Заявка по email сразу в нужную очередь

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
r-as
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 17 мар 2011, 22:21

Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение r-as » 22 мар 2011, 09:42

Подскажите, пожалуйста, как правильно реализовать следующее:

Имеется 10 клиентов. (Группа1 и Группа2)
И 2 группы инженеров, каждому доступна Очередь1 и Очередь2.
Но "подписан" каждый только на одну из групп, за которую непосредственно отвечает.

Хочется, чтобы письмо, отправленное на otrs@ клиентом из Группа1 автоматически попадало не в очередь Postmaster, а в Очередь1.
Соответсвенно, отправленное на тот же адрес otrs@ клиентом из Группа2 попадало (создавался тикет) в Очередь2.

Я думал про фильтр постмастера, который по e-mail отправителя может промаркировать. Но, во-первых, там только 4 поля, а во-вторых наверняка есть более "родной" способ, связанный с группами.

Спасибо.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение ykolesnikov » 22 мар 2011, 15:32

Думаю, фильтры PostMaster, это и есть родное решение. Сам глубоко не копался, но,
1. Фильтров можно сделать много.
2. Если покопаться, наверное, можно найти как использовать регулярные выражения в фильтрах, это сократит их количество (в Вашем случае их и так немного)
3. Если есть желания и умения, можно по примерам из руководства сделать это в текстах модулей.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение alexus » 22 мар 2011, 21:42

Родное решение - постмастер фильтр. Про регулярные выражения тоже все верно сказано.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

r-as
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 17 мар 2011, 22:21

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение r-as » 22 мар 2011, 23:41

Поскажите, пожалуйста, где почитать про регулярные выражения, принятые в OTRS?

Грубо говоря, чтобы почта, приходящая с адресов a1@domain, a2@domain, a3@domain попадала в Q1, с a5@domain, a6@domain - в Q2?

Временно я сделал по адресу получателя (т.е. шлешь на otrs1@domain попадаешь в Q1, шлешь на otrs2@domain - попадаешь в Q2).
Но, к сожалению, такой пожход основан на "честнов слове. Т.е если первая группа пошет на otrs2@, то бикет попадет во вторую очередь, хотя прав на нее у этих клиентов нет.

так что хочется все-таки по отправителю. Наверное нечто типа {a1,a2,a3}@domain или как это записывается?

Спасибо.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение alexus » 23 мар 2011, 15:42

В ОТРС используются стандартные регулярные выражения.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

r-as
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 17 мар 2011, 22:21

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение r-as » 24 мар 2011, 09:17

OK. Спасибо, действительно различия в Perl'овом и POSTFIX regexp здесь не сказались пока.
(petya|vasya)@domain.ru прекрасно помещает сообщение от менеджеров в правильную очередь.

И встает следующий вопрос - а как быть, когда клиентов десятки и даже сотни?

Пример:
- очередь Стандарт
- очередь Премиум

Каждую обрабатывают разные инженеры в зависимости от контракта.
Логично было бы нужных клиентов помещать в соответствующие группы (назначать роли?)

Но как в Postmaster Filter сослаться на всех членов какой-то группы, а не перечислять поименно?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение ykolesnikov » 24 мар 2011, 12:42

Наверное, помещать заявки в очередь принадлежащую группе, которая обслуживает этих клиентов
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение alexus » 24 мар 2011, 18:55

Я никогда никому не рекомендую привязывать очереди к клиентам. Очереди должны соответствовать процессу обработки заявок, т.е. должны обеспечивать качественую и своевременную обработку поступающих запросов.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

r-as
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 17 мар 2011, 22:21

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение r-as » 24 мар 2011, 20:44

Тогда я опишу задачу чуть подробнее. Может быть действительно это по-другому можно решить.

Итак,

Есть клиенты, купившие сервис Премиум.
Это значит, что при открытии тикета заявка должна сразу же попасть высококвалифицированному специалисту.

Есть клиенты, купившие сервис Стандарт.
Это значит, что при открытии тикета заявка сначала попадает инженеру первой линии, который сначала выясняет подробности, пытается найти что-то в документации и лишь через какое-то время, убедившись, что ничего не получается, передает ее высококвалицифрованным специалистам.

Т.е. вопрос не в SLA как таковом (время реакции...), а в том, что извещение о новой заявке должно поступить той или иной группе инженеров.

И в моем представлении такая возможность предоставляется именно очередями (одни инженеры подписываются на очередь Стандарт, а другие на Премиум).
Т.е. очередь определяется именно принадлежностью клиента к определенной группе.

Кстати, если письмо пришло от "неизвестного" клиента, тогда это письмо можно в третью группу кинуть, которая вообще не рассылает извещений, а просто периодически просматривается.

Еслиможно помещать все входящие в одну очередь, а извещение об этом рассылать выборочно - это, конечно, было бы здорово.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение alexus » 25 мар 2011, 01:36

Что есть в вашем случае "премиум" или "стандарт" по отношению к клиенту? Из вашего описания следует, что в не услуги предлагаете клиентам, а квалификацию специалиста. Если время реакции не имеет значения, то ваш "высококлассный" специалист может вообще заявку через неделю или через месяц исполнять :? Эти вопросы к настройке ОТРС прямого отношения, казалось бы, не имеют. Но это только так кажется. От того какие услуги и с какими параметрами вы предоставляете клиентам зависит и настройка логики ОТРС.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

r-as
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 17 мар 2011, 22:21

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение r-as » 26 мар 2011, 09:47

alexus писал(а):Что есть в вашем случае "премиум" или "стандарт" по отношению к клиенту? Из вашего описания следует, что в не услуги предлагаете клиентам, а квалификацию специалиста.
Если бы Стандарт и Премиум различались только скоростью реакции, то я бы на SLA смотрел. Но здесь не это главное.
У меня задача по разным специалистам (Агентам разного уровня) раскидать.
Услуга формально одна и та же - решение проблем, ответы на вопросы... Но в зависимости от клиента (большей оплаты, стратегического значения), поступающую заявку должен начать обрабатывать "студент" или сразу "гуру".

Впрочем, с сервисами тоже не все понятно. Было бы логично, если бы к клиенту привязывался определнный SLA, скажем, "эскалация через ХХХ мин". Но фишка в том, что даже если клиент не заплатил за техподдержку (и имеет низкий SLA), то вопросы, направленные на "хочу купить еще" должны все равно обрабатываться быстро. Но на этот счет я пока не заморачиваюсь.
Мне бы просто решить вопрос с первоначальным извещением нужных людей (в зависимости от клиента) о поступленнии заявки и назначением ответственного. А он уже дальше решит, что делать.

P.S. Я иной раз в "показаниях путаюсь", поскольку работа в вендоре (производителе) подразумевает, что
вопросы поступают от
- своих же сотрудников (менеджеров)
- дистрибуторов/партнеров
- заказчиков разного уровня.
Запросы совершенно разные
- как лицензируется
- "помогите выбрать, что купить"
- "не работает уже купленное"

Время реакции разное, гуру в одном вопросе может быть ламером в другом.
Более того, даже "высококлассный специалист" может оказаться лишь интерфейсом к разработчикам, и действительно тянуть заявку месяц, периодически попинывая разработчиков.

В общем я хочу, чтобы некто, ответственный за этого клиента, просто оперативно узнал о запросе. А дальше уже в соответствии с характером запроса перекинул нужному человеку и т.д.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение alexus » 27 мар 2011, 04:20

Так в чем же проблема? Посадите ответственного по клиентам разгребать заявки по очередям.
Но ваша первейшая задача не в этом. Нарисуйте схематично весь ваш процесс обработки ВСЕХ!! запросов, все детали, которые "подразумевает работа вендора". После этого Вы сможете задать "правильные" вопросы по ОТРС.
Я могу сейчас вам помочь с решением технических нюансов. Но это не решит ваших основных задач. По характеру ваших вопросов я вижу в вас скорее "клиента" на консалтинг по построению процессов поддержки, чем заказчика по настройке OTRS. Если есть желание пообщаться более предметно, пишите в личку ваши контакты.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

r-as
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 17 мар 2011, 22:21

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение r-as » 30 мар 2011, 13:47

Да я понимаю, что лучше быт богатым и здоровым, чем бедным, но больным.

Но идея в том, что OTRS я внедряю по собственной инициативе, себе жизнь облегчить.
Нет никаких "ответственных за клиентов" и т.п.

Нет и формальных правил :-(
Собственно я и пытаюсь у себя насадить то, что сам прридумаю, как мне удобно. В частности сказать "вот так работает OTRS, так и будем теперь жить".

Иными словами - сейчас по почте кижают "всем" в надежде, что кто-то ответит (и в итоге зачастую никто не отвечает) или лично мне (что еще хуже).
Потому и хочу сузить область благодаря очередям...

Может если дело пойдет и формализация начнется. Но пока увы. Что смогу сделать, то и будет. Не смогу - ничего не изменится.

Спасибо.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение ykolesnikov » 30 мар 2011, 14:31

Революция, по классическому учению, происходит при двух условиях - верхи - не могут, а низы - не хотят. В вашем случае, похоже - верхам "фиолетово" и за счет поданной снизу автоматизации-инциативы дело вряд-ли пойдет. Ищите "спонсора" в верхах, ибо по классике внедрения АСУ ( теория 70-х) - успех любого внедрения прямо зависит от позиции первого руководителя! Сначала - утверждение формального порядка (ТЗ), потом настройка системы в соответствии с ТЗ. Не будет этого - "стая товарищей" похоронит все требованиями доделок, хотелок и т.д. Не верите - флаг в руки. Но жалко, если вместе с этим похоронят и саму идею.
Удачи! :)
А вообще еще лучше попробовать сначала без автоматизации, на пальцах, обкатать идею, выслушать и попытаться понять аргументы и сторонников и противников, подкорректировать модель, заручиться поддержкой и тогда в путь. А судьба одиночки - "голос единицы тоньше писка, кто его услышит разве что жена, и то, если не на базаре, а близко" - В.В. Маяковский
Последний раз редактировалось ykolesnikov 30 мар 2011, 14:40, всего редактировалось 1 раз.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Заявка по email сразу в нужную очередь

Сообщение alexus » 30 мар 2011, 14:38

Уважаемый ТС!
Даже если это ваша личная инициатива, это не меняет сути того, что я сказал. Наоборот! Ваш последний пост подтверждает необоходимость наведения порядка именно в процессе работы.
Еще раз повторюсь. Если нет отлаженных процедур обработки запросов, то ни одна система автоматизации не поможет. Это всего лишь средство автоматизации ра-бо-ты! Не стоит внедрять систему до наведения порядка в работе СТП и во взаимоотношениях с клиентами-пользователями. В крайнем случае это можно делать параллельно. Главное не путать цели и средства ;-).
Я бы перефразировал ваш лозунг так: "Теперь мы будем работать так-то и так-то, и делать это будем с помощью OTRS!"

Будут вопросы - пишите.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить