Письма между двумя системами OTRS
Модератор: ykolesnikov
Письма между двумя системами OTRS
Приветствую, коллеги!
У нас и у одного из наших клиентов стоит система OTRS. Иногда (почему-то не всегда), возникает следующая проблема:
Они оставляют нам заявку из своей системы OTRS, она отправляет письмо в нашу OTRS, которая создаёт заявку в соответствующей очереди, присваивает идентификатор и отправляет ответ, что заявка поступила в обработку. Далее, если они отвечают на это письмо возможны три варианта событий: ответ придёт нормально, ответ потеряется, ответ попадёт в систему, как новая заявка в ту же очередь.
Судя по всему, это происходит из-за того, что система в теме письма находит не только свой идентификатор, но и идентификатор клиентской OTRS и периодически в них путается.
Собственно вопрос: Можно-ли как-то кастомизировать идентификатор, что бы его формат гарантированно не совпадал с другими системами OTRS (например, вместо "[Ticket#2015011910000238] Заявка перемещена в очередь ..." было что-то на подобии "[Ticket#My_Company:2015011910000238] Заявка перемещена в очередь ..."), а наша OTRS ориентировалась исключительно на него? И если можно, то как это сделать наименее костыльно, что бы не было проблем при обновлении (ну или хотя бы свести число возможных проблем к минимуму).
Спасибо!
У нас и у одного из наших клиентов стоит система OTRS. Иногда (почему-то не всегда), возникает следующая проблема:
Они оставляют нам заявку из своей системы OTRS, она отправляет письмо в нашу OTRS, которая создаёт заявку в соответствующей очереди, присваивает идентификатор и отправляет ответ, что заявка поступила в обработку. Далее, если они отвечают на это письмо возможны три варианта событий: ответ придёт нормально, ответ потеряется, ответ попадёт в систему, как новая заявка в ту же очередь.
Судя по всему, это происходит из-за того, что система в теме письма находит не только свой идентификатор, но и идентификатор клиентской OTRS и периодически в них путается.
Собственно вопрос: Можно-ли как-то кастомизировать идентификатор, что бы его формат гарантированно не совпадал с другими системами OTRS (например, вместо "[Ticket#2015011910000238] Заявка перемещена в очередь ..." было что-то на подобии "[Ticket#My_Company:2015011910000238] Заявка перемещена в очередь ..."), а наша OTRS ориентировалась исключительно на него? И если можно, то как это сделать наименее костыльно, что бы не было проблем при обновлении (ну или хотя бы свести число возможных проблем к минимуму).
Спасибо!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Письма между двумя системами OTRS
Самый просто способ - изменить Ticket::Hook.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Письма между двумя системами OTRS
Прошу прощения, забыл сразу отписаться, всё работает, огромное спасибо!
Re: Письма между двумя системами OTRS
Коллеги, а при изменении Ticket::Hook ответы на уже созданные заявки регистрируются как новые.
Как OTRS распознает принадлежность к заявке? Ticket::Hook+номер? А можно только по номеру?
Как OTRS распознает принадлежность к заявке? Ticket::Hook+номер? А можно только по номеру?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Письма между двумя системами OTRS
Ticket::Hook+номер - даtyesman писал(а):Коллеги, а при изменении Ticket::Hook ответы на уже созданные заявки регистрируются как новые.
Как OTRS распознает принадлежность к заявке? Ticket::Hook+номер? А можно только по номеру?
А можно только по номеру - нет
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 12
- Зарегистрирован: 14 июн 2015, 09:15
Re: Письма между двумя системами OTRS
Есть параметр
PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1
Распознает, что ответ/дополнение к существующей заявке использует внешний номер заявки.
PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1
Распознает, что ответ/дополнение к существующей заявке использует внешний номер заявки.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Письма между двумя системами OTRS
Можно в другой системе и код системы (Framework -> Core -> SystemID) поменять, он по умолчанию - 10. При инкрементальном номере заявки он стоит в номере первым.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Письма между двумя системами OTRS
С этим я разобрался.ykolesnikov писал(а):Можно в другой системе и код системы (Framework -> Core -> SystemID) поменять, он по умолчанию - 10. При инкрементальном номере заявки он стоит в номере первым.
Старые номера заявок останутся, новые номера будут с новым префиксом.
Предыдущие админы как-то не очень парились и Ticket::Hook писали что попало, и "Заявка N" и "Заявка#" и "Заявка №".
У меня есть желание привести все к одному виду на нескольких системах, чтобы Ticket::Hook был "Заявка №" и что-бы у каждой системы был свой префикс к заявкам.
Если я активирую временно (пока все открытые заявки на период изменения Ticket:Hook не закроются) PostmasterFollowUpSearchInBody и поменяю Ticket:Hook.
Что я получу:
1. Тот формат Ticket:Hook который мне нужен
2. Заявки с новым Ticket:Hook будут падать уже в зарегистрированные заявки, так как в теле заявки есть старый Ticket:Hook (от предыдущих сообщений).
Это сильно плохо скажется на производительности? Что-то еще может сломаться?