важно, то используется гуглопочта, а адрес OTRS - в яндексе. Домены везде собственные.

[alexus]

Письма привязываются к тикету, если в Subject есть номер тикета в формате - [Ticket#7010312312312321]

[veresk]

А есть ли способ как-то накостылить, чтоб без присвоения такой темы оно всё-таки попадало в нужный тред?

[alexus]

Если Вы сможете описать логику распознавания, что письмо по каким-либо параметрам относится к конретному тикету, то сделать кастом можно.

[alexus]

Если Вы сможете описать логику распознавания, что письмо по каким-либо параметрам относится к конретному тикету, то сделать кастом можно.