Письма между двумя системами OTRS

[sysadmin]

Приветствую, коллеги!

У нас и у одного из наших клиентов стоит система OTRS. Иногда (почему-то не всегда), возникает следующая проблема:
Они оставляют нам заявку из своей системы OTRS, она отправляет письмо в нашу OTRS, которая создаёт заявку в соответствующей очереди, присваивает идентификатор и отправляет ответ, что заявка поступила в обработку. Далее, если они отвечают на это письмо возможны три варианта событий: ответ придёт нормально, ответ потеряется, ответ попадёт в систему, как новая заявка в ту же очередь.

Судя по всему, это происходит из-за того, что система в теме письма находит не только свой идентификатор, но и идентификатор клиентской OTRS и периодически в них путается.

Собственно вопрос: Можно-ли как-то кастомизировать идентификатор, что бы его формат гарантированно не совпадал с другими системами OTRS (например, вместо "[Ticket#2015011910000238] Заявка перемещена в очередь ..." было что-то на подобии "[Ticket#My_Company:2015011910000238] Заявка перемещена в очередь ..."), а наша OTRS ориентировалась исключительно на него? И если можно, то как это сделать наименее костыльно, что бы не было проблем при обновлении (ну или хотя бы свести число возможных проблем к минимуму).

Спасибо!

[alexus]

Самый просто способ - изменить Ticket::Hook.

[sysadmin]

Огромное Спасибо!
Сейчас попробую.

[sysadmin]

Прошу прощения, забыл сразу отписаться, всё работает, огромное спасибо!

[tyesman]

Коллеги, а при изменении Ticket::Hook ответы на уже созданные заявки регистрируются как новые.
Как OTRS распознает принадлежность к заявке? Ticket::Hook+номер? А можно только по номеру?

[alexus]

Коллеги, а при изменении Ticket::Hook ответы на уже созданные заявки регистрируются как новые.
Как OTRS распознает принадлежность к заявке? Ticket::Hook+номер? А можно только по номеру?

Ticket::Hook+номер - да
А можно только по номеру - нет

[benjackson]

Есть параметр
PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1

Распознает, что ответ/дополнение к существующей заявке использует внешний номер заявки.

[ykolesnikov]

Можно в другой системе и код системы (Framework -> Core -> SystemID) поменять, он по умолчанию - 10. При инкрементальном номере заявки он стоит в номере первым.

[tyesman]

Можно в другой системе и код системы (Framework -> Core -> SystemID) поменять, он по умолчанию - 10. При инкрементальном номере заявки он стоит в номере первым.

С этим я разобрался.
Старые номера заявок останутся, новые номера будут с новым префиксом.
Предыдущие админы как-то не очень парились и Ticket::Hook писали что попало, и "Заявка N" и "Заявка#" и "Заявка №".
У меня есть желание привести все к одному виду на нескольких системах, чтобы Ticket::Hook был "Заявка №" и что-бы у каждой системы был свой префикс к заявкам.
Если я активирую временно (пока все открытые заявки на период изменения Ticket:Hook не закроются) PostmasterFollowUpSearchInBody и поменяю Ticket:Hook.
Что я получу:
1. Тот формат Ticket:Hook который мне нужен
2. Заявки с новым Ticket:Hook будут падать уже в зарегистрированные заявки, так как в теле заявки есть старый Ticket:Hook (от предыдущих сообщений).

Это сильно плохо скажется на производительности? Что-то еще может сломаться?