Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявке

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
otrsuser1
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 21 авг 2014, 15:42

Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявке

Сообщение otrsuser1 » 28 окт 2014, 16:25

Добрый день!
Столкнулся с такой проблемой:
Имеется новая очередь (TECH-DEPT), которая принадлежит к группе IT-TechDeptGroup. Заметил следующее, что все все клиенты, которые создают веб-заявку в очереди POSTMASTER (которая принадлежит к группе users), могут добавлять комментарии в открытой заявке, а пользователи, которые создают заявки в очереди TECH-DEPT, не имеют прав на добавления заметок и комментов.

Как разрешить пользователям, которые создали заявку в любой очереди, добавлять заметки?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение ykolesnikov » 28 окт 2014, 16:31

Включите всех пользователей (клиентов) в группу users. Она, кстати, по умолчанию, обычно всем и приписывается. А остальные группы, если очень нужны для специальных целей используйте дополнительно.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

otrsuser1
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 21 авг 2014, 15:42

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение otrsuser1 » 28 окт 2014, 16:38

К сожалению, это не вариант. Слишком трудоёмкий процесс, чтобы загнать всех кастомеров в соответствующие группы.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение ykolesnikov » 28 окт 2014, 16:58

Ничего трудного нет. В SysConfig указываются группы, которые присваиваются всем клиентам по умолчанию. Или во вкладке Клиенты <--> Группы - выбираете группу users - и в шапке таблицы даете права в ней всем клиентам. Это не отменяет первое для всех будущих клиентов. Такие вещи надо планировать заранее. Нет - "...пилите, Шура, пилите, они золотые...". :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4984
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 63 раза
Поблагодарили: 59 раз

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение alexus » 28 окт 2014, 17:22

Использование функционала Клиенты-Группы для обычных случаев поддержки - зло великое, беды всяческие (как видим на зарисовке) порождающее.
Конечно, каждый говорит - "У меня самый необычный случай, у меня самая уникальная ситуации по поддержке клиентов. И ITIL на тут ну никак вообще ни разу не подходит. Мы пойдём своим путём!"
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

otrsuser1
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 21 авг 2014, 15:42

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение otrsuser1 » 28 окт 2014, 17:28

Но почему кастомер, не может оставить комментарий к своей-же заявке? Или, он не является владельцем заявки?

p.s.: чувствуется, что наступает пора точить пилу.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4984
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 63 раза
Поблагодарили: 59 раз

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение alexus » 28 окт 2014, 18:34

Надо включать мозг, а то и пилу точить зазря будете.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

otrsuser1
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 21 авг 2014, 15:42

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение otrsuser1 » 28 окт 2014, 19:01

Хорошо.
Включил CustomerGroupSupport. Добавил группы, к которым прикручены очереди в CustomerGroupAlwaysGroups.
Теперь же, кастомер создаёт через веб-инерфейс заявку в очередь TECH-DEPT, которая принадлежит группе IT-TechGroup. Создать-то он создал, а вот добавлять реплики не может! Если-же он создаёт в очереди, которая пренадлежит users, то может оставлять дополнения. Хотя, в списке CustomerGroupAlwaysGroups, имеются обе записи (users и IT-TechGroup).

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение ykolesnikov » 28 окт 2014, 19:35

1.
Надо включать мозг, а то и пилу точить зазря будете.
Зачем Вам участие клиентов в группах, соответствующих очередям? Смысл в чем? Ограничить набор очередей для клиента? Cделайте ACL? заведите для них, если уж пошли на группы для клиентов отдельные группы, но отвяжите от очередей, и все получится. Вы ставите неполные опыты, да еще выводы из опытов делаете кривые (см. п.1). :evil:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

otrsuser1
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 21 авг 2014, 15:42

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение otrsuser1 » 28 окт 2014, 19:38

Вы верно поняли, ограничить Агентам очереди. То есть, чтобы агенты из группы A не могли принимать участие в заявках, которые созданы для группы B.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение ykolesnikov » 28 окт 2014, 21:31

А клиенты тут при чем? Их то зачем по группам делить?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

otrsuser1
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 21 авг 2014, 15:42

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение otrsuser1 » 28 окт 2014, 22:15

А при том, что клиент (он же Customer), который имеет по-умолчанию группу users, не может оставлять комменты в своем тикете, который создал в очереди TECH-DEPT, которая не входит в группу users.

start_otrs
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 07 ноя 2014, 20:57

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение start_otrs » 28 ноя 2014, 00:44

Товарищи, есть вопрос:
по умолчанию все внешние клиенты попадают в группу users - это супер.
1. Где можно посмотреть перечень его (внешнего пользователя) прав в группе Users
2. И возможно ли их где-то корректировать?
OTRS 3.3.9

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4984
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 63 раза
Поблагодарили: 59 раз

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение alexus » 28 ноя 2014, 01:02

Да не надо юзеров в группы ставить вообще! Какой смысл? Это крайне редко нужная кому-то фича на самом деле. Потом проблем не оберётесь!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

start_otrs
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 07 ноя 2014, 20:57

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение start_otrs » 29 ноя 2014, 00:17

Да не надо юзеров в группы ставить вообще! Какой смысл? Это крайне редко нужная кому-то фича на самом деле. Потом проблем не оберётесь!
Алексей, не буду. А какие права у пользователей на очереди группы users, устанавливаемой по умолчанию для новых внешних пользователей?
Создание заявок, и комментарий - все. я правильно понимаю?)
OTRS 3.3.9

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4984
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 63 раза
Поблагодарили: 59 раз

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение alexus » 29 ноя 2014, 13:46

По умолчанию клиент может видеть и писать в свой тикет, независимо от того, в какой очереди находится тикет. Именно поэтому и не надо группы использовать. Ну сами подумайте, если пользователю разница, где на текущий момент обрабатывается находится тикет!? Все разграничение, что пользователю надо или не надо знать, решается внутренними или внешними заметками, а так же письмами агентов.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

otrsuser1
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 21 авг 2014, 15:42

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение otrsuser1 » 02 дек 2014, 12:07

поставил OTRS4, создал группы и привязал их к новым очередям. Теперь да, всё отлично работает без всяких групп для пользователей.

start_otrs
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 07 ноя 2014, 20:57

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение start_otrs » 06 дек 2014, 14:54

По умолчанию клиент может видеть и писать в свой тикет, независимо от того, в какой очереди находится тикет. Именно поэтому и не надо группы использовать. Ну сами подумайте, если пользователю разница, где на текущий момент обрабатывается находится тикет!? Все разграничение, что пользователю надо или не надо знать, решается внутренними или внешними заметками, а так же письмами агентов.
Клиент, находясь в группе users (по умолчанию) через веб интерфейс может сам закрывать заявки, возможность спорная, где это можно отключить?
OTRS 3.3.9

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение ykolesnikov » 06 дек 2014, 15:06

Вот здесь, в SysConfig - Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom --> Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###State
и последующие параметры посмотрите - Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault и Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType
Думаю, будет понятно без пояснений, как этим воспользоваться.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4984
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 63 раза
Поблагодарили: 59 раз

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение alexus » 06 дек 2014, 15:11

А ещё можно через ACL запретить закрывающие статусы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

start_otrs
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 07 ноя 2014, 20:57

Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк

Сообщение start_otrs » 06 дек 2014, 16:03

Огромное спасибо (Alexus и Ykolesnikov), каждый день открываю для себя что-то новое в OTRS ;)
OTRS 3.3.9

Ответить