OTRS.ru

Добрый день!
Столкнулся с такой проблемой:
Имеется новая очередь (TECH-DEPT), которая принадлежит к группе IT-TechDeptGroup. Заметил следующее, что все все клиенты, которые создают веб-заявку в очереди POSTMASTER (которая принадлежит к группе users), могут добавлять комментарии в открытой заявке, а пользователи, которые создают заявки в очереди TECH-DEPT, не имеют прав на добавления заметок и комментов.

Как разрешить пользователям, которые создали заявку в любой очереди, добавлять заметки?

Включите всех пользователей (клиентов) в группу users. Она, кстати, по умолчанию, обычно всем и приписывается. А остальные группы, если очень нужны для специальных целей используйте дополнительно.

К сожалению, это не вариант. Слишком трудоёмкий процесс, чтобы загнать всех кастомеров в соответствующие группы.

Ничего трудного нет. В SysConfig указываются группы, которые присваиваются всем клиентам по умолчанию. Или во вкладке Клиенты <--> Группы - выбираете группу users - и в шапке таблицы даете права в ней всем клиентам. Это не отменяет первое для всех будущих клиентов. Такие вещи надо планировать заранее. Нет - "...пилите, Шура, пилите, они золотые...".

Использование функционала Клиенты-Группы для обычных случаев поддержки - зло великое, беды всяческие (как видим на зарисовке) порождающее.
Конечно, каждый говорит - "У меня самый необычный случай, у меня самая уникальная ситуации по поддержке клиентов. И ITIL на тут ну никак вообще ни разу не подходит. Мы пойдём своим путём!"

Но почему кастомер, не может оставить комментарий к своей-же заявке? Или, он не является владельцем заявки?

p.s.: чувствуется, что наступает пора точить пилу.

Надо включать мозг, а то и пилу точить зазря будете.

Хорошо.
Включил CustomerGroupSupport. Добавил группы, к которым прикручены очереди в CustomerGroupAlwaysGroups.
Теперь же, кастомер создаёт через веб-инерфейс заявку в очередь TECH-DEPT, которая принадлежит группе IT-TechGroup. Создать-то он создал, а вот добавлять реплики не может! Если-же он создаёт в очереди, которая пренадлежит users, то может оставлять дополнения. Хотя, в списке CustomerGroupAlwaysGroups, имеются обе записи (users и IT-TechGroup).

1.

Надо включать мозг, а то и пилу точить зазря будете.

Зачем Вам участие клиентов в группах, соответствующих очередям? Смысл в чем? Ограничить набор очередей для клиента? Cделайте ACL? заведите для них, если уж пошли на группы для клиентов отдельные группы, но отвяжите от очередей, и все получится. Вы ставите неполные опыты, да еще выводы из опытов делаете кривые (см. п.1).

Вы верно поняли, ограничить Агентам очереди. То есть, чтобы агенты из группы A не могли принимать участие в заявках, которые созданы для группы B.

А клиенты тут при чем? Их то зачем по группам делить?

А при том, что клиент (он же Customer), который имеет по-умолчанию группу users, не может оставлять комменты в своем тикете, который создал в очереди TECH-DEPT, которая не входит в группу users.

Товарищи, есть вопрос:
по умолчанию все внешние клиенты попадают в группу users - это супер.
1. Где можно посмотреть перечень его (внешнего пользователя) прав в группе Users
2. И возможно ли их где-то корректировать?

Да не надо юзеров в группы ставить вообще! Какой смысл? Это крайне редко нужная кому-то фича на самом деле. Потом проблем не оберётесь!

Да не надо юзеров в группы ставить вообще! Какой смысл? Это крайне редко нужная кому-то фича на самом деле. Потом проблем не оберётесь!

Алексей, не буду. А какие права у пользователей на очереди группы users, устанавливаемой по умолчанию для новых внешних пользователей?
Создание заявок, и комментарий - все. я правильно понимаю?)

По умолчанию клиент может видеть и писать в свой тикет, независимо от того, в какой очереди находится тикет. Именно поэтому и не надо группы использовать. Ну сами подумайте, если пользователю разница, где на текущий момент обрабатывается находится тикет!? Все разграничение, что пользователю надо или не надо знать, решается внутренними или внешними заметками, а так же письмами агентов.

поставил OTRS4, создал группы и привязал их к новым очередям. Теперь да, всё отлично работает без всяких групп для пользователей.

По умолчанию клиент может видеть и писать в свой тикет, независимо от того, в какой очереди находится тикет. Именно поэтому и не надо группы использовать. Ну сами подумайте, если пользователю разница, где на текущий момент обрабатывается находится тикет!? Все разграничение, что пользователю надо или не надо знать, решается внутренними или внешними заметками, а так же письмами агентов.

Клиент, находясь в группе users (по умолчанию) через веб интерфейс может сам закрывать заявки, возможность спорная, где это можно отключить?

Вот здесь, в SysConfig - Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom --> Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###State
и последующие параметры посмотрите - Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault и Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType
Думаю, будет понятно без пояснений, как этим воспользоваться.

А ещё можно через ACL запретить закрывающие статусы.

Огромное спасибо (Alexus и Ykolesnikov), каждый день открываю для себя что-то новое в OTRS