Общие вопросы новичка.

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
matalata
OTRS Новобранец
Сообщения: 31
Зарегистрирован: 14 сен 2014, 20:29

Общие вопросы новичка.

Сообщение matalata » 18 сен 2014, 12:33

Привет всем! Вопросы, наверное, элементарны, но...
Систему только установил ( 3.3.8), термины пока мутны для понимания, прошу помощь - указать направление.

Подскажите, правильно ли я понял, как делать :

1. Требуется настроить состему для нескольких отделов, выполняющих заявки.

Отделы - это будут группы (или роли)?

2. Создаются агенты и привязываются к группам (отделам).
Правильно?

3. Создаются очреди (для всех отделов сразу).

4. Для каждого агента в режиме редактирования агента выбираются "Мои очереди".
Тут у меня сомнения, почему не через группы, где назначение конкретных прав на очереди?
Какой механизм исользовать?
Внутри отдела заявки тоже должны быть разграничены. Какой для этого механизм?

5. В каждом отделе должен быть свой менеджер заявок.
Какой механизм использовать? Роли?


6. При подаче заявки на форме должен первым быть выбор отдела, а очередь фильтроваться по отделу.
Где настройка формы заявки?
OTRS 3.3.9
Ubuntu

alexus26
OTRS Новобранец
Сообщения: 157
Зарегистрирован: 31 май 2011, 10:27
Откуда: Ставрополь

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение alexus26 » 18 сен 2014, 13:56

1. Отделы - это и группы, и очереди. Группы привязываются к очередям, и агенты не видят заявок "не своих" очередей.
2. Правильно.
3. Да
4. Мои очереди - насколько я понимаю этот механизм позволяет агентам получать уведомления об изменениях в очередях. Если Вы правильно распределили агентов по группам, раздали права на группу, потом привязали группы к очередям, то агенты увидят заявки только внутри "своей" очереди.
5. Тут можно обойтись простым устным назначением ответственного внутри отдела (очереди).
6. Вы можете назвать очереди по наименованию отдела, тогда Ваши клиенты не будут путаться что есть очередь, а что отдел.
ПАО "Сигнал"
OTRS 5s, ITSM 5s ubuntu-server 14.04.4, Mysql 5.5, Apache 2.4.7

matalata
OTRS Новобранец
Сообщения: 31
Зарегистрирован: 14 сен 2014, 20:29

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение matalata » 18 сен 2014, 14:16

>1. Отделы - это и группы, и очереди. Группы привязываются к очередям, и агенты не видят заявок "не своих" очередей.
Обыскался - где группы связываются с очередями?
OTRS 3.3.9
Ubuntu

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение ykolesnikov » 18 сен 2014, 14:49

Администрирование --> Агенты <--> Группы.
Кроме того, в личных настройках агента, либо при создании агентов, если они создаются в базе OTRS надо указать очереди, которые будут у агента в Моих очередях. Учите матчасть, коллега! Это азбука.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

matalata
OTRS Новобранец
Сообщения: 31
Зарегистрирован: 14 сен 2014, 20:29

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение matalata » 18 сен 2014, 16:12

>Администрирование --> Агенты <--> Группы.
Прошу прощения, все-равно не найду найду тут привязки к групп к очередям.

>Учите матчасть, коллега! Это азбука.
"Мухтар постарается"
OTRS 3.3.9
Ubuntu

matalata
OTRS Новобранец
Сообщения: 31
Зарегистрирован: 14 сен 2014, 20:29

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение matalata » 18 сен 2014, 16:43

Нашёл привязку очереди к группе в "Управление очередями".

А где более подробная детализацие это привязки, то есть где назначаются права на операции с заявкой (на блокировку, эскалацию и пр)?
OTRS 3.3.9
Ubuntu

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение ykolesnikov » 18 сен 2014, 18:04

Старайтесь, Мухтар!
Все Ваши вопросы из азбуки. Почитайте админский мануал, там есть ответы на все Ваши вопросы.
И сделайте себе в профиле подпись с указанием версий ПО и ОС, как, например, у меня.
И не обижайтесь! Все что Вы спрашиваете это прописные истины, их надо прочитать и прополжать на пузе в системе. Будут сложности, Вам обязательно помогут. А повторять, что Волга впадает в Каспийское море, как-то лениво.
Есть еще поиск по форуму. Надо только научиться задавать конкретные вопросы.
Удачи в освоении!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

JetFX
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 03 сен 2014, 09:06

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение JetFX » 19 сен 2014, 12:06

http://vmkh.net/nastroyka-otrs/

Вот тут все пошагово описано
Используется OTRS 6

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение alexus » 20 сен 2014, 11:51

Данный пошаговый мануал вряд ли приблизит к пониманию, как решить ту или иную задачу. Тем более, что вопрошающий даже мануал скорее всего не открывал дальше раздела про установку.
Репцепт прост:
1. Читать мануал от начала до конца. Помогает очень сильно.
2. Всё прочитанное проделывать руками.
3. Нарисовать схему процесса регистрации и обработки запроса. Уверен,что ёё нет.
4. Нарисовать функциональную структуру службы поддержки. Уверен, что её нет.
5. Про регламент процесса думаю даже не стоит спрашивать.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

matalata
OTRS Новобранец
Сообщения: 31
Зарегистрирован: 14 сен 2014, 20:29

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение matalata » 21 сен 2014, 17:43

alexus, все почти верно.

Читаю мануал, потихоньку настраиваю. Пока 3 вопроса:

1. Правильно ли будет настроить и обкатать otrs для одного отдела (заявки только в один отдел учреждения), а позже добавлять другие отделы.
То есть, впоследствии, при переделки формы заявки (будут добавлены динамические поля) все что было ранее не пропадёт?

2. Не нашёл (пропустил?), где регулируется время неактивности, после которого клиенту нужно авторизоваться повторно.

3. В otrs нет встроенного редактора файлов шаблонов dtl? Нужен доступ к серверу, на котором установлена система?
OTRS 3.3.9
Ubuntu

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение ykolesnikov » 21 сен 2014, 18:13

Добрый вечер!
1. Чтобы найти ответ на этот вопрос (о добавлении динамич. полей в работающую систему), посмотрите на структуру таблиц базы данных, как и где (в каких таблицах) хранятся данные о заявках.
Что касается внедрения по подразделениям, то, наверное, это правильно, не всегда возможно одновременно научить всех клиентов правильно работать.
2. Поиск по SysConfig по слову sessions позволит найти нужные параметры. Хотя, смысла нет это делать, по моему мнению. Клиент ведь, не каждые 5 - 10 минут пишет заявки. Если это техобслуживание, конкретный клиент может и за месяц ни одной не написать, ну редко, 1 - 2 в день. Всё равно не угадаете с временем сессии. Если уж совсем напрягает, настраивайте NTLM авторизацию.
3. Редактора нет. Кроме того, в версии 4 будет другой формат этих файлов (.tt), но это другая песня, можно искать пока в английской документации на 4.0 Developer Manual.

Кстати, коллега, сделайте себе в профиле подпись с данными о Вашем ПО. Посмотрите, как это сделано у Алексея или у меня. Это заранее избавит от лишних вопрос к Вам. :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

matalata
OTRS Новобранец
Сообщения: 31
Зарегистрирован: 14 сен 2014, 20:29

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение matalata » 28 сен 2014, 08:23

Добрый день!

1. Как в интерфейсах заявок (от клиента и от агента по телефону) переключать поля с обязательного не необязательного?

2. Как в интерфейсах заявок (от клиента и от агента по телефону) изменить заголовки полей? Например, у агента поле называется "Очередь" , а у клиента "Получатель". Хотелось бы и там и там изменить заголовок на "Повод обращения".

Спасибо.
OTRS 3.3.9
Ubuntu

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение ykolesnikov » 28 сен 2014, 10:56

1. Здесь два вопроса. Есть стандартные поля и динамические поля пользователя. Почти все настраивается в SysConfig. Некоторые из стандартных полей обязательны всегда. Динамические настраиваются всегда в SysConfig для каждого экрана, опции там прозрачны. Стандартные, если нет настройки в SysConfig, можно попытаться сделать необязательными в соответствующем .dtl файле (например, AgentTicketViewPhoneNew.dtl)
2. Изменить названия полей можно двумя способами: или, опять же, в .dtl файле для конкретного экрана, или посмотрев, как это поле называется в английском интерфейсе, добавить в кастомный файл локализации, в нашем случае ru_custom.pm, строку с нужным переводом. Во втором случае, надо помнить, что это будет действовать везде, где будет встречаться этот термин. Про локализацию интерфейса читайте в мануалах админа и разработчика (Developer manual). Там описан формат файла локализации.
И еще раз, поиск по форуму, дает поразительные результаты, это все уже обсуждалось на форуме. Удачи!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

matalata
OTRS Новобранец
Сообщения: 31
Зарегистрирован: 14 сен 2014, 20:29

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение matalata » 29 сен 2014, 15:04

ykolesnikov,
спасибо, с п.2 всё получилось, а файла AgentTicketViewPhoneNew.dtl вообще нет, есть AgentTicketPhone.dtl и AgentTicketPhoneCommon.dtl.
Какой из них править, чтобы добится необязательности ввода текста?
OTRS 3.3.9
Ubuntu

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение ykolesnikov » 29 сен 2014, 15:32

Да, конечно, я ошибся. Дома не было под рукой системы. Навскидку, не скажу. Начните с первого. Дальше, война план покажет. ;)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

matalata
OTRS Новобранец
Сообщения: 31
Зарегистрирован: 14 сен 2014, 20:29

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение matalata » 01 окт 2014, 07:18

С обязательностью поля "Текст" решилось проще - есть возможность задать значение по умолчанию.

Подскажите, пожалуйста, где регулируется высота выпадающего списка "Очередь" - несколько пунктов не влезают, а экран не занят?
OTRS 3.3.9
Ubuntu

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение ykolesnikov » 01 окт 2014, 10:46

matalata писал(а): Подскажите, пожалуйста, где регулируется высота выпадающего списка "Очередь" - несколько пунктов не влезают, а экран не занят?
На каком экране? Что-то я не встречал нигде такой проблемы. Обычно, везде, это прокручиваемый список, кроме того, его можно, альтернативно, открыть в виде дерева, по кнопке рядом со списком, либо сделать вывод списка очередей в виде дерева в SysConfig.

Вообще, лучше для разных вопросов, открывать разные темы. Вы потом сами забудете, что спрашивали, и Вашим коллегам будет проще найти ответы по заголовкам. ;)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

matalata
OTRS Новобранец
Сообщения: 31
Зарегистрирован: 14 сен 2014, 20:29

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение matalata » 01 окт 2014, 10:56

На экране агента "Создать телефонную заявку" не все очереди помещаются в окно, появляется скролбар. В альтернативном окне в виде дерева то же самое - высота окна маловата.

P.S. В дальнейшем темы буду создавать, действительно, так правильнее.
OTRS 3.3.9
Ubuntu

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение ykolesnikov » 01 окт 2014, 12:03

matalata писал(а):На экране агента "Создать телефонную заявку" не все очереди помещаются в окно, появляется скролбар. В альтернативном окне в виде дерева то же самое - высота окна маловата.
И это правильно! У меня около 40 очередей и какое окно нужно? А разрешение экрана у многих агентов может быть разное, под его зрения, что тогда?
Настроить скорее всего можно, надо смотреть в тексты модулей. Задачи не стояло.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

otrsuser1
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 21 авг 2014, 15:42

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение otrsuser1 » 16 окт 2014, 22:52

Не стал создавать новую тему, поэтому решил задать вопрос здесь.
Можно-ли на линукс-хостах установить otrs в другой каталог, а не в /opt/otrs?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение alexus » 17 окт 2014, 00:43

А в чём проблема поставить в другой каталог?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

otrsuser1
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 21 авг 2014, 15:42

Re: Общие вопросы новичка.

Сообщение otrsuser1 » 17 окт 2014, 01:14

Поставил, но не работает.
А потом, в Config.pm - указан HOME=/opt/otrs. В конфиге для apache2, тоже пути указывают на /opt/otrs.
Конечно-же, я попробовал и переименовал всё это дело, но в итоге всё равно не работает. Точнее, не заводится apache2.

Ответить