Общие вопросы новичка.
Модератор: ykolesnikov
Общие вопросы новичка.
Привет всем! Вопросы, наверное, элементарны, но...
Систему только установил ( 3.3.8), термины пока мутны для понимания, прошу помощь - указать направление.
Подскажите, правильно ли я понял, как делать :
1. Требуется настроить состему для нескольких отделов, выполняющих заявки.
Отделы - это будут группы (или роли)?
2. Создаются агенты и привязываются к группам (отделам).
Правильно?
3. Создаются очреди (для всех отделов сразу).
4. Для каждого агента в режиме редактирования агента выбираются "Мои очереди".
Тут у меня сомнения, почему не через группы, где назначение конкретных прав на очереди?
Какой механизм исользовать?
Внутри отдела заявки тоже должны быть разграничены. Какой для этого механизм?
5. В каждом отделе должен быть свой менеджер заявок.
Какой механизм использовать? Роли?
6. При подаче заявки на форме должен первым быть выбор отдела, а очередь фильтроваться по отделу.
Где настройка формы заявки?
Систему только установил ( 3.3.8), термины пока мутны для понимания, прошу помощь - указать направление.
Подскажите, правильно ли я понял, как делать :
1. Требуется настроить состему для нескольких отделов, выполняющих заявки.
Отделы - это будут группы (или роли)?
2. Создаются агенты и привязываются к группам (отделам).
Правильно?
3. Создаются очреди (для всех отделов сразу).
4. Для каждого агента в режиме редактирования агента выбираются "Мои очереди".
Тут у меня сомнения, почему не через группы, где назначение конкретных прав на очереди?
Какой механизм исользовать?
Внутри отдела заявки тоже должны быть разграничены. Какой для этого механизм?
5. В каждом отделе должен быть свой менеджер заявок.
Какой механизм использовать? Роли?
6. При подаче заявки на форме должен первым быть выбор отдела, а очередь фильтроваться по отделу.
Где настройка формы заявки?
OTRS 3.3.9
Ubuntu
Ubuntu
Re: Общие вопросы новичка.
1. Отделы - это и группы, и очереди. Группы привязываются к очередям, и агенты не видят заявок "не своих" очередей.
2. Правильно.
3. Да
4. Мои очереди - насколько я понимаю этот механизм позволяет агентам получать уведомления об изменениях в очередях. Если Вы правильно распределили агентов по группам, раздали права на группу, потом привязали группы к очередям, то агенты увидят заявки только внутри "своей" очереди.
5. Тут можно обойтись простым устным назначением ответственного внутри отдела (очереди).
6. Вы можете назвать очереди по наименованию отдела, тогда Ваши клиенты не будут путаться что есть очередь, а что отдел.
2. Правильно.
3. Да
4. Мои очереди - насколько я понимаю этот механизм позволяет агентам получать уведомления об изменениях в очередях. Если Вы правильно распределили агентов по группам, раздали права на группу, потом привязали группы к очередям, то агенты увидят заявки только внутри "своей" очереди.
5. Тут можно обойтись простым устным назначением ответственного внутри отдела (очереди).
6. Вы можете назвать очереди по наименованию отдела, тогда Ваши клиенты не будут путаться что есть очередь, а что отдел.
ПАО "Сигнал"
OTRS 5s, ITSM 5s ubuntu-server 14.04.4, Mysql 5.5, Apache 2.4.7
OTRS 5s, ITSM 5s ubuntu-server 14.04.4, Mysql 5.5, Apache 2.4.7
Re: Общие вопросы новичка.
>1. Отделы - это и группы, и очереди. Группы привязываются к очередям, и агенты не видят заявок "не своих" очередей.
Обыскался - где группы связываются с очередями?
Обыскался - где группы связываются с очередями?
OTRS 3.3.9
Ubuntu
Ubuntu
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Общие вопросы новичка.
Администрирование --> Агенты <--> Группы.
Кроме того, в личных настройках агента, либо при создании агентов, если они создаются в базе OTRS надо указать очереди, которые будут у агента в Моих очередях. Учите матчасть, коллега! Это азбука.
Кроме того, в личных настройках агента, либо при создании агентов, если они создаются в базе OTRS надо указать очереди, которые будут у агента в Моих очередях. Учите матчасть, коллега! Это азбука.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Общие вопросы новичка.
>Администрирование --> Агенты <--> Группы.
Прошу прощения, все-равно не найду найду тут привязки к групп к очередям.
>Учите матчасть, коллега! Это азбука.
"Мухтар постарается"
Прошу прощения, все-равно не найду найду тут привязки к групп к очередям.
>Учите матчасть, коллега! Это азбука.
"Мухтар постарается"
OTRS 3.3.9
Ubuntu
Ubuntu
Re: Общие вопросы новичка.
Нашёл привязку очереди к группе в "Управление очередями".
А где более подробная детализацие это привязки, то есть где назначаются права на операции с заявкой (на блокировку, эскалацию и пр)?
А где более подробная детализацие это привязки, то есть где назначаются права на операции с заявкой (на блокировку, эскалацию и пр)?
OTRS 3.3.9
Ubuntu
Ubuntu
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Общие вопросы новичка.
Старайтесь, Мухтар!
Все Ваши вопросы из азбуки. Почитайте админский мануал, там есть ответы на все Ваши вопросы.
И сделайте себе в профиле подпись с указанием версий ПО и ОС, как, например, у меня.
И не обижайтесь! Все что Вы спрашиваете это прописные истины, их надо прочитать и прополжать на пузе в системе. Будут сложности, Вам обязательно помогут. А повторять, что Волга впадает в Каспийское море, как-то лениво.
Есть еще поиск по форуму. Надо только научиться задавать конкретные вопросы.
Удачи в освоении!
Все Ваши вопросы из азбуки. Почитайте админский мануал, там есть ответы на все Ваши вопросы.
И сделайте себе в профиле подпись с указанием версий ПО и ОС, как, например, у меня.
И не обижайтесь! Все что Вы спрашиваете это прописные истины, их надо прочитать и прополжать на пузе в системе. Будут сложности, Вам обязательно помогут. А повторять, что Волга впадает в Каспийское море, как-то лениво.
Есть еще поиск по форуму. Надо только научиться задавать конкретные вопросы.
Удачи в освоении!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Общие вопросы новичка.
Данный пошаговый мануал вряд ли приблизит к пониманию, как решить ту или иную задачу. Тем более, что вопрошающий даже мануал скорее всего не открывал дальше раздела про установку.
Репцепт прост:
1. Читать мануал от начала до конца. Помогает очень сильно.
2. Всё прочитанное проделывать руками.
3. Нарисовать схему процесса регистрации и обработки запроса. Уверен,что ёё нет.
4. Нарисовать функциональную структуру службы поддержки. Уверен, что её нет.
5. Про регламент процесса думаю даже не стоит спрашивать.
Репцепт прост:
1. Читать мануал от начала до конца. Помогает очень сильно.
2. Всё прочитанное проделывать руками.
3. Нарисовать схему процесса регистрации и обработки запроса. Уверен,что ёё нет.
4. Нарисовать функциональную структуру службы поддержки. Уверен, что её нет.
5. Про регламент процесса думаю даже не стоит спрашивать.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Общие вопросы новичка.
alexus, все почти верно.
Читаю мануал, потихоньку настраиваю. Пока 3 вопроса:
1. Правильно ли будет настроить и обкатать otrs для одного отдела (заявки только в один отдел учреждения), а позже добавлять другие отделы.
То есть, впоследствии, при переделки формы заявки (будут добавлены динамические поля) все что было ранее не пропадёт?
2. Не нашёл (пропустил?), где регулируется время неактивности, после которого клиенту нужно авторизоваться повторно.
3. В otrs нет встроенного редактора файлов шаблонов dtl? Нужен доступ к серверу, на котором установлена система?
Читаю мануал, потихоньку настраиваю. Пока 3 вопроса:
1. Правильно ли будет настроить и обкатать otrs для одного отдела (заявки только в один отдел учреждения), а позже добавлять другие отделы.
То есть, впоследствии, при переделки формы заявки (будут добавлены динамические поля) все что было ранее не пропадёт?
2. Не нашёл (пропустил?), где регулируется время неактивности, после которого клиенту нужно авторизоваться повторно.
3. В otrs нет встроенного редактора файлов шаблонов dtl? Нужен доступ к серверу, на котором установлена система?
OTRS 3.3.9
Ubuntu
Ubuntu
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Общие вопросы новичка.
Добрый вечер!
1. Чтобы найти ответ на этот вопрос (о добавлении динамич. полей в работающую систему), посмотрите на структуру таблиц базы данных, как и где (в каких таблицах) хранятся данные о заявках.
Что касается внедрения по подразделениям, то, наверное, это правильно, не всегда возможно одновременно научить всех клиентов правильно работать.
2. Поиск по SysConfig по слову sessions позволит найти нужные параметры. Хотя, смысла нет это делать, по моему мнению. Клиент ведь, не каждые 5 - 10 минут пишет заявки. Если это техобслуживание, конкретный клиент может и за месяц ни одной не написать, ну редко, 1 - 2 в день. Всё равно не угадаете с временем сессии. Если уж совсем напрягает, настраивайте NTLM авторизацию.
3. Редактора нет. Кроме того, в версии 4 будет другой формат этих файлов (.tt), но это другая песня, можно искать пока в английской документации на 4.0 Developer Manual.
Кстати, коллега, сделайте себе в профиле подпись с данными о Вашем ПО. Посмотрите, как это сделано у Алексея или у меня. Это заранее избавит от лишних вопрос к Вам.
1. Чтобы найти ответ на этот вопрос (о добавлении динамич. полей в работающую систему), посмотрите на структуру таблиц базы данных, как и где (в каких таблицах) хранятся данные о заявках.
Что касается внедрения по подразделениям, то, наверное, это правильно, не всегда возможно одновременно научить всех клиентов правильно работать.
2. Поиск по SysConfig по слову sessions позволит найти нужные параметры. Хотя, смысла нет это делать, по моему мнению. Клиент ведь, не каждые 5 - 10 минут пишет заявки. Если это техобслуживание, конкретный клиент может и за месяц ни одной не написать, ну редко, 1 - 2 в день. Всё равно не угадаете с временем сессии. Если уж совсем напрягает, настраивайте NTLM авторизацию.
3. Редактора нет. Кроме того, в версии 4 будет другой формат этих файлов (.tt), но это другая песня, можно искать пока в английской документации на 4.0 Developer Manual.
Кстати, коллега, сделайте себе в профиле подпись с данными о Вашем ПО. Посмотрите, как это сделано у Алексея или у меня. Это заранее избавит от лишних вопрос к Вам.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Общие вопросы новичка.
Добрый день!
1. Как в интерфейсах заявок (от клиента и от агента по телефону) переключать поля с обязательного не необязательного?
2. Как в интерфейсах заявок (от клиента и от агента по телефону) изменить заголовки полей? Например, у агента поле называется "Очередь" , а у клиента "Получатель". Хотелось бы и там и там изменить заголовок на "Повод обращения".
Спасибо.
1. Как в интерфейсах заявок (от клиента и от агента по телефону) переключать поля с обязательного не необязательного?
2. Как в интерфейсах заявок (от клиента и от агента по телефону) изменить заголовки полей? Например, у агента поле называется "Очередь" , а у клиента "Получатель". Хотелось бы и там и там изменить заголовок на "Повод обращения".
Спасибо.
OTRS 3.3.9
Ubuntu
Ubuntu
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Общие вопросы новичка.
1. Здесь два вопроса. Есть стандартные поля и динамические поля пользователя. Почти все настраивается в SysConfig. Некоторые из стандартных полей обязательны всегда. Динамические настраиваются всегда в SysConfig для каждого экрана, опции там прозрачны. Стандартные, если нет настройки в SysConfig, можно попытаться сделать необязательными в соответствующем .dtl файле (например, AgentTicketViewPhoneNew.dtl)
2. Изменить названия полей можно двумя способами: или, опять же, в .dtl файле для конкретного экрана, или посмотрев, как это поле называется в английском интерфейсе, добавить в кастомный файл локализации, в нашем случае ru_custom.pm, строку с нужным переводом. Во втором случае, надо помнить, что это будет действовать везде, где будет встречаться этот термин. Про локализацию интерфейса читайте в мануалах админа и разработчика (Developer manual). Там описан формат файла локализации.
И еще раз, поиск по форуму, дает поразительные результаты, это все уже обсуждалось на форуме. Удачи!
2. Изменить названия полей можно двумя способами: или, опять же, в .dtl файле для конкретного экрана, или посмотрев, как это поле называется в английском интерфейсе, добавить в кастомный файл локализации, в нашем случае ru_custom.pm, строку с нужным переводом. Во втором случае, надо помнить, что это будет действовать везде, где будет встречаться этот термин. Про локализацию интерфейса читайте в мануалах админа и разработчика (Developer manual). Там описан формат файла локализации.
И еще раз, поиск по форуму, дает поразительные результаты, это все уже обсуждалось на форуме. Удачи!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Общие вопросы новичка.
ykolesnikov,
спасибо, с п.2 всё получилось, а файла AgentTicketViewPhoneNew.dtl вообще нет, есть AgentTicketPhone.dtl и AgentTicketPhoneCommon.dtl.
Какой из них править, чтобы добится необязательности ввода текста?
спасибо, с п.2 всё получилось, а файла AgentTicketViewPhoneNew.dtl вообще нет, есть AgentTicketPhone.dtl и AgentTicketPhoneCommon.dtl.
Какой из них править, чтобы добится необязательности ввода текста?
OTRS 3.3.9
Ubuntu
Ubuntu
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Общие вопросы новичка.
Да, конечно, я ошибся. Дома не было под рукой системы. Навскидку, не скажу. Начните с первого. Дальше, война план покажет.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Общие вопросы новичка.
С обязательностью поля "Текст" решилось проще - есть возможность задать значение по умолчанию.
Подскажите, пожалуйста, где регулируется высота выпадающего списка "Очередь" - несколько пунктов не влезают, а экран не занят?
Подскажите, пожалуйста, где регулируется высота выпадающего списка "Очередь" - несколько пунктов не влезают, а экран не занят?
OTRS 3.3.9
Ubuntu
Ubuntu
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Общие вопросы новичка.
На каком экране? Что-то я не встречал нигде такой проблемы. Обычно, везде, это прокручиваемый список, кроме того, его можно, альтернативно, открыть в виде дерева, по кнопке рядом со списком, либо сделать вывод списка очередей в виде дерева в SysConfig.matalata писал(а): Подскажите, пожалуйста, где регулируется высота выпадающего списка "Очередь" - несколько пунктов не влезают, а экран не занят?
Вообще, лучше для разных вопросов, открывать разные темы. Вы потом сами забудете, что спрашивали, и Вашим коллегам будет проще найти ответы по заголовкам.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Общие вопросы новичка.
На экране агента "Создать телефонную заявку" не все очереди помещаются в окно, появляется скролбар. В альтернативном окне в виде дерева то же самое - высота окна маловата.
P.S. В дальнейшем темы буду создавать, действительно, так правильнее.
P.S. В дальнейшем темы буду создавать, действительно, так правильнее.
OTRS 3.3.9
Ubuntu
Ubuntu
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Общие вопросы новичка.
И это правильно! У меня около 40 очередей и какое окно нужно? А разрешение экрана у многих агентов может быть разное, под его зрения, что тогда?matalata писал(а):На экране агента "Создать телефонную заявку" не все очереди помещаются в окно, появляется скролбар. В альтернативном окне в виде дерева то же самое - высота окна маловата.
Настроить скорее всего можно, надо смотреть в тексты модулей. Задачи не стояло.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Общие вопросы новичка.
Не стал создавать новую тему, поэтому решил задать вопрос здесь.
Можно-ли на линукс-хостах установить otrs в другой каталог, а не в /opt/otrs?
Можно-ли на линукс-хостах установить otrs в другой каталог, а не в /opt/otrs?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Общие вопросы новичка.
А в чём проблема поставить в другой каталог?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Общие вопросы новичка.
Поставил, но не работает.
А потом, в Config.pm - указан HOME=/opt/otrs. В конфиге для apache2, тоже пути указывают на /opt/otrs.
Конечно-же, я попробовал и переименовал всё это дело, но в итоге всё равно не работает. Точнее, не заводится apache2.
А потом, в Config.pm - указан HOME=/opt/otrs. В конфиге для apache2, тоже пути указывают на /opt/otrs.
Конечно-же, я попробовал и переименовал всё это дело, но в итоге всё равно не работает. Точнее, не заводится apache2.